Возврат клиентов: тактика, приемы и примеры

sub

Хотите узнать, какие приемы помогут вернуть клиентов и обучить им ваших менеджеров?

Заполняйте форму



Одной из наиболее распространенных ошибок, мешающих росту выручки, является неумение работать с потерянными покупателями. Наш опыт показал, что возврат клиентов способствует увеличению выручки на 30%. Рассказываем, как наладить этот процесс и что надо делать, чтобы у вас покупали снова и снова.

Возврат клиентов: основные причины потерь

Главная причина — отсутствие самого процесса по работе с такими клиентами. Компании не контролируют свою базу контактов, не ведут статистику и даже не знают, во что им обходится такая халатность.

Если вы не занимаетесь возвратом покупателей, ваш бизнес постоянно находится в состоянии упущенной выгоды.

Признаки, что у вас есть такая проблема в бизнесе:

  • Нет отчета о причинах потери на каждом этапе воронки
  • Нет отчета по отказавшимся от работ (в сервисных или проектных продажах)
  • Нет скрипта по возврату покупателей
  • Руководитель отдела не знает кто и по какой причине перестал сотрудничество
  • Нет регулярного процесса возврата
  • Не ведется ABCXYZ-анализ клиентской базы
  • Нет технологий возврата

Необходимые действия компаний, чтобы это исправить:

  • Разработать скрипт разговора и узнать причины ухода;
  • Доработать продукт или сервис;
  • Улучшить сервис/обслуживание.

Возврат клиентов: анализ воронки продаж

Чтобы сделать возврат, сначала необходимо проработать причины отказа по каждому этапу воронки. Т. е помимо потерь по текущей клиентской базе у вас еще есть отказы потенциальных клиентов.

Чтобы оперировать этими цифрами, необходимо настроить отчеты в вашей CRM-системе. В них вы сможете видеть, на каком этапе воронки произошел отказ от покупки и по каким причинам.

На основе этого, вы сможете подкорректировать свой бизнес-процесс и улучшить технологию возврата покупателей. Пример отчета:

vozvrat-klientov

Далее посчитайте общее количество отказов, проанализируйте их динамику, выясните причины потери покупателей.

При сервисных продажах вам необходимо настроить правильную мотивацию сотрудников. Прежде всего, это касается менеджеров, которые работают с базой постоянных клиентов. Такие сотрудники должны получать бонус за длительность отношений с покупателем, а также процент к окладу за снижение процента их отвала.

План действий по возврату клиентов

Для того чтобы разработать стратегию возврата, необходимо провести ряд действий.

1. Определить критерии, по каким вы будете считать покупателя потерянным. Например, можно остановиться на таких:

  • Те, кто давно не покупает (определите понятие «давно»: 1 мес., 3 мес., полгода и т. д.);
  • Те, кто при расчете NPS (индекс лояльности клиентов) поставили вам от 0 до 6 баллов из максимальных 10;
  • Те, кто обращался к вам несколько раз, но так ничего и не купил;
  • Те, кто не выходит на связь;
  • Те, кто попал в конфликтные ситуации.

2. Посчитайте следующие показатели:

  • Количество отказов
  • Динамику отказов
  • Направления, по которым есть отказы

Установите причины этих отказов (не понравилось качество, недовольны обслуживанием, переехали, сменился менеджер, была конфликтная ситуация и т. д)
Таким образом, для возврата необходимо будет улучшить качество товара или обслуживания покупателей, уладить конфликт и прочее.

3. Составьте список всех, кого собираете вернуть и с кем планируете наладить отношения. Определите, кого вы действительно хотите вернуть, а кто не играет особой роли для вашего бизнеса, на кого не стоит тратить ресурсы.

Определяя эти критерии, можно руководствоваться разными принципами:

  • размером выручки, которую приносили
  • частотой закупок
  • важностью покупателя для имиджа.

4. Придумайте способы возврата. Это могут быть уникальные предложения, подарки, скидки, партнерское соглашение. Важно, составляя список действий, оценить, насколько они подходят для возврата именно ваших покупателей. Подробно все способы описаны в книге Игоря Манна «Возвращенцы».

Мы рассмотрели основные ошибки бизнеса, которые приводят к падению прибыли из-за потери покупателей. Проведите аудит в своей компании и проанализируйте, насколько качественно выстроен процесс по их возврату в вашем бизнесе: внедрены ли отчеты, и как вы работаете с данными об отказе на каждом этапе воронки.

Кейсы по возврату клиентов

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Букет цветов

В одной компании по продаже цветов с оборотом 40 млн руб. в месяц при проведении аудита мы заметили, что она теряет тех, кто суммарно делает половину оборота. Мы отправили каждому ушедшему покупателю букет цветов с фразой, что мы скучаем и ждем встречи. Удалось вернуть нескольких ключевых покупателей, на которых даже не рассчитывали. Эффект превзошел все ожидания собственника цветочной компании.

Журнал

Компания, которая занималась PR-услугами, разослала своим бывшим клиентам журнал Forbes. На его обложке они разместили генерального директора компании, которой отправляли журнал. Таким способом они хотели сказать: «Мы можем и такого добиться для наших клиентов, приходите к нам».

Руководитель отдела продаж

Хотите получить план действий для роста продаж в этом году?



Поделиться
nastya