Входящие клиенты: как увеличить конверсию в продажу

sub

Хотите обучить ваших менеджеров работе со входящими и холодными звонками?

Заполняйте форму



Вы окупаете затраты на привлечение клиентов? Как вы работаете со входящими заявками? Какой процент допустимых потерь входящего трафика у вас считается нормой в бизнесе? Рассказываем, как входящие клиенты и настройка правильной работы с ними могут увеличить выручку и вернуть расходы на рекламу.

Проходим 2 этапа

Путь клиента состоит из двух основных этапов:

  • маркетинг (привлечение потенциального клиента)
  • продажа (переход из потенциального клиента в реального).

Компании вкладывают немало усилий и средств в привлечение клиента. Сегодня цена клиента настолько высока, что потеря входящих обращений может стоить значительной части бюджета на рекламу.

Для обработки входящих заявок требуются менеджеры с гораздо большей квалификацией, чем у тех, которые работают с холодным трафиком. Продавец должен уметь работать по скриптам и помочь покупателю с выбором наилучшего для него решение.

Задача при входящих заявках — прямая реализация продукта, а не просто установление договоренностей о встрече, как при работе с холодными звонками.

Выявление ценностей

Два первых вопроса, которые необходимо задать входящему покупателю:

  1. Почему клиент выбрал именно вас?
  2. Почему его интересует именно этот продукт?

От этих вопросов зависит модель дальнейших взаимоотношений, особенно при телефонных продажах.

Покупатель, который сам к вам пришел, всегда обращается с конкретным вопросом относительно чего-то. Задача продавца — выявить причину интереса и продать согласно ценностям клиента.

Вы будете удивлены, но настоящие ценности покупателя не так очевидны, как кажется на первый взгляд. Например, несмотря на желание приобрести качественный товар, некоторые выбирают из самого дешевого. И наоборот, тратят баснословные деньги, покупая товар, который для обычного покупателя за рамками понимания.

5 техник, чтобы завоевать доверие

Входящие заявки дают большой объем выручки, если правильно с ними работать.

Предлагаем 5 техник, с помощью которых вы увеличите конверсию в положительную сделку:

1. Будьте честны

Банальная истина, но, к сожалению, не все компании придерживаются экологичных методов. Часто в рекламе используются слишком приукрашенные выгоды от использования товара. Или обещают скидки, которые по факту отсутствуют.

При входящем обращении покупатель рассчитывает получить обещанный продукт на озвученных условиях. Но при общении с менеджером узнает, что специальные условия уже не действуют, и при желании он может купить этот же товар по полной стоимости.

В лучшем случае покупатель бросает трубку, и ваши затраты составляют лишь цену за рекламу, в которую вы вложились. Хотя слово «лишь» достаточно условно, ведь цена входящего клиента может составлять 500 руб. и выше.

В худшем случаи это может оказать очень плохое влияние на формирование репутации и бренда компании. Подобные методы создают у клиентов негатив по отношению к вам.

Поэтому чем больше достоверности в скрипте разговора вашего менеджера по отношению к рекламному предложению, тем выше вероятность положительного закрытия сделки.

2. Ведите учет и анализ показателей эффективности

В зависимости от бизнеса воронка продаж может содержать множество этапов. Но на первых порах вам достаточно замерять количество звонков и число сделок. В воронке с многошаговой системой продаж основным показателем может быть отношение количества назначенных встреч к числу входящих обращений.

Дальнейшие показатели эффективности (KPI) могут оцениваться в средней длительности разговора, переключении звонка на специалиста, количество отложенных покупок.

3. Записывайте разговоры

Существует множество технических возможностей реализовать запись входящих звонков клиентов. В том числе недорогих и простых в использовании программ.

Как можно использовать запись входящих звонков клиента:

  1. Оценка эффективности менеджеров (KPI в продажах)
  2. Контроль качества разговоров
  3. Фиксация хода переговоров для спорных ситуаций с клиентом
  4. Обучающий материал для продавцов

4. Составьте скрипт разговора по телефону

Разработайте несколько сценариев разговора с входящими клиентами, обсудите возражения в продажах и внедрите их через скрипты разговоров. Это минимум на 50%о поднимет конверсию в сделку от входящих клиентов.

5. Разработайте систему мотивации персонала

Обычно менеджеры замотивированы только на процент. Но когда нет входящего потока звонков, продавцы сидят без дела, и их мотивация падает.

Мотивируйте менеджеров, которые обслуживают входящие заявки, на конверсию в сделку. Например, установите этот показатель на уровне 10%.

Мы рассмотрели основные принципы выстраивания отношений со входящими завкаями. Пересмотрите качество показателей эффективности менеджеров, которые работают со входящим трафиком в вашей компании. Возможно, вам необходимо поменять бизнес-процесс или усилить мотивацию сотрудников.

Руководитель отдела продаж

Хотите увеличить продажи и повысить эффективность работы менеджеров?



Еще статьи

Поделиться
alisa

Оставить ответ