Техника продаж с возражениями | примеры и скрипты

Техника продаж с возражениями состоит из 4 этапов и является ключевой в процессе закрытия сделки. Рассмотрим каждый из них и приведем примеры.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

техника продаж с возражениями

Хотите обучить менеджеров техникам работы с возражениями?

Оставляйте заявку



Читайте в статье:

  • Техника продаж с возражениями: отказ или сопротивление
  • Техника продаж с возражениями: 4 этапа «креста»
  • Техника продаж с возражениями: «магическая» радость
  • Техника продаж с возражениями: ситуационные вопросы с измененным функционалом
  • Техника продаж с возражениями: превентивные методы
  • Техника продаж с возражениями: 5 способов работы со скрытым сопротивлением
  • Техника продаж с возражениями: примеры и скрипты

Техника продаж с возражениями: отказ или сопротивление

Следует всегда четко разграничивать понятия отказа и сопротивления со стороны покупателя. Отказ от покупки означает закрытие сделки. Затем величина количества отказов участвует в расчете конверсии в воронке.

Сопротивление / возражение в свою очередь предполагает необходимость продолжения диалога и применения определенных техник продаж. При этом вы должны учитывать, что существуют различные техники продаж с возражениями. Применение этих техник обусловлено природой возражений, которое бывает 2 видов:

► 1. явное, когда человек приводит контраргументы по поводу тех или иных свойств продукта;

► 2. скрытое или ложное возражение, когда истинный смысл сопротивления скрыт от продавца, а иногда даже от самого покупателя. В этом случае стандартные техники продаж усиливаются специальными приемами.

Так, если вы столкнулись с явной контраргументацией по продукту просто действуйте согласно циклическому алгоритму, представленному далее.

Техника продаж с возражениями: 4 этапа «креста»

Техника продаж с возражениями «Крест» — простой 4-этапный алгоритм. Если ему следовать, сомнения покупателя снять довольно просто.

Этап 1 — слушаем

Продавец выслушивает покупателя, используя приемы активного слушания:

  • «кивок» — тут нужно «издавать» звуки в виде позитивного подтверждения: ага, угу, да, разумеется и т. д., и еще кивать, если это встреча;
  • «пара фраз» — повторяем последние 2 слова, произнесенные покупателем с вопросительной интонацией.

Применение этих техник для преодоления возражений дает 2 выгоды:

  • клиент проникается доверием;
  • продавец получает необходимую информацию для формирования его потребности.

Этап 2 — выражаем понимание

Тут вообще все просто. Нужно буквально сказать следующее: «Я вас понимаю». Не будем сейчас вдаваться в анализ того, почему так нужно говорить. Главное, что это работает.

Этап 3 — присоединение

Продавец объясняет покупателю, что именно он «понимает». Для этого лучше всего подойдут:

  • интерпретация — повтор мысли собеседника с вопросительной интонацией, но своими словами;
  • резюмирование — повтор всех требований покупателя структурировано по пунктам в утвердительной форме.

Этап 4 — контраргументирование

Проводится с помощью:

► вопросов по методике СПИН. СПИН — методика, которая предполагает постановку вопросов определенного характера в четкой последовательности и в нужное время. Обычно она применяется на этапе выявления и формирования потребностей. Однако эффективность СПИН подтверждается и в качестве техники продаж по работе с возражениями.

С — ситуационные вопросы. Задаются с целю выявить покупательские критерии выбора и оценки вариантов.

П — проблемные вопросы. Обозначают проблему человека, напоминают ему о ней, вызывают беспокойство.

И — извлекающие вопросы. Открывают перед собеседником безрадостные перспективы, которые станут реальностью, если он продолжит игнорировать свои проблемы. По технике преодоление возражений — это самые действенные вопросы.

Н — направляющие вопросы. Снимают «напряжение», сформированное при помощи проблемных и извлекающих вопросов, и «направляют» в сторону нужного для продавца решения.

► формированию перечня выгод по алгоритму ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) в контексте их классификации: функциональные — эмоциональные — психологические — социальные.

Таким образом, мы используем данную технику продаж как методику работы с возражениями. Главный упор делается на повторение выгод от покупки.

Функциональные. Прямые, логически подтвержденные выгоды, которые извлекаются в результате использования продукта. Их легче всего объяснить и понять. Однако логичные, не значит лучшие. Поэтому по технике продаж с возражениями уделяйте самое пристальное внимание нижеследующим.

Эмоциональные. Нарисуйте картину, полную радости и спокойствия, которые наступят, когда человек, наконец, приобретет товар / услугу. Это важно не только, когда вы продаете брендовый или дорогостоящий товар. Приятные эмоции можно испытывать и от решения производственных проблем.

Психологические. При условии, что продавец на этапе выяснения потребностей правильно определил критерии выбора или «истинные» ценности продукта для клиента, то сформировать психологическую привязку будет не трудно. Дайте покупателю необходимое ощущение, что он настоящий мужчина, настоящая женщина, эффективный управленец, умный производственник, уверенный в себе человек и т. д.

Социальные. Люди любят принадлежать к каким-то референтным для себя группам. С помощью техник по преодолению возражений создайте впечатление, что, приобретая продукт, он/она сразу станут полноправными участниками тех сообществ с которыми хотят себя ассоциировать: мама, продвинутый программист, профессиональный музыкант и т. д.

Техника продаж с возражениями: «магическая» радость

В любом случае какая бы выгода не была по природе, пусть даже самая, что ни на есть рациональная, не забывайте добавлять к каждой покупке «магическую» радость.

Это эмоция, которую мы испытываем от предвкушения будущих достижений. Наш мозг устроен таким образом, что не всегда может отличить реальность от вымысла. Соответственно в тот момент, когда человек начинает фантазировать, он испытывает те же эмоции, которые возникают от настоящих достижений.

По технике продаж во время работы с возражениями «магическая» радость реализуется через качественный сторителлинг. Но если вы пока еще не достигли достаточного уровня в актерском мастерстве и ораторском искусстве, используйте после каждого аргумента — «пули» (выгоды) фразу: «Поверьте, вы будете очень довольны / счастливы / удовлетворены».

Эта, с точки зрения здравого смысла, примитивная манипуляция способна увеличить конверсию вашего скрипта на 30−40%. Подобная статистика подтверждена на деле в практике западных сделок. Там в конце каждого аргумента частенько приговаривают: «Believe me you’re gonna be very happy». И это работает.

Техника продаж с возражениями: ситуационные вопросы с измененным функционалом

По технике продаж, когда вы работаете на этапе выявления/формирования потребностей, а не преодоления возражений, ситуационных вопросов в беседе с покупателем должно быть немного — 1−2 максимум. В противном случае вы рискуете наскучить человеку. Но когда вы находитесь в фазе преодоления возражений, техника ситуационных вопросы приобретают совершенно новый функционал.

  • Почему вы обратились именно к нам?
  • Правильно я понимаю, что вы обратились к нам, чтобы???
  • Вас интересует…, я правильно уловил вашу мысль?
  • Вам же важно найти именно??? Почему?
  • Вы будете согласовывать контракт? Вы же хотите воспользоваться безналичным способом расчета?

Главная особенность таких вопросов на стадии применения техник продаж по работе с возражениями — вернуть завравшегося / запутавшегося / заигравшегося собеседника на путь истинный, как бы напоминая ему, зачем он здесь.

Техника продаж с возражениями: превентивные методы

Помните, что всегда можно снизить количество возражений, если вы правильно и в самом начале умеете формировать потребность в продукте и его ценность для клиента. Как для первого, так и для второго существуют свои техники продаж с возражениями.

Формировать потребность во всех типах продаж от коротких до самых длинных (особенно длинных) помогает методика СПИН. Она заключается в том, что продавец задает 4 типа вопросов: ситуационные (выясняющие положение), проблемные (обозначающие проблему), извлекающие (вопросы о последствиях нерешенной проблемы), направляющие (открывающие человеку новые перспективы).

Формировать ценность продукта вы можете методом ХПВ (характеристика — преимущество — выгода). То есть вы как бы «переводите» сухие характеристики того, что продаете в преимущества покупателя. Но работа еще не закончена. Следует помнить, что не все преимущества являются таковыми для отдельно взятого клиента. Нужно превратить преимущества в очевидные для него выгоды. А чтобы это сделать и не ошибиться, вы должны очень хорошо знать, кто ваша целевая аудитория.

Техника продаж с возражениями: 5 способов работы со скрытым сопротивлением

К сожалению, очень часто клиент выражает себя не так явно, чтобы продавцу вообще было что преодолевать: «дорого», «неинтересно», «я подумаю», «пришлите коммерческое предложение».

Хорошие новости, что существуют 5 способов, которые используются в техниках «борьбы» с возражениями. В зависимости от того, что сказал собеседник, можете воспользоваться одним или несколькими из них.

1. Добиться искреннего ответа

Спросите напрямую человека, что именно его смущает, например, в ответ на «мне нужно подумать».

2. Суммировать выгоды

Дайте собеседнику радость в виде тех выгод, которые он получит от покупки. Только не вываливайте на него все сразу. В западной практике успешных переговоров такие выгоды называются — «bullets», в переводе — пули. Так вот, стреляйте одиночными, а не очередями.

3. Вызовите доверие

Иногда бывает, что человек просто не доверяет вам или компании. Вот тут и поможет кейс — душещипательная история, которая повествует об успехах взаимодействия с другими покупателями. Или о том, какие случаи приключились с компанией, где на первый план выходит ее ответственность и надежность.

4. Выявлять потребность

Вам могут солгать, сказав: «у нас все есть». Поэтому всегда стоит еще раз убедиться, действительно, это так. Нужно предложить наилучшую альтернативу на языке выгод.

5. Игнорировать

Скрытое возражение в терминах техник иногда еще называют «ложным». А так как оно не является истинным, то в ответ на него можно продолжать гнуть свою линию, если вы чувствуете, что покупатель уже на крючке. Лучше всего работает, когда вроде уже обработанный покупатель вдруг выдает — «мне нужно подумать».

Техника продаж с возражениями: примеры и скрипты

Техника продаж с возражением «Мне это неинтересно»

— Да, конечно. Разве кто-то говорит о немедленном сотрудничестве. Если бы мы встретились минут на 10? Это вас ни к чему не обязывает.

— Вам не интересен сам товар/услуга или наша компания?

Техника продаж с возражением «У нас уже есть свои поставщики»

— Отлично. Вам не нужно отказываться от их услуг/продукции. Просто всегда хорошо, когда есть альтернатива. Так можно договориться о более выгодных условиях. Кроме того, вы получаете… («выстреливаем» выгодой)

Техника продаж с возражением «Я должен подумать»

— Да, конечно. Скажите, может есть что-то, что вас смущает? Мы можем обсудить это, и снять вопрос прямо сейчас.

Техника продаж с возражением «Пришлите мне коммерческое предложение»

— Да, конечно. Вам, наверняка, каждый день шлют их десятками. Могу предложить вам встретиться буквально на 5 минут, после чего вышлю именно то, что вам надо.

Техника продаж с возражением «Дорого!»

— Мы можем довольно гибко решить финансовый вопрос. Тут много факторов и возможностей, которые все же позволят вам получить то, что нужно. Если вы озвучите на встрече специалисту свои требования, уверен, что мы найдем то, что вам подходит.

Техника продаж с возражением «Нам ничего не надо»

— Нам так говорят, когда не совсем ясна выгода. Или заняты? Я прав? Для того чтобы вам побыстрее все понять, предлагаю встретиться…

Техника продаж с возражением «Сейчас неактуально»

— Эту фразу мы часто слышим. С нее начинали знакомство с нами большинство наших партнеров. Скажите, а когда вы будете готовы рассмотреть этот вопрос? Ведь это все серьезно…

Техника продаж с возражением «Нет денег»

Для тех, кто перепродает.

— Но чтобы деньги пришли, вам же нужно что-то реализовать. Логика подсказывает, что для этого нужно что-то купить. У нас действительно низкие цены и подходящие программы работы с дебиторкой. Предлагаю пообщаться на эти темы. Завтра удобно?

Для остальных

— Благодаря нам вы заработаете / сэкономите 100 000 руб. На встрече расскажу вам прямо по пунктам, как это внедрить. Скажите во вторник с утра, часов в 10 вам удобно будет встретиться и поговорить об этом.

Техника продаж с возражением на отказ от предварительной оплаты по счету

— Дело в том, что, чем быстрее мы начнем работать, тем быстрее вы заработаете / сэкономите. К чему откладывать, если выгода очевидна? Поверьте, вы будете удовлетворены результатом. Когда сможете оплатить счет?

Техника продаж с возражением «Да уже как-то поработали с вами, все отвратительно»

— Действительно, в то время возникали определенные трудности сервисом и качеством. Теперь с нами работают…, так нюансы с сервисом и продуктом решены. Поэтому предлагаю встретиться и оценить все самому. Скажите в четверг удобно?

Техника продаж с возражением «Мы сами перезвоним»

— Да, у вас, наверное, работы невпроворот, да и времени особо нет на то, чтобы разбираться в выгодах коммерческого предложения. Я предлагаю встретиться, чтобы быстро по пунктам рассказать, что вы получите от работы с нами.


Мы рассмотрели отдельные техники преодоления возражений и изложили алгоритм работы с ними.

техника продаж с возражениями

Хотите пройти обучить менеджеров техникам работы с возражениями?

Приходите на обучение в Oy-li



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ