Техники продаж: какие вопросы задавать, чтобы выявить проблемы клиента

sub

Хотите, чтобы ваши менеджеры обучились главным техникам продаж?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Одними из первых техник продаж, которые важно освоить любому менеджеру, являются «вопросные» техники. Особенно их важно использовать в разговоре с клиентом на этапе выявления потребностей. Ведь его правильное прохождение обеспечивает до 80% успешного закрытия сделки. Рассказываем и показываем, как их применять.

В продажах важно помнить, что именно от правильно заданного вопроса зависит дальнейшая судьба сделки. Сами по себе вопросные техники продаж делятся следующим образом:

  • используемые при входящем обращении
  • техника «Загон»
  • общие

Развивайте навыки менеджеров с помощью описанных ниже техник.

Техники продаж: обработка входящего обращения

1. Как получилось, что вы обратились именно к нам?

Вопрос предполагает получение от клиента информации, как он пришел к выводу обратиться именно в вашу компанию.

  • Обратился к вам по рекомендации
  • Пришел по маркетинговым каналам (таргетированная акция)
  • Нашел вас в списках «Топ-10»
  • Обнаружил вас в выдаче поисковика
  • Зашел к вам случайно

От того, что ответит покупатель, будет зависеть, по какому алгоритму пойдет разговор, и какая техника продаж будет использована.

2. Вам нас кто-то порекомендовал?

Этот вопрос можно использовать с той же целью, что и предыдущий. Однако он несет дополнительную смысловую нагрузку. Задавая этот вопрос, вы даете клиенту понять, что вашу компанию могут рекомендовать. Эта техника показывает, что вы надежны и заслуживаете доверия.

3. Для вас принципиально взять именно эту модель, продукт, вариант?

Так мы получаем от покупателя информацию о его «истинных ценностях», которые приведут к сделке с ним. С такими сведениями в руках можно легче продать что-то более дорогое (техника up-sell).

Представим себе чисто гипотетически, что клиент в ответ говорит, что покупает этот продукт, так как он металлический и поэтому более качественный («качественный» — ключевое слово, свидетельствующее об истинных ценностях). «Поймав» нужное слово, в этом случае предложите клиенту что-то «платиновое», так как оно еще более качественное. Это, конечно, умозрительная картинка. Но уловив суть этой техники, вы начнете делать продажи с бОльшим чеком.

Техники продаж: «Загон» — 4 ключевых момента

Используя эту технику продаж, вы получаете ответы, которые вам помогут заполучить клиента, так как дадут вам информацию по следующим ключевым моментам.

1. Принципиальный интерес

При исходящем от вас обращении к клиенту выяснение потребностей, которое ведется в непринужденном формате, является базой будущей сделки. Приведем пример применения техники.

— Правильно понимаю, что вы у этой витрины остановились, потому что золото интересует вас больше, чем серебро?

— Да, правильно

Или

— Не совсем, в том числе рассматриваю и серебро

2. Кто главный

После выяснения принципиального интереса клиента вы должны понять, является ли он лицом, принимающим решение (ЛПР) о покупке. Это помогает экономить время продавцов, а значит ваши ресурсы.

Однако процесс выявления ЛПРа не должен быть похож лобовую атаку. Неловкий вопрос в этой области может свести на нет усилия закрыть сделку. Смягчайте и корректно формулируйте наводящие вопросы для своей сферы. Приведем пример применения техники.

— Скажите, вы будете с генеральным директором как-то еще согласовывать наш вопрос (если разговариваете с заместителем)?

— Скажите, а средства уже запланированы/выделены под наш договор? Или вы еще будете утверждать это?

3. Бюджет

Тут можно задавать вопросы следующего характера.

— Скажите, какой ценовой диапазон для вас подходит?

— Скажите, а выделен ли бюджет?

Можно смягчать подобные вопросы используя категории:

  • объема
  • качества
  • производителя

— Скажите, а вас какой объем поставки интересует? 2−3 тонны? Или это скорее 10 тонн?

— Скажите, это скорее золотая/платиновая цепочка или серебряная?

— Скажите, а вам какие комплектующие нужны? Отечественного производства или импортного? Европейские или китайские?

4. Сроки

Так вы получаете сведения о том, когда же нужно реализовать проект, решение, открытие филиала, акцию, внедрение и т. д. Клиент никогда не мыслит поставками и сделками. Ему нужно, чтобы его проблема была решена. Поэтому когда вы уточняете сроки, то делайте это в корректной форме. Используйте технику так:

— Правильно я понимаю, если мы откроемся перед майскими праздниками, то это будет лучше? Так?

Например, так можно узнать все о ситуации с поставками холодильного оборудования в новый магазин. Не говорите слово «поставлять». Решайте проблему клиента. Эта техника позволит его подвести к мысли о скорейшей покупке оборудования, что в итоге приведет к сокращению длины сделки.

Техники продаж: подталкиваем завершить сделку

К общим техникам относятся такие вопросы и фразы, которые в целом могут приблизить клиента к решению заключить с вами сделку. Вам поможет правильная мотивация клиентов.

► Чего бы вам точно хотелось? Эта техника предполагает целый ряд вопросов по выявлению принципиального интереса и ценностей клиента и позволяет не просто закрыть продажу, но и сделать up-sell.

► Соль на рану. Техника направлена на выявление базовых потребностей заказчика, в особенности его нерешенных проблем и болей. И если впоследствии он начинает сомневаться в необходимости вашего продукта для него, напомните ему о его бедах. Задайте такие вопросы, используя эту технику, которые позволят ему явно представить ухудшение его положения, если он отвергнет решение. Подсыпьте соли на рану.

► Если в целом мы договоримся, то какие дальнейшие шаги? Это американская техника. Ее плюс в том, что вы как бы программируете подписание контракта, неизбежность сделки. Переговорщик сразу начинает с результата. Отсутствует долгий процесс обозначения позиций и соотнесения их с реальными интересами.

Если вы начинаете с позиций, а не результата, то всегда есть риск «заблудиться» в деталях или вообще уйти в позицию «мести» и ультиматумов, оказавшись в поле «проигрыш-проигрыш».

Вопросы «что должно произойти, чтобы сделка состоялась?» или «что мы можем сделать, чтобы сделка состоялась?» также лежат в пределах описанной техники.


Мы рассказали о том, как важно правильно использовать вопросные техники продаж. По большей части именно от них, а не от презентации зависит успех.

Руководитель отдела продаж

Хотите сократить длину сделок в вашем бизнесе?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

Поделиться
alisa

Оставить ответ