Основные возражения в продажах | 10 приемов

В современной практике продаж наиболее успешных компаний сформировалась гипотеза, согласно которой основные возражения в продажах являются результатом ошибок, совершенных продавцом на предыдущих стадиях: открытие сделки, выявление и формирование потребности, презентация.

Открытие сделки

Ошибки, допущенные на этапе открытия, обычно приводят к отсутствию базового доверия покупателя к продавцу. Это сразу же выливается в ложные или, как их еще называют, скрытые возражения: «перезвоните мне позже», «я должен подумать», «у нас все в порядке» и т.д.

Обычно люди реагируют подобным образом на неуверенный или слишком «механический» тон продавца. Так также бывает, когда менеджер забывает представиться или не озвучивает цель, или дает не слишком внятный «крюк ясности» (фраза, которая проясняет причину, почему, человеку звонят, пишут, подходят и т.д.)

Выявление или формирование потребностей

Даже если вы успешно миновали стадию установления контакта, но отработали следующую некачественно, то ждите, что после презентации человек «отвалится», опять же закрывшись каким-нибудь «отправьте мне коммерческое предложение» или «перезвоните мне через 3 месяца».

Чтобы этого не произошло, продавцу необходимо ознакомиться, освоить и постоянно практиковаться в технологии СПИН. Это комплекс вопросных техник, которые применяются в определенной последовательности.

С – ситуационные вопросы. один-два, не больше для понимания специфики ситуации. Если вы постоянно работаете с целевой аудиторией, то знаете о ней все. Поэтому не нужно учинять человеку допрос.
П – проблемные вопросы. Они направлены на то, чтобы упомянуть существующую проблему клиента (психологическую, эмоциональную, социальную, профессиональную), напомнить ему о ней. Вызывают первичное чувство тревожности.
И – извлекающие вопросы. Они усугубляют чувство тревожности покупателя, так как заставляют его думать о последствиях, озвученной проблемы. Тут человек начинает думать, как от нее избавиться. Главное не перегнуть палку, чтобы он не начал подумывать, как избавиться от вас.
Н – направляющие вопросы. Они направлены на снятие напряжения, вызванного проблемными и извлекающими вопросами. Предлагают выход из сложившейся ситуации, позволяют человеку представить, как он будет себя чувствовать, когда проблема будет решена с вашей помощью.

Почему СПИН эффективен. Дело в том, что, мнение человека невозможно изменить, просто приводя ему определенные доводы, пусть и очень логичные. Вопросительная форма, кроме того, что не предполагает никакого давления, заставляет покупателя думать и «продавать» самому себе.

Презентация

Как только ваш визави осознал свою потребность, наступает время все хорошенько ему объяснить, и вот тут вы уже можете говорить прямо и по схеме.

1. Озвучьте особенности продукта.
2. Покажите какие преимущества дают эти особенности, решая выявленную или сформированную потребность.
3. Опишите ситуацию, в которой человек уже совершил покупку и какие выгоды она ему принесла. Ведите его к тому свету в конце его «мрачного» туннеля.

Но, если он по-прежнему сопротивляется, то переходите к фазе преодоления. Как это сделать описано дальше.

Умение слушать и рост продаж напрямую связаны. Не стоит недооценивать важность данного этапа. Не всегда возможно предугадать, на каком моменте диалога с клиентом совершится покупка. Поэтому хороший продавец должен быть хорошо подкован в теме основных возражений и знать, как не допустить срыва сделки.

В практике управления продажами известно множество случаев, когда сделка совершалась благодаря умению менеджера проявить эмпатию и выслушать до конца все, что говорит клиент. Даже если это не относилось к основной теме продаваемого продукта.

Процесс «понимания» покупателя вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Вовремя произнесенная фраза «я вас понимаю» расположит человека к себе и поможет разорвать шаблоны, на которые строятся основные сопротивления.

Следующий шаг – вызвать у контрагента желание довериться продавцу. В частности, объяснить потенциальному покупателю, что именно вы «понимаете». Если удается выполнить эту задачу, появляется кредит доверия и шанс осуществить успешную сделку, не столкнувшись с сопротивлением.

Примеры:

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

На этом этапе уже ведется вербальная работа с клиентом логическими методами.

Пример:

— У вас высокая цена.

— Да, нашу цену нельзя назвать самой низкой на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. Покупка более дешевой модели может обернуться скорой ее поломкой тогда, когда гарантия на нее уже закончится. Скажите, вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

После работы с основными возражениями, следует спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?».

Пример:

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Возможно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. У нас есть возможность рассрочки. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

Основные возражения в продажах не ограничиваются, по-настоящему, внятными формулировками от покупателя. Очень часто клиент пытается «уйти в тень», загородившись от вас фразами: «Я подумаю», «Нам это неинтересно», «Пришлите коммерческое предложение», «Сейчас нет времени говорить», «нас все устраивает». Это скрытые или, как их еще называют, ложные возражения. Опытный продавец всегда, даже за этими выражениями может усмотреть потенциальную сделку. Важно правильно ответить на подобное сопротивление.

«Я подумаю»
— Возможно вам нужна дополнительная информация. Давайте встретимся…

«Нас все устраивает», «Не интересно»,
— Многие наши партнеры начинали с этого, но после встречи все менялось…

«Пришлите коммерческое предложение»
— Мы могли бы встретиться? Тогда я смогу не только рассказать вам о нашем продукте, но и ответить на все вопросы? Вас устроит вторник?

Если после всего этого вы видите в глазах клиента некую задумчивость, то в любом случае переходите к закрытию. Закрытие предполагает использование нескольких техник.

Техника альтернативных вопросов. Она подразумевает, манипулятивную «вилку», выбор без выбора, когда вы интересуетесь чем-то вроде: «Вы берете белый, или черный вам больше нравится?», «Гарантию оформить на 3 года или 1 достаточно?».

Техника ограничения возможностей. Вот тут вы можете сообщить, что скидка действует только до завтра или товара больше нет в наличии и т.д.

Одно из частых возражений — «дорого». Однако в этой фразе могут быть замаскированы совершенно другие причины отказа.

Зачастую, возражение «дорого» может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Чтобы отработать такие возражения в продажах, важно:

1. Обосновать цену. При этом не нужно возражать! Согласитесь, но сделайте акцент на преимуществам: «Да, у нас подороже, но мы продаем качественное и у нас… … (перечислите преимущества)»

2. Применить технику down-sell – предложить другой товар, который стоит дешевле. Важно при этом обратить внимание, что у этого продукта меньше функций и т. д.

3. Провести сравнение. Спросите, с каким предложениями сравнивает покупатель. Здесь важно, чтобы сотрудник ориентировался в продукте конкурентов и мог провести сравнение в свою пользу.

Подробнее читайте о работе с возражениями. Все, что должен уметь менеджер, так это освоить описанные основные техники, увидеть реальные сомнения и поработать с мотивацией клиента.