Холодные продажи | ошибки и скрипты разговора

sub

Хотите получить эффективные скрипты продаж для вашего бизнеса?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Холодные продажи — рассказываем, как добраться до денег, обойти секретаря, раскрываем основные техники и приемы. Это самый трудный канал продаж: ведь вашим менеджерам нужно уметь произвести впечатление и удержать внимание уже с первых слов разговора. Читайте, каких ошибок важно избежать, какие шаги последовательно сделать и с чего начать общение с лицом, принимающим решения.

Читайте в статье:

  • Холодные продажи: самые распространенные ошибки
  • Холодные продажи: как добраться до «денег»
  • Холодные продажи: обходим секретаря
  • Холодные продажи: техники и приемы
  • Холодные продажи: последовательные шаги
  • Холодные продажи: как начать разговор с лицом, принимающим решение

Успех холодных продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Если ваши менеджеры их придерживаются и оттачивают свое мастерство каждый день, то первый контакт с потенциальным клиентом скорее будет напоминать игру в гольф, нежели восхождение на Эверест.

Холодные продажи: самые распространенные ошибки

Исходя из нашего опыта, мы выявили самые распространенные ошибки в холодных продажах.

1. Впечатляться каждым отказом

У менеджера может возникнуть желание рефлексировать по поводу каждого отказа при холодном звонке. Клиентское «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно «оплакивать» результат и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

2. Не иметь скрипта «холодного» разговора

Если холодные звонки осуществляются с помощью телефона, большая ошибка — не иметь перед глазами скрипт разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести вашу беседу в никуда.

3. Продавать лицу, не принимающему решения

Не спешите радоваться, если вас внимательно слушают и со всем соглашаются. Возможно перед вами вовсе не тот человек, который принимает решение о покупке вашего продукта. Обязательно убедитесь, что при холодном звонке вы тратите время, говоря с тем, кто сможет успешно закрыть сделку.

4. Не фиксировать договоренности при холодном звонке

Даже если вы побеседовали с лицом, принимающим решение, и он отнесся к вашему предложению благосклонно, не впадайте в эйфорию. Фиксируйте детали разговора, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

5. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди говорят «нет» автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

6. Не иметь понятного алгоритма оценки взаимодействия с клиентом

Холодные продажи — это просто технология. И она должна быть соблюдена каждым сотрудником. Степень технологичности замеряется руководителем с помощью понятного алгоритма из листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами при холодном звонке — от первого контакта до финальной стадии.

7. Не придерживаться графика работы

Менеджеры работают и отдыхают, когда хотят. Такая свобода пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают. Тогда при холодных продажах у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

8. Кофе и перекур

Частые перерывы на кофе и порции никотина губят день менеджера по продажам. Во-первых, много времени уходит впустую. Во-вторых, сотрудник сбивается с ритма, который очень важен в работе с холодными клиентами.

9. Делать мало звонков

Холодные продажи работают по закону больших чисел. Поэтому если в результате менеджер совершает мало контактов (звонков) за день, то и продаж ему не видать.

Холодные продажи: как добраться до «денег»

Холодные продажи потому и называются холодными, что приходится ломать «лед» в отношениях между вами и клиентом. А тут еще всякие препятствия на пути: секретари и помощники. А, как мы уже выяснили выше, задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Вот несколько советов.

1. Следите за тоном

При холодном звонке бодро и с достаточной долей уверенности, не терпящей возражения, сообщите человеку на другом конце провода, что у вас есть важное сообщение для ЛПР. Если будете мямлить, ничего не получится. На самом деле такой прием — это навык, который требует постоянной практики.

2. Найдите себе секретаря

Человек, у которого есть собственный секретарь, — значительный человек. Пусть в роли вашего секретаря выступит коллега. Тут для эффективного холодного разговора понадобится специальный короткий скрипт.

3. Предложите что-нибудь материальное

Скажите, что вам нужно передать руководителю что-то материальное: книга, диск, закрытая информация, подарок по поводу его дня рождения и т. д. Часто при холодных звонках такой способ срабатывает. Если получилось, заодно не забудьте и про секретаря.

4. Используйте специальные термины

Один из способов удачного обхода секретаря или любого другого нецелевого собеседника — начать разговаривать на «птичьем» языке. То есть использовать в разговоре сложные и специальные слова, которые точно не знакомы секретарю. Тогда он растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях. Один из наших клиентов при холодном звонке вместо просьбы связать с человеком, который занимается внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами использовал английский перевод — Customer Relationship Management. Сработало! Его соединили с ЛПР.

5. Проявите фантазию

Просто выдумайте срочную проблему, решение которой не требует отлагательств и каких-либо возражений. Это жестко, агрессивно и быстро. Навык требует тренировки. Например, у вас всего несколько часов перед самолетом. Вам срочно нужно дать ответ по вопросу, который обсуждали ранее, чтобы предложить самые выгодные условия.

6. Подружитесь с «врагом»

Если клиент, действительно, имеет потрясающий потенциал, подружитесь с его секретарем (помощником). «Дружба» может возникнуть в результате частых звонков и бесед ни о чем. В итоге сработает эффект знакомтсва и тот, кто вам мешает, вам поможет. Холодный звонок станет уже теплым.

7. Позвоните в другой отдел

Например, в отдел продаж. Есть большая вероятность, что там решат, что вы постоянный клиент и переключат на лицо, принимающее решение.

8. Позвоните до или после рабочего дня

Очень часто руководители, ведающие бюджетами, приходят на работу раньше, а уходят позже своих подчиненных. Если позвонить пораньше или попозже, то есть все шансы поговорить с ЛПР без посредников.

Холодные продажи: как начать разговор с лицом, принимающим решение

Предположим, вы сделали все правильно и через холодный звонок добрались до ЛПР. Теперь важно не испортить впечатление и перейти непосредственно к продаже. Помните, что пока вы все еще на стадии холодных отношений.

Существует специальный алгоритм, который позволит вам не сбиться с нужного направления в первые 3 минуты разговора с ЛПР.

1. Приветствие

Постарайтесь даже после двухсотого звонка сделать так, чтобы ваше «здравствуйте» звучало искренне. Иногда можно переключаться на другие формы: «добрый день», «добрый вечер» и т. д.

2. Представление

Совершенно необходимый элемент. Дружелюбно и спокойно сообщите, как вас зовут и из какой вы компании. Лучше использовать фразу типа: «Меня зовут… Я из компании …».

3. «Крюк» ясности

Здесь при холодных продажах вы объясняете почему, собственно, вы звоните. И этих «крюков» бывает несколько.

  • Крюк «Интересно». Возможен, когда клиент соприкоснулся с вашей компанией в какой-либо из точек контакта. В начале разговора уместными могут быть фразы: «вы оставили заявку», «вы назначили встречу», «давайте поговорим, что именно вас заинтересовало» и т. д.
  • Крюк «Установленные договоренности». Это самая выгодная для вас ситуация. Вы звоните не в первый раз и были так прилежны, что зафиксировали договоренности с клиентом. В этом случае при холодном звонке в начале разговора внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях.
  • Крюк «Звонок по рекомендации». Фраза начинается со слов: «Мне вас порекомендовали…». Этот прием может хорошо сработать также и в разговоре с секретарем, когда вы объясняете цель звонка. Ведь вы звоните нужному человеку, которого вам порекомендовали в качестве большого специалиста.
  • Крюк «Публичная причина». Вас переключили на ЛПР, и он никак до этого не проявлял интереса к вашему продукту. Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому решил позвонить и предложить…».

4. Озвучивание цели

При холодных продажах сообщайте о своих целях и намерениях. Например: «Я звоню вам на счет партнерства, сотрудничества, возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

5. Программирование

Если после озвучивания цели, разговор продолжается, постарайтесь договориться о регламенте. В этом смысле вам поможет следующий прием: «Давайте поступим следующим образом. Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все уйдет 15 минут».

6. «Да-да/нет-нет»

Скрипт в холодных продажах, в котором вы «программируете» клиента должен быть изложен в полувопросительной форме. Если человек согласен продолжать беседу, значит «программирование» прошло. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.


Всего мы знаем 800 точек роста. Ещё больше идей и примеров по этой теме вы можете получить на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!


Мы рассмотрели основные техники, которые вам понадобятся при холодных продажах. Ваши менеджеры должны постоянно тренировать свои навыки, а вы руководитель отдела продаж должен прослушивать их звонки и вносить изменения в скрипт продаж.

Руководитель отдела продаж

Хотите получить навыки холодных продаж?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ