Анализ звонков | как увеличить активность менеджеров

Анализ звонков базируется на такой простой вещи, как техническое обеспечение разговоров продавцов с клиентами. Почему так полезно это делать, а инвестирование своего времени в этот процесс так важно? Мы можем привести как минимум 3 причины.

Психологическая причина

Запись и прослушка бесед – хороший «тонизирующий» инструмент. Он заставляет подчиненных быть в форме и никогда не забывать о «большом брате». Существует некое убеждение, что это чисто российская практика, так как в силу своего менталитета русские продавцы должны быть постоянно погоняемы своими лидерами. Это не так, запись и прослушка к нам пришли с запада, где рассеянности и безалаберности сотрудников тоже хватает. Поэтому весь отдел должен быть в курсе, что такая работа ведется на регулярной основе. А вот кого и когда слушают на данный момент, персоналу знать не обязательно. Главное, чтобы потом на собраниях, личных беседах, тренингах сотрудники постоянно сталкивались с кейсами из своей собственной практики.

Дидактическая причина

Мы уже заговорили о тренингах и работе над ошибками. Записи – тот самый материал, который позволит оперативно исправить ситуацию с конкретным менеджером и сделать действительно полезный обучающих курс для внутреннего пользования. На примере лучших звонков продавцы научатся своевременно применять необходимые приемы, которые приведут к закрытию сделки. На примере худших — будут выявлены и типизированы ошибки: в словах, тоне, технологии, которые приводили к срыву продаж.

Юридическая причина

Записи звонков – очень хорошее подспорье для собственников и руководителей в конфликтных ситуациях. Последние могут возникнуть как с клиентом, так и с подчиненным. Человек может продумать, что сказать в будущем, но то, что уже сказано не изменишь. Поэтому сохраняйте, берегите и защищайте свою базу звонков.

Анализ звонков невозможен, если бизнес-процессы компании все еще не перенесены в CRM-систему.

Руководителю отдела продаж (РОП) недостаточно просто время от времени находиться на одной линии со своим менеджером.

Так называемый «разбор полетов» в режиме реального времени с применением выражений «страшного лица и глаз», когда, по мнению РОПа, подчиненный допустил фатальную ошибку, не только не работает, но в целом вреден для процесса.

Поэтому организуйте все правильно, шаг за шагом.

1. Выбор, внедрение и настройка CRM-системы

Не каждая CRM вам подойдет. Как говорят люди, прошедшие обучение Oy-li и с успехом применившие свои новые знания предприниматели и руководители, плохих и хороших CRM-систем не бывает, бывают подходящие или неподходящие. Чтобы понимать какую из них выбрать, вы должны очень четко представлять все свои бизнес-процессы.

2. Интеграция CRM-системы с сервисом IP-телефонии

Это чисто технический шаг. Но без него у вас не будет того, к чему вы так стремитесь: записей звонков, их анализа и изменения ситуации в лучшую сторону с помощью работы над ошибками.

3. Организация и постоянное обновление архивов лучших и худших звонков

Назначьте ответственного и поручите ему ведение архивов. Лучше всего это вменить в обязанность руководителю отдела продаж (РОПу). После этого постоянно выясняйте у него наиболее проблемные этапы воронки. По его ответам вы поймете, насколько глубоко он погружен в анализ звонков. А еще постоянно запрашивайте у него ссылки на лучшие и худшие примеры бесед.

4. Организация работы службы контроля, качества для регулярного мониторинга показателей прозвона

Конечно, в одиночку РОП не справится с таким объемом работы. Для этого обеспечьте его дополнительными возможностями и инструментами. Среди них – отдел или сотрудник, который будет осуществлять регулярный мониторинг свежих записей по технологической карте.

Чтобы анализ звонков ваших менеджеров был результативным сначала внедрите IP-телефонию и интегрируйте ее с CRM. Ваша задача — начать ежедневно прослушивать хотя бы по 2 разговора каждого продавца. И, следуя нашей технологии, выявить ошибки, скорректировать их и увеличить выручку.

Для анализа телефонных продаж сначала вам нужно разработать технологические карты. Они представляют из себя лист с перечнем чекпоинтов по стандартам разговора. То есть, какие последовательные шаги должен сделать продавец при общении с клиентом, чтобы успешно закрыть сделку. Например:

• приветствие, представление;
• узнать должность;
• узнать сферу деятельности компании;
• использовать техники: комплимент, small talk (приятный разговор ни о чем);
• озвучить цель звонка;
• обратиться к клиенту по имени;
• говорить на позитивном языке;
• управлять разговором
• ответить на возражения в продажах и т.д.

Напротив каждого из этих чекпоинтов руководитель отдела или сотрудник, который занимается прослушкой разговоров, должен проставить «0» или «1» в зависимости от применения или неприменения этих стандартов конкретным сотрудником во время разговора с клиентом. Такая технология анализа должна использоваться как в работе с исходящими, так и входящими звонками.

Далее для анализа качества составьте по каждому продавцу рейтинг по системе «светофор».

Для каждого оценка выставляется в процентах. Чем лучше результат, тем выше оценка. Все показатели отображаются в следующей цветовой гамме:

• Зеленый – в разговоре пройдено более 80% чекпоинтов из технологической карты, все отработано по стандартам;
• Желтый – пройдено 60-80%, не все сделано по стандартам;
• Красный – пройдено менее 60%, сотрудник не отработал по стандартам.

Этот отчет позволяет быстро провести анализ, насколько эффективно работает каждый член команды. Их задача – работать в зеленой зоне, задача руководителя отдела — сразу обратить внимание на красные зоны и скорректировать их.

Кроме качественной оценки важно делать количественный анализ. Для этого вы можете использовать ниже приведенные формы отчетов. Вам нужно отслеживать:

• число входящих;
• число исходящих;
• план за день;
• факт за день;
• количественные показатели в разрезе каждого продавца и всего отдела.

Также при анализе оцените длительность разговора тоже по каждому продавцу и по отделу в целом. Далее вы сможете сопоставить, сколько нужно время для успешного закрытия сделки и использовать эту формулы в работе. Соответственно, если разговор с клиентом затягивается, продавец должен его завершить и не тратить больше свое время.

Эти два отчета руководитель отдела должен просматривать ежедневно.

Включите стандарты по качеству разговоров, количеству и длительности в систему мотивации менеджеров,  установите планы и контролируйте их исполнение. Это послужит отличной мотивацией для ваших продавцов по улучшению своих навыков.

Исполнение перечисленных стандартов можно реализовать через систему сложного оклада, вернее одной из его частей. Известно, что сложный оклад состоит из 3: твердый оклад, мягкий оклад, бонусы.

Мягкий оклад – тот самый элемент, который придаст подчиненным необходимое ускорение в выполнении стандартов труда по звонкам. Он выплачивается только в том случае, когда менеджер, действительно, отработал каждый из них. Это, конечно, самая малая часть зарплаты продавца. Но согласитесь, что 10-20% от нее стоит того, чтобы делать свою работу прилежно и сосредоточено.

Итак, подведем итоги. Анализ звонков начинается с организации системы прослушивания телефонных разговоров менеджеров с клиентами.

Это, в первую очередь, будет мотивировать сотрудников подходить к выполнению свои обязанности ответственно. Во-вторых, анализ послужит базой для исправления ошибок. А в-третьих – запись разговора может помочь в разрешении конфликтов. Задача — начать ежедневно прослушивать хотя бы по 2 разговора каждого продавца.

Конечно, нужно создать основу – что считать правильным в построение разговора, а что нет. Так что придется разработать скрипты, шаблоны разговора, чек-листы для оценки.

Обязательным условием для анализа звонков будет настройка CRM-системы и ее интеграция с IP-телефонией.

Также в компании должны быть установлены планы по звонкам для менеджеров, рассчитана средняя длина разговора (чтобы не тратить время на бесполезные слова). Нельзя забывать о системе мотивации менеджеров.

Мы рассмотрели, какой анализ звонков менеджеров важно проводить ежедневно. Внедрите все описанные отчеты и выявите слабые места своих менеджеров. Это поможет понять, какие их навыки важно улучшить, чтобы ваша выручка выросла.