Анализ звонков | как увеличить активность менеджеров

Если ваши менеджеры активно используют в работе телефон, то вам обязательно стоит настроить анализ звонков. Мы даем вам инструменты, которые помогут оценить их качество, количество, длительность и использовать результаты для мотивации ваших продавцов.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

анализ звонков

Хотите повысить эффективность телефонных звонков?

Оставляйте заявку



Читайте в статье:

  • Анализ звонков: настраиваем CRM-систему
  • Анализ звонков: создаем технологические карты
  • Анализ звонков: используем систему «светофор» для оценки качества
  • Анализ звонков: считаем количество и длительность
  • Анализ звонков: мотивируем менеджеров

Анализ звонков: настраиваем CRM-систему

Анализ звонков невозможен, если бизнес-процессы компании все еще не перенесены в CRM-систему.

Руководителю отдела продаж (РОП) недостаточно просто время от времени находиться на одной линии со своим менеджером.

Так называемый «разбор полетов» в режиме реального времени с применением выражений «страшного лица и глаз», когда, по мнению РОПа, подчиненный допустил фатальную ошибку, не только не работает, но в целом вреден для процесса.

Поэтому организуйте все правильно, шаг за шагом.

  1. Выбор, внедрение и настройка CRM-системы;
  2. Интеграция CRM-системы с сервисом IP-телефонии;
  3. Организация и постоянное обновление архивов лучших и худших звонков;
  4. Организация работы службы контроля, качества для регулярного мониторинга показателей прозвона.

Анализ звонков: создаем технологические карты

Чтобы анализ звонков ваших менеджеров был результативным сначала внедрите IP-телефонию и интегрируйте ее с CRM. Ваша задача — начать ежедневно прослушивать хотя бы по 2 разговора каждого продавца. И, следуя нашей технологии, выявить ошибки, скорректировать их и увеличить выручку.

Для анализа телефонных продаж сначала вам нужно разработать технологические карты. Они представляют из себя лист с перечнем чекпоинтов по стандартам разговора. То есть, какие последовательные шаги должен сделать продавец при общении с клиентом, чтобы успешно закрыть сделку. Например:

  • приветствие, представление;
  • узнать должность;
  • узнать сферу деятельности компании;
  • использовать техники: комплимент, small talk (приятный разговор ни о чем);
  • озвучить цель звонка;
  • обратиться к клиенту по имени;
  • говорить на позитивном языке;
  • управлять разговором
  • ответить на возражения в продажах и т. д.

analiz-zvonkov-list-razvitiya

Напротив каждого из этих чекпоинтов руководитель отдела или сотрудник, который занимается прослушкой разговоров, должен проставить «0» или «1» в зависимости от применения или неприменения этих стандартов конкретным сотрудником во время разговора с клиентом. Такая технология анализа должна использоваться как в работе с исходящими, так и входящими звонками.

Анализ звонков: используем систему «светофор»

Далее для анализа качества составьте по каждому продавцу рейтинг по системе «светофор».

Для каждого оценка выставляется в процентах. Чем лучше результат, тем выше оценка. Все показатели отображаются в следующей цветовой гамме:

  • Зеленый — в разговоре пройдено более 80% чекпоинтов из технологической карты, все отработано по стандартам;
  • Желтый — пройдено 60−80%, не все сделано по стандартам;
  • Красный — пройдено менее 60%, сотрудник не отработал по стандартам.

Этот отчет позволяет быстро провести анализ, насколько эффективно работает каждый член команды. Их задача — работать в зеленой зоне, задача руководителя отдела — сразу обратить внимание на красные зоны и скорректировать их.

otchet-naviki

Анализ звонков: считаем количество и длительность

Кроме качественной оценки важно делать количественный анализ. Для этого вы можете использовать ниже приведенные формы отчетов. Вам нужно отслеживать:

  • число входящих;
  • число исходящих;
  • план за день;
  • факт за день;
  • количественные показатели в разрезе каждого продавца и всего отдела.

analiz-zvonkov-Quantity

Также при анализе оцените длительность разговора тоже по каждому продавцу и по отделу в целом. Далее вы сможете сопоставить, сколько нужно время для успешного закрытия сделки и использовать эту формулы в работе. Соответственно, если разговор с клиентом затягивается, продавец должен его завершить и не тратить больше свое время.

otsenka-menedgerov

Эти два отчета руководитель отдела должен просматривать ежедневно.

Анализ звонков: мотивируем менеджеров

Включите стандарты по качеству разговоров, количеству и длительности в систему мотивации менеджеров, установите планы и контролируйте их исполнение. Это послужит отличной мотивацией для ваших продавцов по улучшению своих навыков.


Мы рассмотрели, какой анализ звонков менеджеров важно проводить ежедневно. Внедрите все описанные отчеты и выявите слабые места своих менеджеров. Это поможет понять, какие их навыки важно улучшить, чтобы ваша выручка выросла.

анализ звонков

Хотите улучшить навыки ваших менеджеров в телефонных звонках?



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ