Анализ клиентов | как поставить план продаж для каждого из них

Чтобы понять, насколько можно увеличить продажи, проведите анализ клиентов. Оцените их объем закупок у вас и у ваших конкурентов. Важно понять, какова ваша доля в каждом клиенте. Рассказываем, как ее посчитать и что потом сделать для роста продаж.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

анализ клиентов

Узнайте, как получить 70 шаблонов для отдела продаж! Сэкономьте 3 года и 1,5 млн руб. на их разработку

Оставляйте заявку



Читайте в статье:

  • Анализ клиентов: выявляем проблему
  • Анализ клиентов: замеряем их потенциал
  • Анализ клиентов: ставим план продаж
  • Анализ клиентов: ABC XYZ исследование
  • Анализ клиентов: индекс лояльности NPS (Net Promoter Score)
  • Анализ клиентов: кейсы

Анализ клиентов: выявляем проблему

Наш опыт показывает, что очень часто менеджеры не понимают потенциал своих клиентов: насколько же больше им можно продавать. Такой анализ позволяет значительно увеличить продажи текущим клиентам. Чтобы оценить их мощность используйте формулу пенетрации:

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента данной продукции.

Как выявить, что у вас есть проблемы с анализом клиентов?

► Вы не замеряете долю по потенциалу uр-sale и cross-sale в текущей клиентской базе;

► У вас не стоят индивидуальные планы по всех клиентам;

► У вас нет декомпозиционных планов по росту в текущей клиентской базе;

► У вас нет ответа на вопрос, сколько каждый клиент закупает того же товара у конкурентов и сколько покупает у вас.

Что сделать, чтобы решить эту проблему?

  • Замерить долю по потенциалу up-sale и cross-sale в текущей базе;
  • Составить скрипт по увеличению доли в текущей базе;
  • Получить обратную связь от клиентов;
  • Регулярно замерять пенетрацию.

Анализ клиентов: замеряем их потенциал

Чтобы знать долю в клиенте нужно регулярно проводить анализ. От каждого клиента вы должны получить ответ на два основных вопроса.

Что важно понимать про каждого клиента?

  • Вашу долю в клиенте. Вы должны знать, сколько товаров клиент закупает у вас, а сколько у конкурентов.
  • Вашу долю по потенциалу up-sale и cross-sale по текущим клиентам. Up-Sale — продажа той же самой продукции. Cross-sale — продажа перекрёстной продукции тому же клиенту.
  • Узнать, что сделать, чтобы у вас покупали больше как того же самого, так и перекрестного продукта.

Какие вопросы задать клиенту?

► Сколько клиент покупает продукции у вас и ваших конкурентов?

► Что ваша компания может сделать для того, чтобы клиент покупал на 15 — 20% больше?

► Что еще клиент покупает у ваших конкурентов, а мог бы покупать у вас?

► Какие для клиента есть преимущества работы с вашими конкурентами?

Каждый менеджер должен составить примерно такую таблицу по каждому клиенту:

analiz_klientov

Анализ клиентов: ставим план продаж

Теперь, используя полученные данные установите индивидуальные планы продаж по каждому клиенту.

Почему важно ставить индивидуальные планы?

  1. Прибыль

Ваша оценка мощности клиента без реальных цифр может быть до 30% меньше реальной. Скорее всего вы упускаете отличную возможность увеличить продажи.

  1. Скорость

Когда вы видите, сколько клиент у вас покупал, вы можете делать продажи гораздо быстрее. Визуализация результатов анализа ускоряет их.

Учтите, что индивидуальные планы по каждому клиенту нужно ставить с учетом специфики бизнеса. Например, такие планы нельзя поставить в компаниях, которые продают квартиры.

Этот показатель очень важно замерять в тех компаниях, к которым клиенты обращаются регулярно. Например, если вы продаете питьевую воду, автозапчасти, оборудование, оказываете сервисные услуги. И для компаний с большим ассортиментом товаров для одной целевой аудитории.

Анализ клиентов: ABC XYZ исследование

ABC XYZ анализ клиентов позволит получить ответы на множество интересных вопросов, которые должен задавать себе собственник любой компании.

  1. Как предотвратить потерю ресурсов в виде рабочего времени продавцов и направить их на более перспективные сегменты целевой аудитории.
  2. Кто является вашей истинной целевой аудиторией, а не случайным покупателем.
  3. Кто покупает у вас больше и чаще.
  4. Каково качество заходящих в воронку лидов.
  5. Можно ли увеличить продажи новым покупателям.

По сути, ABC XYZ исследование представляет собой сегментацию текущей базы по 2 признакам: объему и частоте покупок.

Критерии объема

А — клиенты c наибольшими объемами закупок
В — контрагенты со средними закупками
С — клиенты с небольшим объемом закупок

Критерии частоты

X — те, кто чаще всего обращается к вам
Y — контрагенты с нерегулярными обращениями
Z — те, кто совершает единичные покупки

В итоге у вас получится 9 групп на пересечении этих двух критериев: AX, AY, AZ, BX, BY, BZ, CX, CY, CZ.

Начнем с конца. Если кто-то из контрагентов попал в группу CZ — забудьте о них без сожаления. Это не те клиенты, на которых нужно тратить усилия своих сотрудников.

CX и CY покупают у вас мало, но вполне предсказуемо. Поэтому тут стоит попытаться расширить сотрудничество, чтобы увеличить средний чек. Поговорите с ними, выясните чего бы они хотели. В целом же со всеми, кто попал в группу C, особо не стоит церемониться. Просто следуйте нашим рекомендациям.

Покупатели из AZ и BZ приобретают на хорошие суммы, но обращаются к вам непредсказуемо. С ними следует поработать отдельно.

Для AY и BY вам нужно внедрить программы лояльности, чтобы закупки происходили на более регулярной и частой основе.

А вот с AX и BX остается только портрет писать. Портрет клиента. Именно они являются самой лучшей аудиторией для компании.

Нужно помнить, что ABC XYZ анализ — инструмент точный, как рентгеновский снимок. Но ситуацию в динамике не отражает. Поэтому проводите его на регулярной основе, чтобы отследить миграцию клиентов из категории в категорию.

Анализ клиентов: индекс лояльности NPS (Net Promoter Score)

NPS также позволяет проводить анализ клиентов, исследовать их потребности и измерять индекс лояльности. Как это сделать?

Проведите опрос постоянных покупателей. Желательно всех. Если это невозможно, то сделайте выборку. Затем позвоните им и задайте 2 вопроса.

  1. С какой вероятностью вы будете рекомендовать нас по 10-балльной шкале?
  2. Что нам нужно улучшить, чтобы в следующий раз получить «10»?

Когда вы соберете ответы по первому вопросу, рассортируйте ответивших по 3 категориям в зависимости от поставленных оценок: сторонники (9−10 баллов), нейтральные (7−8 баллов), критики (0−6 баллов). Чтобы замерить индекс NPS используйте формулу:

(Сторонники — Критики) / Общее количество опрошенных * 100%

Следите, чтобы ваш рейтинг не падал ниже 50%.

Теперь поработайте со второй частью опроса. Это очень ценная информация — знание о том, что хотят ваши клиенты. Помните, они, конечно, очень разные, но в целом хотят одного и того же. Поэтому вам необходимо выделить наиболее часто встречающиеся рекомендации. После этого приступайте к устранению недочетов в работе. Как только ситуация исправлена, найдите способ оповестить об этом своих покупателей.

Замер NPS стоит проводить хотя бы раз в месяц, чтобы оперативно реагировать на рынок и его запросы.


Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!


Мы рассмотрели одно из направлений анализа клиентов. Проведите такой анализ и на основе собранных данных внесите определенные коррективы в свои бизнес-процессы. Рост в продажах не заставит себя долго ждать.

Кейсы

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Один пивной завод при проведении анализа замерил долю в клиенте. Цифра оказалась внушительной — 70%. Компания поняла, что на данный момент они выжали с текущих клиентов максимум. Поэтому мы рекомендовали им начать выходить в регионы и расширить рынок.

Мы провели анализ клиентов для компании по производству детской обуви. Собрали обратную связь клиентов и на основе этих данных увеличили их долю в клиентах на 20%. Это привело к увеличению выручки по текущей базе на 20%.

Компания занималась продажей радиоуправляемых моделей игрушек японского производства. Мы опросили около 120 дилеров, спроси: «Какой товар вы берете у других компаний, а могли бы брать у нас?». Выяснили, что дилеры не были готовы покупать японские игрушки, они были слишком дорогие для регионов. И когда мы задали вопрос про увеличение покупок в нашей компании, они ответили, что покупали бы игрушки из Китая.

Собственник был очень удивлен и долго отказывался возить игрушки из Китая, так как считал, что японские игрушки гораздо интересней.

В итоге — мы договорились. За 3 года продажи китайских игрушек выросли в 3 раза. В цифрах — со 100 млн руб. до 300 млн руб. годового оборота.

анализ клиентов

Хотите понять, как увеличить продажи в вашей сфере бизнеса?



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ