Звонок после отправки коммерческого предложения: как не упустить клиента

Классический порядок работы с клиентом выглядит таким образом: продавец выясняет потребности заказчика, на их основе формирует несколько моделей сотрудничества и прописывает их в коммерческом предложении. Документ отправляется заказчику на рассмотрение. Менеджер ждет, что после изучения КП покупатель перезвонит для оформления заявки. Если звонка не поступает, продавец воспринимает это как отказ.

Важность звонка после отправки КП

Из-за пассивности менеджера по продажам часть покупателей теряется. Ведь клиент мог изучить документ и не перезвонить по разным причинам: забыл, потерял номер менеджера, ждал, когда продавец сам выйдет на связь.

Вместо того чтобы пускать продажу на самотек, лучше самостоятельно перезванивать заказчикам. Благодаря звонку менеджер может узнать, не возникло ли препятствий у клиента на пути изучения документа. Своевременно сделанный звонок позволяет узнать о таких проблемах:

1. Покупатель вообще не получил КП. Например, письмо оказалось в папке «Спам», документ не открывается в программах, которые есть у покупателя. Такой звонок можно совершать сразу после отправки. Если выяснится, что возникли технические проблемы, то покупатель все еще будет мотивирован их решить. Если выждать время, то потенциальный клиент уже забудет детали презентации и не будет заинтересован в повторном получении предложения.
2. Контрагенту требуется время на рассмотрение КП. Когда покупатель после получения документа берет время на раздумья – это нормально. Однако если не контролировать и не напоминать о себе, период принятия решения затянется.
3. Покупатель получил, но не посмотрел отправленный файл. Иногда клиенты говорят, что КП им не понравилось. На деле оказывается, что они даже не открывали письмо. Для предотвращения таких ситуаций в отделе продаж должно быть установлено специальное ПО, которое позволяет следить за судьбой писем – открывает ли их адресат и до какого места дочитывает.
4. Покупатель охладел. Бывает так, что между получением КП и его изучением заказчик успевает охладеть к предложению продавца. Например, его проблема уже не актуальна, он успел купить аналогичный товар у конкурентов. В таком случае важно совершить звонок сразу после отправки документа, пока потребность ощущается ярко.

По цели звонки делятся на две группы: проконтролировать получение и подтолкнуть клиента к подписанию договора.

Звонок для контроля за клиентом

Если необходимо проконтролировать клиента, получил ли он письмо, изучил ли его, то при звонке нужно следовать таким правилам:

• лучше звонить через CRM-систему. Тогда у покупателя будет высвечиваться номер звонящего. Он будет знать, что это номер его персонального менеджера и по нему можно будет уточнить подробности КП;
• для разговора должен быть заранее подготовлен скрипт. В нем должна быть фраза, с помощью которой менеджер уточняет, удобно ли разговаривать покупателю. Затем нужно удостовериться, что клиент получил документ. Можно вести себя более настойчиво и предложить помощь – вместе с покупателем отыскать письмо, например, если оно оказалось в папке спам. Для этого можно назвать дату и время отправки;
• если клиент не может найти письмо, нужно еще раз удостовериться, что оно было получено. Например, можно спросить, видит ли его покупатель прямо сейчас;
• если файл найден в папке входящих, менеджер уточняет, когда покупатель сможет открыть его и изучить. Если он читает его одновременно с беседой с менеджером, то последний должен предложить свою помощь. Например, ответить на вопросы;
• если у покупателя нет времени читать файл сегодня, нужно уточнить, когда оно появится. В таком случае на основе ответа продавец подбирает дату следующего разговора. В CRM-системе формируется задача по предстоящему звонку, чтобы продавец про него не забыл;
• в CRM-системе все звонки маркированы как задачи. Поэтому после разговора с клиентом необходимо отметить задачу как выполненную.

Звонок для закрытия сделки

Гораздо сложнее выполняется звонок для того, чтобы подтолкнуть покупателя заключить договор. К разговору необходимо готовиться. В первую очередь, психологически. Менеджер ставит цель – закрыть сделку.

Сбор информации из CRM

Затем собирается информация, которая облегчит разговор с конкретным покупателем. Изучается карточка клиента в CRM-системе, история его закупок. Вот что нужно освежить в памяти:

• данные заказчика – имя, его компания, оборот, ассортимент;
• все прошлые звонки и переписки, в которых клиент озвучивал свои проблемы, ожидания от покупки;
• ранее закрытые сделки – их суммы, выбранные товары и услуги.

Чтобы получить все эти данные, необходимо еще до отправки КП правильно работать с CRM-системой. Можно заполнять карточку клиента по такой инструкции:

• РОП должен сформировать список обязательных пунктов к заполнению. Например, это имя и должность контактного лица, с которым общается продавец, годовой оборот компании-клиента, бюджет на предстоящую сделку, контактные данные – номера телефонов, адрес почты;
• в каждой карточке есть блок для комментариев. Так, после каждого касания менеджер сможет тезисно записывать выводы по звонку или переписке;
• нужно указывать тип характера клиента. Он может быть ведущим, аналитическим, мягким или экспрессивным. Эта информация поможет менеджеру выбрать стратегию общения, которая подтолкнет покупателя к сделке;
• важно прописать слова-маркеры, которые указывают на критерии выбора товаров.

Формирование скрипта

После сбора информации менеджер подготавливает сценарий будущей продажи. Один из сложных и важных моментов – озвучивание цены. Менеджеру нужно заранее продумать, как он будет презентовать стоимость и аргументировать ее, если она высока. Можно учитывать такие моменты:

• любой клиент заинтересован в том, чтобы сбить цену. Значит, после изучения КП он наверняка попросит скидку. Продавец определяет, какую скидку он может дать покупателю, чтобы его предприятие не понесло убытки. Возможно, ее размер лучше изначально прибавлять к стоимости, чтобы потом снизить ее;
• сразу называть цену с учетом скидки, пока клиент не попросит, нельзя. Потому что во время переговоров наверняка придется ее еще немного снизить. В таком случае компания выйдет в убыток.

При подготовке к переговорам можно продумать арену торга. Менеджер должен определить максимальную и минимальную цену, по которой может продать товары. Желательно продумать несколько скидок (например, 5, 10 и 20 % от цены из КП). Но в таком случае для каждой скидки должны быть прописаны условия ее получения. Например, чтобы получить скидку в 5 %, клиент должен внести полную оплату в течение недели. А чтобы снизить итоговую сумму на 20 %, он должен увеличить объем закупки.

Подготовка компромисса

Менеджер должен быть готов к тому, что клиент после изучения КП категорически откажется от сотрудничества. Нужно разработать действия на такой случай. Важно помнить, что если клиент отвечает «нет» – это не повод прекратить с ним контакт. Нужно рассматривать его отрицательный ответ как возражение, которое требует отработки.

У менеджера должен быть собственный банк возражений: перечень самых частых причин отказа от сотрудничества и аргументы для их отработки. Вот несколько самых распространенных причин для отказа:

• нет денег или дорого. Клиент не увидел ценности в предложении, поэтому оно кажется непривлекательным и несопоставимым с озвученной ценой;
• уже сотрудничает с другим поставщиком. Покупатель сравнил предложение компании и предложение своего поставщика, и последнее показалось более выгодным.

Дополнительные точки касания

Продавцу важно создать такие отношения с клиентом, чтобы он захотел сотрудничать с компанией и в дальнейшем. Для этого нужно формировать доверие через разные точки взаимодействия. Например:

• пригласить покупателя в друзья в соцсетях. Можно комментировать и лайкать его контент;
• в мессенджерах и чатах ставить свою фотографию, ведь к живому человеку клиенты проявляют больше доверия, чем к безликому менеджеру.

Универсальный скрипт общения

Во время любого звонка разговор может протекать по одному алгоритму. Сперва необходимо представиться. Когда клиент снимет трубку, нужно назвать свое имя, должность, компанию, объявить цель звонка и желаемый результат. Например: «Я звоню, чтобы обсудить коммерческое предложение и обговорить дату встречи».

Второй этап – комплимент клиенту и непринужденный смол-ток. Следует похвалить интересы или хобби покупателя, если до этого он был добавлен в друзья в соцсетях. Затем можно заговорить о погоде или событиях в отрасли.

Третий этап – резюмирование потребностей клиента. Необходимо повторить то, что было выяснено в процессе общения ранее, при этом сделать акцент на пользе и уникальной ценности, которую получит клиент от сотрудничества с компанией.

Четвертый этап – работа с возражениями. Если их много, значит, была неправильно выявлена потребность еще до отправки коммерческого предложения. Из-за этого КП оказалось составлено неправильно. Но если возражения отработаны, то можно перейти к пятому этапу.

Финальные действия продавца – заключение сделки. Необходимо уточнить дату подписания договора, рассказать о сроках внесения платежей и последствиях просрочки.

Если менеджер будет звонить всем покупателям, которым отправил коммерческое предложение, то количество сделок может вырасти.