Звонок клиенту: как не бояться продавать
Репутация телефонных обзвонов из-за своей назойливости в последнее время заметно пострадала. Их перестали воспринимать как работающий инструмент. Но при правильном использовании они продолжают оставаться надежным каналом, который гарантированно приводит клиентов.
Главная трудность заключается в блоках и установках на звонки, которые есть у многих менеджеров независимо от опыта и профессионализма. Преодолеть их можно с помощью специальных техник и постоянной практики.
В каком бизнесе важно уметь обзванивать
Обзвоны – один из самых дешевых маркетинговых инструментов. При этом большинство предпринимателей и руководителей относятся к ним предвзято и не используют в продажах. Это связано с частными ошибками, которые допускают телемаркетологи – шаблонные жесткие скрипты, «роботизированная» речь, отсутствие сегментации клиентов и анализа потребностей, манипулятивные переговорные приемы. Это привело к тому, что холодные звонки воспринимаются клиентами как телефонный спам, даже если они предлагают действительно актуальный продукт.
К тому же с телефонными звонками конкурируют другие каналы коммуникации – мессенджеры, электронная почта, соцсети. Например, аудитория до 35 лет все чаще предпочитает взаимодействие через переписку или голосовые сообщения.
Несмотря на ограниченные возможности, звонки все еще актуальны и будут полезны бизнесу до тех пор, пока люди готовы общаться.
Обзвоны в B2B
В B2B холодные обзвоны могут послужить стартующему бизнесу, когда он еще не располагает достаточными средствами на рекламу и маркетологов. Самую большую пользу холодные звонки принесут на начальных этапах, когда компания только выходит на рынок или запускает новый продукт. Обзвоны по «теплой» базе используются для развития отношений с ключевыми и текущими клиентами, что значительно выгоднее бизнесу, чем постоянное привлечение новичков с помощью рекламы.
Холодные звонки в B2C
В работе с конечным потребителем холодные обзвоны все еще эффективны в сферах с широким сегментом целевых клиентов, где затруднительно составить детализированный портрет потребителя, чтобы подобрать нужный канал коммуникации. Это банковские продукты, операторы связи и Интернета, бытовые услуги.
Главные причины, из-за которых возникает страх звонков
Холодный звонок – это, в первую очередь, инструмент маркетинга, задача которого не сделка при первом контакте, а создание интереса, конвертация клиента на следующий уровень воронки продаж.
Обычно целевое действие, которое должен «закрывать» звонок – это встреча, письмо с презентацией, назначение даты нового звонка и т. д. Эффективность обзвона, как канала продаж, достаточно низкая. Мало кто готов заключать сделку после одного телефонного разговора. Такие нереалистичные ожидания обычно и порождают у начинающих менеджеров страх звонков.
С какими переживаниями чаще всего связаны страх и предвзятое отношение к обзвонам:
- переоценка значимости: часто менеджеры придают слишком большое значение каждому конкретному звонку – важно помнить, что холодные обзвоны подразумевают большое количество отказов и неудавшихся разговоров; результативность здесь достигается благодаря количеству звонков, а не качеству каждого из них;
- страх отказа: по статистике только 1 % звонков конвертируется во встречу с клиентом – приступая к обзвону, надо помнить эти цифры и быть готовыми выслушать более 90 % отказов (иногда и в грубой форме) ради 1–2 % лидов;
- страх столкнуться с негативной реакцией: чаще всего менеджер становится «громоотводом», если звонок пришелся не вовремя – необходимо осознать, что агрессия адресована не вам лично, важно не конфронтировать с клиентом и не заставлять его в этот момент думать; задайте закрытый вопрос «могу я перезвонить завтра, после 14:00?» и завершите разговор;
- страх показаться навязчивым: менеджеры, сами сталкивающиеся с холодными обзвонами в качестве клиентов, считают, что звонками они отвлекают, впустую занимают время человека. В этом случае помогает озвучивание «программы» разговора, конкретного тайминга и ясное понимание пользы для клиента;
- неуверенность в знаниях, страх ошибки, длинной паузы – отчасти проблема решается подготовкой к обзвону, но невозможно предусмотреть и заучить ответы на все вопросы клиентов, поэтому только регулярная практика, фиксация вопросов клиентов, поиск на них ответов, позволят чувствовать себя уверенно.
Как подготовить себя перед обзвоном
Тревогу вокруг обзвонов формирует убеждение, что телефонные переговоры – это особый талант, который дан от природы. На самом деле, результативные обзвоны – это навык, который оттачивается регулярной, упорной практикой. Чем больше совершается звонков в день, даже неудачных, тем быстрее появляется уверенность и прогресс.
Первые обзвоны всегда будут связаны со стрессом для менеджера. Даже если все страхи рационально осознаются, во время разговора с клиентом может произойти незапланированная ситуация – раздражение, вопрос, на который менеджер не знает ответа, и менеджер «теряет почву под ногами» – запинается, затягивает паузы или начинает конфронтировать. В таких случаях нужны «опоры», к которым можно быстро обратиться и взять ситуацию под контроль.
Как создать состояние уверенности для обзвона:
- подготовить скрипт – на первых этапах это основа для обзвона; с опытом рекомендуют отказываться от жестких, подробных скриптов и переходить на опорные модули, чтобы не звучать шаблонно и заученно;
- подготовить не менее 15–20 способов обработки типичных возражений, для каждой ниши они могут быть разными;
- для первых звонков поставить цель «продержаться»: выслушать 50 отказов, сделать 60 звонков дольше 13 секунд;
- если обзвон кажется неприятной частью работы, сделайте диаграмму дня, чтобы наглядно видеть, какая часть рабочего времени отводится на звонки;
- геймификация – превратите обзвон в челлендж или игру: подготовьте таблицу или трекер, в котором устанавливайте цели, уровни, отмечайте достижения, награждайте себя за успех, устраивайте соревнования между переговорными техниками и присваивайте им рейтинг;
- обязательно ведите отчетность, статистику, чтобы видеть свой прогресс – общее количество звонков в день, звонки дольше 15 секунд, лиды;
- составьте план прогресса – добавляйте по 5, 10, 15 звонков каждый день;
- изучите и полюбите свой продукт или услугу – отметьте все преимущества перед конкурентами, представьте образ клиента, получившего продукт;
- представить худший исход звонка: в красках вообразите самый пугающий вариант – грубость клиента, ни одного целевого звонка, а затем свои действия; упражнение помогает снизить катастрофизацию неудачи;
- тренировочные звонки – позвоните знакомым или коллегам, намеренно спровоцируйте возражения и поочередно опробуйте техники обработки;
- используйте два подхода для личной мотивации: «чем я полезен клиенту» – какую пользу может принести звонок, и «для чего я это делаю» – как работа приближает вас к личным целям.
Если вы только начинаете добавлять обзвоны в работу, то делайте первые звонки, когда план продаж уже выполнен – так вы снизите значимость каждого звонка для вашего дохода и почувствуете себя увереннее.
Техники выхода на ЛПР и обработка возражений
Проход секретаря или офис–менеджера
- «Передайте, что»: попросите соединить с руководителем и представьтесь по имени и отчеству – «Соедините с Ивановым. Передайте, что звонит Федор Павлович».
- «Сложные термины»: используйте в общении с секретарем профессиональный сленг или сложные термины – секретарь почувствует себя неуверенно и может принять решение перевести звонок на более компетентного сотрудника.
- «Имя и отчество»: узнайте отчество ЛПР и в разговоре с секретарем используйте реплики, которые создадут впечатление, что вы уже работаете с этим сотрудником – «Иван Иванович уже освободился? Когда ему перезвонить?», «Соедините с Иваном Ивановичем из закупок».
- «Неоднозначность»: озвучивайте неопределенную цель звонка – «Соедините с Иваном Ивановичем, я по поводу станочного оборудования».
Работа с возражениями во время обзвона
Самые популярные возражения при совершении холодных звонков:
- «Отговорка». Клиент возражает в самом начале разговора, потому что хочет побыстрее «отделаться». Задача менеджера – вывести разговор к аргументированным возражениям, чтобы использовать другие техники. Используйте эмоциональные «крючки» – «мы разработали предложение специально для вас», «мы снизим ваши затраты на 20 %».
- «Я подумаю». Возражение может говорить о том, что изначально клиент недостаточно доверяет менеджеру. Благоприятным исходом здесь будет назначение новой даты звонка и проведение нового разговора уже с учетом работы над ошибками.
- «Дорого». Возражение, которые может быть скрытым или истинным – обрабатывается уточняющим вопросом «если мы уладим вопрос с ценой, вы заинтересованы в покупке?». После этого всплывают истинные возражения «еще меня не устраивает…» или, если клиент отвечает утвердительно, продолжается работа в техниках обоснования цены.
Во время разговора отмечайте удачные и неудачные реплики, после чего корректируйте скрипт.
Семь советов, чтобы преодолеть волнение во время разговора
- Представляйте клиента во время разговора. В условиях телефонного звонка недостаточно визуальной информации, чтобы определить состояние, расположенность собеседника. Ваша психика способна достроить образ на основе голоса, интонаций, пауз, дыхания. Представьте перед собой клиента – его выражение лица, положение тела – и ведите диалог так, словно он сидит перед вами.
- Отказывают не вам, а компании. При холодном обзвоне менеджеру придется выслушивать множество отказов. Удерживайте в сознании убеждение, что возражения, отказы, раздражительные ответы адресуются не вам, как личности, а как представителю компании.
- Звоните в потоке. Делайте по 5–6 звонков друг за другом без перерыва, чтобы не оставлять себе время на лишнюю рефлексию и переживания.
- С клиентом все «ОК». Избегайте оценочных, осуждающих фраз, которые затрагивают личность и поступки клиента. «Вы отказываетесь от выгодного предложения» на уровне эмоций воспринимается клиентом как «вы поступаете неправильно, сейчас объясню, почему».
- Ходите во время разговора. Движение по комнате или офису заставит чувствовать вас себя увереннее, после неудачного звонка меняйте место и положение – так вам будет проще переключиться с неприятной ситуации.
- Концентрируйте клиента на целевом действии. Дайте понять, что ваша задача не заключить сделку прямо сейчас, а только заинтересовать, выслать предложение, пригласить на встречу или презентацию.
- Регламентируйте свою работу. Результативность обзвона будет неизбежно падать после часа непрерывной работы, дольше психика человека не способна качественно удерживать внимание. Оптимальная схема работы – 50 минут звонков, 10 минут – перерыв.
