Зона ответственности менеджера по продажам

Зона ответственности менеджера обозначается в должностной инструкции. В документе прописываются навыки, которыми должен обладать сотрудник, его обязанности и функции, а также права в отделе продаж.

Качества профессионального менеджера по продажам

Качества и навыки, которые требуются от менеджеров, зависят от специфики деятельности и разделении труда в отделе продаж. Специалисты отдела кадров изначально подбирают работников с учетом задач, которые они будут выполнять. Например, есть менеджеры по оптовым продажам, территориальные, работающие только на вверенной территории, а также специалисты по холодным звонкам, по поддержанию отношений после сделки.

Но от менеджеров ожидаются следующие навыки и качества:

• умение выстраивать деловое общение с клиентами и коллегами из смежных отделов;
• знание продукта, который продается компанией;
• знание потребностей клиентов, умение анализировать клиентскую базу;
• умение планировать свою деятельность, рабочий день, а также расставлять приоритеты в делах;
• умение вести переговоры, выяснять потребности, устанавливать контакт и презентовать товар;
• владение компьютерной грамотностью, умение пользоваться электронной почтой, программой 1С, мессенджерами, CRM-системой.

У менеджера должны быть определенные личные качества, которые помогали бы ему достигать целей по продажам. В идеале они уже есть на этапе трудоустройства, но если нет, то менеджеру важно развивать их у себя. В числе таких – уверенность, чтобы проводить переговоры спокойно и справляться с любой конфликтной ситуацией. Уверенность дает еще пару преимуществ:

• он может терпеливо объяснить потенциальному клиенту нюансы использования товаров;
• уверенное поведение является маркером для покупателей, что качество продукции стабильно.

Помимо уверенности, менеджер должен развивать в себе такие качества:

• стрессоустойчивость. Без нее продавец начинает вступать в перепалки с потребителями. Это портит имидж компании и снижает потребительскую лояльность;
• целеустремленность. Несмотря на то что планы по продажам и систему денежной мотивации формирует руководство фирмы и отдела, именно менеджер отвечает за достижение целей. Он должен быть заинтересован в результате.

Функции и обязанности

Менеджер по продажам работает сразу по нескольким направлениям. Главное из них – непосредственно продажи, то есть вся работа, которую необходимо выполнить для сбыта продукции. Продажи условно можно разделить на две части: поддержка общения с имеющейся клиентской базой и поиск новых покупателей. 

Задачи, выполняемые в рамках продажи, варьируются в разных компаниях в зависимости от специфики предприятия. Например, в некоторых отделах продаж принято разделение труда: менеджер может быть хантером или фермером, работать с обычными или ВИП-клиентами. Но существует несколько общих ключевых моментов для всех продавцов:

• общение с клиентами. Специалист отвечает за звонки, встречи, переговоры, деловую переписку и все контакты, которые подталкивают клиента к оформлению сделки;
• контроль за оплатами и поставками товара. Когда договор подписан, менеджер проверяет квитанции об оплате, напоминает покупателям о необходимости внести оплату, проверяет отправку товара или оформляет возврат продукции;
• подготовка коммерческих предложений и презентаций. Чтобы продать товар, менеджер должен представить его клиенту в выгодном свете с помощью дополнительных материалов.

Эти обязанности напрямую связаны с продажей. Однако есть ряд задач, которые имеют косвенное отношение к сбыту товаров. Вот что еще может делать продавец:

• искать и пополнять базу холодных клиентов. Не всегда перечень телефонных номеров потенциальных клиентов предоставляет компания, гораздо чаще менеджеру приходится самому искать покупателя;
• принимать участие в ярмарках, выставках и других мероприятиях, где могут находиться клиенты;
• заполнять карточки клиента или сделки в CRM-системе. От того насколько качественно работник выполнит эту обязанность, зависит реализация индивидуального подхода к покупателю;
• взаимодействовать с техническим отделом. Эта обязанность есть у менеджеров, которые торгуют оборудованием или другими техническими продуктами. При необходимости они должны предоставить клиенту оценку по техническому решению от экспертов;
• взаимодействовать с финансовыми службами. Например, согласование цены, если продавец хочет предоставить покупателю скидку или другие индивидуальные условия;
• взаимодействовать с бухгалтерией, передавать ей копии договора с клиентом;
• подготавливать информацию о поведении клиентов, их запросах для отдела маркетинга.

В то же время менеджер по продажам является подчиненным руководителя отдела, а значит, в зоне его ответственности находится поддержание распорядка, заведенного РОПом. Продавец должен своевременно формировать и сдавать отчетность, принимать участие в планерках, повышать квалификацию на корпоративных тренингах. Также он обязан следить за вверенным ему имуществом: рабочим местом, ноутбуком, смартфоном. 

Дополнительные обязанности менеджера

В зоне ответственности сотрудника могут быть дополнительные задачи, связанные со спецификой работы. Например, если менеджер по продажам работает в торговом зале, то он отвечает за порядок в торговом помещении, проверку дисплеев, сдачу средств в кассу. 

В иных случаях дополнительные обязанности могут быть такими:

• закупка продукции;
• сбор документов и подготовка к участию в тендере;
• контроль за работой торговых представителей;
• разработка схем поиска новых клиентов;
• составление договоров для клиентов;
• взаимодействие с поставщиками.

Обязанности менеджера оптовых продаж 

Одна из распространенных разновидностей менеджера – специалист, который занимается только оптовыми продажами в В2В или В2С-сегментах. Чтобы выполнять работу качественно, он берет на себя организацию поставок и проводит мероприятия по увеличению числа клиентов. Вот что входит в круг обязанностей:

• пополнение базы клиентов;
• ведение корпоративной информационной системы;
• формирование потребительского спроса;
• распространение информации о товарах среди потенциальных покупателей;
• изучение продукции фирмы, чтобы всегда знать актуальные цены, сроки поставок, характеристики;
• проведение переговоров с покупателями;
• работа с заказами клиентов;
• контроль за оплатами клиентов;
• проведение мероприятий по мотивации покупателей на увеличение объема закупок.

Обязанности менеджера активных продаж 

Во многих отделах продаж есть специалист по активному привлечению клиентов. Его зона ответственности отличается как от менеджера по оптовому сбыту, так и от продавца с пассивными продажами. Основная задача – это общение с клиентами. Сначала он проводит мероприятия по поиску тех, кто может быть заинтересован в продукции, собирает информацию и анализирует ее. Потом работник занимается выяснением потребности покупателя, презентацией продукта и отработкой возражений. Он полностью берет на себя организацию встреч с потенциальным клиентом и подготовку вспомогательных материалов. 

Как определить зону ответственности конкретного сотрудника

Задача руководителя отдела продаж заключается в правильном распределении обязанностей между сотрудниками. Выше были перечислены все возможные обязанности менеджера, однако когда дело доходит до реального определения функций, руководитель не понимает, сколько дел и задач поручить работнику. Один сотрудник не сможет качественно выполнить все разноплановые задачи без потери эффективности. 

При распределении функций можно учитывать три способа:

• сравнить цели компании с текущими показателями;
• провести анализ рабочего процесса;
• сформировать карту рабочего дня.

Первый метод заключается в сравнении целей предприятия с текущими показателями. Можно сравнить показатели эффективности нескольких менеджеров с разным уровнем квалификации или с разным опытом. Если есть значительный разрыв между новичками и профи, то нужно определить средний показатель по отделу. Затем эти метрики сравниваются с эталонными, то есть с целями компании. Если видно, что несколько показателей «проседают», то в круг обязанности менеджера нужно включить те действия, которые помогут подтянуть их.

Второй способ предполагает самостоятельный анализ рабочего процесса. Такой способ подходит компаниям, которые еще только формируют отдел продаж. Руководитель должен самостоятельно погрузиться в процесс работы подчиненных. Например, можно провести один день так, как проводят его менеджеры. За этот день получится понять, что реально могут успеть сотрудники в течение дня и какие обязанности являются «лишними» в рабочем процессе. Когда эксперимент закончится, руководитель должен оценить результаты своей работы в цифровых показателях: число звонков, встреч, объем продаж. 

Третий метод определения круга обязанностей заключается в составлении карты рабочего дня. Этот метод имеет меньшую точность, однако может использоваться как дополнение к любому из двух других. Необходимо провести день вместе с менеджером и записать все, что делает работник. Кроме выполняемых действий, следует указать время начала и окончания каждого. Затем карта рабочего дня анализируется: определяются хронофаги, которые отвлекают сотрудников от основной работы. Нужно удалить их, чтобы в освободившееся время работник мог сделать дополнительные звонки или провести еще одну встречу с клиентом. 

Как проверить менеджера 

После того как круг обязанностей менеджера в конкретном отделе продаж определен, необходимо проверить, способен ли работник качественно выполнить вверенные обязанности. Проверить способность продавца можно с помощью опросов – письменных или устных. Например, вопросы могут быть такими:

• какие товары можно предложить клиенту, если он уже пользуется определенными продуктами;
• чем продукт отличается от аналогичных предложений на рынке;
• какие условия должны быть соблюдены, чтобы продукт был использован с максимальной эффективностью;
• как продукция может быть расфасована;
• какие сроки доставки товаров в разных условиях – если он есть на складе, если нужно делать или закупать под заказ;
• что можно сделать, если клиент хочет приобрести товар с определенными характеристиками, но такой модификации нет в наличии.

Важно смотреть на ответы продавца. Он обязательно должен знать характеристики продукции, условия доставки. Но, кроме этого, в ответах должно просматриваться понимание политики компании, особенностей спроса. 

С помощью таких вопросов можно проверить менеджера, который уже работает в компании. Но часто необходимость определения квалификации возникает еще на этапе собеседования. Чтобы понять, что можно включить в зону ответственности, необходимо спросить у кандидата о его обязанностях на прошлом месте работы. Важно сопоставлять названные функции со стажем работы. Например, если кандидат называет много задач, но при этом отработал на прошлом месте несколько месяцев, вряд ли он успел научиться качественно выполнять их.