Запуск нового продукта в кризис: опыт владельца сети салонов красоты

Татьяна, привет! Расскажи, пожалуйста, чем занимаешься. Какой у тебя бизнес?

У меня маникюрная сеть 4Hands, в ней больше 120 салонов. У меня в бизнесе несколько направлений: как собственные салоны, так и продажа франшизы, так и продажа товаров партнеров-франчези и сопровождение партнеров-франчези. Последнее я считаю за отдельный бизнес.

Расскажи, с какими результатами ты к нам пришла и что удалось сделать за счет того, что внедрила какие-то вещи по продажам?

У меня был серьезный запрос: я хотела всё и сразу. Я хотела прокачать направления и команду. В первую очередь меня интересовала розница салонов, второстепенное – это франшиза, ну и когда-нибудь я доберусь до товаров. Получилось всё совсем по-другому.

Когда просмотрела мельком ваш первый модуль, то я услышала фразу: «Тратьте больше времени на то, что приносит больше дохода». Это же так очевидно! Но почему-то я его тратила совсем на другие вещи: на операционку и текучку. Я поняла, что мне нужно пересмотреть планирование своего времени.

В первую очередь я внедрила декомпозицию планов. Раньше мы и ставили планы, и разбивали их по дням, и проводили планерки, и акцентировали внимание персонала на значимых точках по результатам. Но мы не делали фокуса на каналах, с которых приходят клиенты, сколько их должно быть, какие обороты мы должны получить с этого количества.

На продажах франшизы я всегда зарабатывала, но для меня это был ребенок, которому уделялось меньше всего внимания.

В этот момент я поменяла руководителя отдела продаж, потому что поняла, что в таком формате, в каком работаем со старым, мы дальше не вырастем.

Подразделение по закупке продукции, на которое я раньше вообще не обращала внимания и оставляла его развитие на потом, мы теперь превращаем в большой торговый дом для маникюрных сетей. Решаем для них проблему неудобных закупок. Я придумала такую систему, когда заявки формируются автоматически с помощью складской системы. Мы раз в неделю видим потребности и можем отгружать товар по салонам без участия управляющего или специального закупщика.

Очень классная идея. Сколько прибавила после курсов?

Франшиз мы стали продавать в два раза больше за счет увеличения количества менеджеров и более стройной системы воронки продаж. Мы там прописали все действия продажника и его результаты. Пересмотрели мы и наши «повышалки»: сделали так, чтобы партнер выбирал осмысленный и понятный набор услуг.

Ты в принципе хорошо разбиралась в бизнесе. Когда мы общались в первый раз, было уже понятно, что у тебя серьезное дело. Поэтому насколько полезна была тебе информация с курса?

У меня все расставилось по местам. Был набор хаотичных знаний, а теперь мне стали интересны продажи. Кстати, поняла, что я – неплохой продажник и могу проводить переговоры так, чтобы после меня не требовался специалист по продажам. Я поняла, какие штуки нужно использовать. В общем, курс очень круто все раскладывает по полкам. Для собственника это очень полезно.

Мне кажется, салонный бизнес пережил тяжелое время, сейчас уже стало лучше. Как ты выходила из кризиса, какие сделала новые продукты? Потому что у меня все салоны в локдаун спрашивали о том, что нужно делать.

Мы ввели новый продукт с прокачкой салона с антикризисным управлением. Мы протестировали его на партнерах-франчези и поняли, что уже есть какие-то понятные моменты, которые есть в базе знаний, но на которые не обращают внимания или ленятся. Нужно многое делать совместно, ставить планы, смотреть, что происходит в процессе и получить прирост выручки буквально с первого месяца.

Трем партнерам я дала этот продукт бесплатно, чтобы понять, работает он или нет. Затем стали присоединятся партнеры-франчези уже за деньги. Потом я поняла, что это можно продавать и на внешний рынок. И продала продукт на десять салонов одной из известных сетей, хотя не могу открыто говорить, какой именно. В общем, мне стало поступать очень много предложений просто на органическом трафике, но я понимаю, что это интересно и дает практически такой же доход, как франшиза.

Однако есть понимание того, что для роста в объеме нужно систематизировать внутренние процессы, надо выстроить алгоритмы оказания этой услуги, нужно понять, как обучать управляющих, как их контролировать, какие нужны отчеты. Первая реакция у собственника на то, что мы им указываем, что нужно делать, порой предсказуема: они отвечают, что это уже делали. Тут я использую твою фишку: «Если вы используете хотя бы 30 % от предложений, то это уже даст результат». И это действительно так.

Я могу тебе сказать, что у меня есть кейсы людей, которые использовали всё. Один вырос за полтора года с миллиарда до восьми, то есть чистая прибыль была 300 миллионов, а стала 2 миллиарда.

Такие цифры мотивируют!

Ты сейчас запускаешь еще и онлайн-школу для администраторов и, наверное, мастеров.

Вообще у меня есть большой проект, в рамках которого существует и антикризисное управление салонов, торговый дом и интернет-магазин. Это – большая управляющая компания для маникюрных сетей. Потому что у их собственников есть много болей, которые они хотели кому-нибудь делегировать, но некому.

Я хочу из этого взять узкий сегмент, в котором я разбираюсь и работаю 10 лет – маникюрные салоны и сети. То есть мои управляющие работают по этому вопросу в коннекте с собственниками. В этой же схеме есть бьюти-университет – бизнес-университет управляющих, администраторов и мастеров. Если кто-то, например, не готов к прокачке и антикризисному управлению, то он может купить курс, пройти его и купить-таки прокачку.

Расскажи, пожалуйста, с чего предпринимателю начать освоение нового продукта. Потому что в кризис некоторые люди стрессуют и на новое их не хватает.

Я начинаю с того, что считают какую-то экономику. Оцениваю, например, затраты на запуск. Мне также важно проверить продукт на фокус-группе. Впрочем, сейчас спрос на любую услугу можно проверить через соцсети. Потом необходимо выстраивать план под масштаб объемов. Необходимо продумать, как сделать так, чтобы не было какого-либо потолка или он был бы, но где-то очень высоко.

Какие тренды ты видишь в бьюти-бизнесе?

Я вижу развитие узких сегментов. Например, моностудий. Вижу стандартизацию бизнес-процессов до каждого шага: легкая запись, четкая информация по услугам, независимость от работы конкретного мастера. Вижу такие сети, в которых на каждом уровне – эконом, комфорт, премиум– клиенты получают предсказуемый результат.

Лайфхаки Екатерины Уколовой

Как запускать новые продукты? Для начала я предлагаю провести интервью с теми, кто уже продает такой же или близкий продукт. Таких сотрудников компаний-конкурентов вы можете найти на HeadHunter. Стоимость такого интервью будет составлять порядка десяти-пятнадцати тысяч рублей. При этом вы можете получить инсайты ваших будущих конкурентов.

Вторым этапом я предлагаю сделать декомпозицию, рассчитать маленькую финансовую модель – запустить модель продаж по MVP. Если вы не стремитесь сразу сделать идеальный продукт, то продайте хоть какое-то качество этого продукта, чтобы понять, что он в целом интересен.

Следующий этап – переход к масштабированию. Создайте новый план с учетом масштаба. Распишите мотивацию сотрудников. Сделайте организационную структуру. Внедрите CRM-систему и начните мерить метрики. Кстати говоря, интересный момент – вывод дашбордов на Power BI с самого начала продаж для того, чтобы контролировать все показатели. Если у вас такой возможности нет, то контролируйте хотя бы через Excel, потому что в начале очень важно вывести дело на те цифры, которые вы запланировали заранее.

В кризис хорошо растут продукты для экономсегмента. Также обратите внимание на тренды ростов рынка. Например, хорошо растет рынок онлайн-образования, растут монопроекты, на которые требуется минимальное количество затрат. В общем достаточно наблюдать за внешним миром для того, чтобы понять, на что обратить внимание с учетом пандемии.

Подсказка эксперта

На кризисном рынке пользуются спросом продукты, направленные на удешевление использования и решения задач. Как правило, это снижение цены за счет потери качества либо за счет использования технологий, таких как, например, интернет.

Продукты, связанные с сервисом, возможны, но надо четко и хорошо понимать аудиторию их потребителей и акцентировать внимание этой аудитории на до сих пор не реализованных возможностях. Если вы можете сделать доставку дешевле, например, за счет складов, тобольшие грузовики развезут товар по микрорайонам, а уже в них доставят курьеры. Тогда курьер делает много доставок и цена одной становиться значительно дешевле 100–200 рублей за доставку.

Также в кризис популярны продукты, связанные с переподготовкой на нынешние профессии, в том числе связанные с интернетом. Экономика меняется: то, что нужно было вчера, сегодня уже не востребовано. Многие профессии становятся ненужными либо количество людей, занятых в таких профессиях, сокращается.

Посмотрите вокруг и решите, что из этого вы можете предложить рынку.