Зачем нужна CRM-система
Недостаточно просто хорошо делать свой продукт, чтобы обеспечить себе непрерывный поток клиентов. Необходимо повышать качество взаимодействия с потребителями, использовать в отношении каждого из них индивидуальный подход. В этом поможет CRM-система.
Что такое CRM-система
CRM – это программа, созданная для управления отношениями с клиентами. Она используется для хранения данных о клиентах и их покупках, для сегментации имеющихся покупателей, для аналитики их поведения. В итоге благодаря возможностям CRM менеджер может уделять столько внимания клиенту, сколько тому нужно, чтобы стать постоянным покупателем. Лояльность потребителей положительно сказывается на фирме. Во-первых, постоянный клиент еще не раз сделает покупку и принесет доход. Во-вторых, по его рекомендации придут новые покупатели. Замечено, что компании с CRM получают на 80 % больше лидов.
Проблемы, которые можно решить с CRM
Система создана специально для отдела продаж и для повышения его эффективности. Программа нивелирует все подводные камни, которые косвенно влияют на выручку.
Разработчики делают все, чтобы программа была более функциональной. Вот какие задачи она может решить на данный момент.
Потеря заявок
Клиент подает заявку на сайте или сам звонит в отдел продаж по номеру из рекламного объявления. Но из-за большой загруженности или из-за отсутствия менеджера на рабочем месте заявка и звонок были пропущены. Клиент не будет ждать или подавать заявку повторно. Скорее всего, он уйдет к конкурентам.
Но если внедрена CRM, то входящий звонок или отклик с сайта сохраняются в базе. В автоматическом режиме заявки распределяются по менеджерам. У продавца в списке задач появляется обработка входящего лида. Дальше отношения с этим потенциальным клиентом зависят от ответственности работника.
Аналитика продаж
У отдела продаж много сделок, но учет не систематизирован. Руководителю или менеджеру приходится тратить время на сведение разрозненных данных в одну систему. Это время можно было потратить на более полезные, с точки зрения прибыли, задачи. Например, обзвонить еще нескольких холодных клиентов.
Но если внедрена CRM и в нее интегрированы рекламные кабинеты, телефония, кол-трекинг и другие ПО, то все данные попадают в одну систему. Чтобы получить полный отчет о продажах, достаточно сделать пару нажатий. При этом цифры в отчете изменяются в режиме реального времени, когда менеджеры закрывают очередную сделку.
Отсутствие стандартов работы
Без CRM-системы менеджеры работают каждый в своем стиле. Кто-то для продажи предпочитает обзванивать потенциальных покупателей, кто-то общается с ними на личных встречах. Работники используют разные техники продаж или вообще не выявляют потребность и предлагают товар интуитивно. В результате продажи становятся непредсказуемыми, результаты отдельных работников отличаются. Руководителю сложно планировать дальнейшую работу и ставить перед подчиненными планы.
CRM-система вынуждает их работать по определенным стандартам. Сделки проходят по одинаковым этапам, менеджеры используют выбранные РОПом техники и скрипты продаж. Теперь результат переговоров с покупателем не зависит от настроения, внимательности, креативности менеджера.
Текучка кадров
Когда в отделе продаж постоянно меняется состав коллектива, это отражается на продажах. Клиенты ушедшего работника передаются его преемнику. Тот тратит время на то, чтобы разобраться с ситуацией каждого покупателя, заново выясняет его потребность. Кроме того, что этот процесс отнимает время, он может снижать итоговое число сделок. Ведь не каждый покупатель лояльно относится к подобным задержкам.
Но с CRM-системой в карточке клиента сохраняется не только информация о нем, но и история его взаимодействия с компанией. Например, содержание прошлых созвонов с менеджером, переписки, история покупок. Когда новый продавец приступает к работе, он изучает материалы и быстро входит в курс дела. Продажи не зависят от текучки кадров.
Менеджер забирает базу клиентов
Некоторые продавцы при увольнении из фирмы «уносят» клиентскую базу и работают по ней на новом месте. Чтобы предотвратить это, в настройках CRM можно ограничить доступ к номерам телефонов покупателей. Когда продавец будет с ними работать, номера телефона или адрес почты будут набираться не вручную, а автоматически. Тех покупателей, которые входят в зону ответственности коллег, менеджер вообще не будет видеть.
Сотрудники халтурят
Не всегда сотрудники работают качественно. Без CRM руководитель не может отследить процесс каждого подчиненного. Но благодаря ПО руководитель будет получать не только общий отчет по всему отделу, но и по каждому менеджеру. Из отчетов будет видно, кто усердно работает, а кто – халтурит. В соответствии с личными успехами продавцы получат либо поощрение-премию, либо выговор.
Функции CRM
Главная функция программы – увеличение прибыли компании. Но у нее есть много дополнительных опций, которые значительно облегчают работу отдела.
Альтернатива множеству программ
CRM может заменить такие программы:
- почтовый клиент;
- телефония;
- база данных;
- Excel;
- мессенджеры, соцсети;
- сервис рассылок сообщений.
При этом со всеми программами можно работать в одном окне, не переключаясь. Значит, у менеджера уйдет меньше времени на выполнение ненужных рутинных действий.
Автоматизация бизнес-процессов
Если использовать CRM как альтернативу нескольким программам, то можно многие бизнес-процессы упростить. Менеджеру больше не придется самостоятельно набирать номера телефонов, адреса электронной почты, вручную заносить данные в отчетную таблицу. Чем меньше ручных действий, тем ниже вероятность ошибки.
Второе достоинство автоматизации – экономия времени. Пока система сама набирает номера и формирует отчеты, менеджеры могут сконцентрироваться на клиентах. За один рабочий день штат в том же составе сможет принести компании больше прибыли.
Работа из любого места
Данные о покупателях и сделках хранятся в облачном хранилище, а не на жестком диске. Следовательно, доступ к данным можно настроить с любого устройства. Это удобно, если отдел продаж работает на удаленке или менеджер вынужден в течение дня ездить по городу на встречи с покупателями.
Выбор CRM
Есть несколько разработчиков, которые предлагают решения для бизнеса. Разные программы имеют примерно одинаковый набор опций, но отличаются их стоимость, интерфейс, доступ к данным. Вот по каким критериям стоит подбирать программу:
- интерфейс. В идеале его можно настраивать под нужды работников. Например, убирать кнопки, которыми менеджеры не пользуются, но которые при этом занимают пространство на рабочем столе. Также интерфейс должен быть понятным, чтобы даже неопытный пользователь быстро освоился с программой;
- управление безопасностью. В некоторых программах есть настройка доступа. Данные могут быть открыты для всех работников компании, только для отдела продаж, для некоторых менеджеров или только для руководящего состава. В управление безопасностью входит сохранность данных. Необходимо позаботиться, чтобы их не украли конкуренты или нечестные работники;
- история редактирования. Если в данные вносятся изменения, некоторые разработчики дают возможность увидеть, кто и когда редактировал. Это необходимо, если с покупателем возникли проблемы и важно иметь доступ к предыдущим версиям;
- доработка системы. Если в процессе использования появилась необходимость в дополнительных опциях, должна быть возможность доработать CRM с помощью разработчика. Также важно отключать лишнюю функциональность;
- контроль качества. Руководителю может потребоваться проверить данные, которые вводят менеджеры. Это нужно для порядка – в базе клиентов не должно быть ошибок (в именах, номерах телефонов, идентификаторах сделок), которые потом могут привести к срыву продажи;
- интеграция. Количество и перечень приложений, которые можно интегрировать в систему, отличается. Важно заранее определить, какой софт используется в работе.
Еще до выбора программы необходимо поставить цели, ради достижения которых внедряется в работу CRM. Затем важно определить участников, которые будут задействованы в процессе. Возможно, не все менеджеры будут пользоваться программой. Количество доступных карточек клиента в программе может быть ограничено. Важно, чтобы их хватило на всех участников. Только после этого можно сформировать перечень технических требований.
После выбора CRM необходимо подключить ее на пробный период для тестирования. Оно проводится следующим образом:
- Изучить инструкцию и обучающие материалы.
- Выбрать несколько сотрудников, которые будут тестировать софт.
- Обсудить ожидания с выбранными работниками. Они должны знать, какие функции наиболее важны, и в процессе тестирования обращать на них внимание.
- Выбрать показатели, на основе которых будет оценена программа. Обычно это прирост к выручке, увеличение числа клиентов, рост количества звонков. После тестового периода по этим показателям будет сравнение результатов с CRM и без нее.
- После тестирования обсудить с группой ощущения от использования.
CRM-система – одна из самых полезных программ для отдела продаж. Однако она нужна не всем. Ее рекомендуется внедрять, если ежедневно работники обрабатывают много звонков, входящих писем, а взаимодействие с покупателями носит долгосрочный характер. Однако если клиентская база небольшая, покупки единоразовые и спонтанные, то можно обойтись ручным ведением базы данных.
