Зачем нужен тайный покупатель
Тайный покупатель – популярный метод исследования, позволяющий проверить работу персонала в розничной точке продаж или заведении и оценить потребительский опыт, который получает клиент в процессе покупки товара либо получения услуги. Иными словами, это человек, под видом обычного покупателя тестирующий качество сервиса и предоставляющий отчет о своей проверке.
Зачем это нужно, если есть отзывы
Именно этим вопросом задаются многие предприниматели, когда им предлагают воспользоваться услугами тайного покупателя для проверки работы своего бизнеса. И правда, в идеальной среде можно судить о качестве товара и обслуживания исключительно по отзывам. Однако на практике все не так гладко. Как понять, что положительные отзывы не накручены самими сотрудниками для «отвода глаз» от их ошибок, а негативные отзывы не являются происками ближайших конкурентов?
В этом плане достоинство тайного покупателя в том, что ему можно дать наводку – на что именно обращать пристальное внимание, какие «системы» магазина или заведения тестировать. Сделать работу агента можно еще более эффективной, если предоставить чек-лист по проверке или создать полноценный сценарий. По нему клиент купит определенный товар или придет в заведение с конкретным запросом, инсценирует конфликт или нестандартную ситуацию и проверит персонал.
В чем достоинства для компании
Достоинства такого метода исследования для компании, которая заказывает проверку собственных сотрудников следующие:
- Улучшение качества обслуживания. При условии, что из полученного от агента отчета о недостатках будут сделаны выводы и проведена работа над устранением основных ошибок. Это, в свою очередь, повлечет за собой рост лояльности покупателей и прирост прибыли.
- Мотивация на правильную работу. Если сотрудники компании знают, что в любой момент может быть проведена проверка скрытым клиентом, они стараются соблюдать стандарты качества обслуживания, следят за внешним видом и контролируют чистоту рабочего места.
- Оптимизация кадрового состава. В любой компании могут оказаться сотрудники, которые по воле эмоций или иных причин некорректно общаются с покупателями, подрывая тем самым деловую репутацию бизнеса. Результатом проверки может стать их увольнение.
При всех преимуществах затраты на услуги тайного покупателя нельзя назвать существенными. Минимум – компенсация средств за покупку с дальнейшим возвратом товара. Также можно дополнительно оплатить транспортные расходы агента до исследуемой точки обслуживания.
Критерии оценки работы
Стандартный набор критериев, по которым тайный покупатель оценивает работу, таков:
- степень соблюдения сотрудниками норм делового этикета и стандартов обслуживания;
- дисциплинированность персонала, соответствие их внешнего вида фирменному стилю;
- чистота на рабочих местах обслуживающего персонала, а также в целом в помещении;
- навыки обслуживания клиентов, способность быстро решать нестандартные вопросы;
- скорость и качество обслуживания, степень знания продукта или услуги, навыки продаж.
Надо понимать, что данный метод исследования не рекомендуется использовать как основной и единственный способ оценки деятельности персонала. Он выступает в качестве дополнительного инструмента к таким фундаментальным методам, как тестирование, аттестация, экспертная оценка.
Дополнительные действия
Кроме визуальной оценки работы обслуживающего персонала, могут использоваться методы:
- Фотосъемка. Отчет тайного агента может дополняться фотографиями и видеозаписями взаимодействия с персоналом. Соответственно, материал должен фиксироваться скрыто, чтобы исключить факт раскрытия исполнителя. Настоятельно рекомендуется при этом не раскрывать личность сотрудников, т. е. на фото и видео не должно появляться их лиц.
- Контрольная закупка. Кроме того что тайный клиент осматривает заведение и проверяет, насколько сотрудники соблюдают внутренние стандарты обслуживания, он еще и покупает какой-либо товар, обычно выбранный заранее. Таким образом, к отчету о проверке дополнительно прикрепляется кассовый чек, что позволяет проверить факт работы агента.
- Диктофонная запись. Записанный на аудио разговор продавца и тайного покупателя – это важный материал для последующего разбора ситуации и оценки правильности работы персонала. Аналогичный подход используют руководители отдела продаж при регулярном прослушивании телефонного трафика менеджеров с целью проверки общения с клиентами.
Профессиональные исполнители в этой отрасли широко используют специальные системы для формирования онлайн-отчетности. Их применение позволяет уменьшить влияние человеческого фактора, автоматизировать работу по формированию отчетности. Доступ к подобным программам организуется сотруднику через Интернет и браузер, чтобы была возможность отправлять отчеты «с полей». Далее менеджеры обрабатывают эту информацию и предоставляют заказчику услуги.
Как организовать работу покупателя
Есть два варианта – обязать одного из своих сотрудников взять на себя роль скрытого агента либо воспользоваться услугами профильных компаний или отдельных исполнителей. Первый вариант подходит на случай, если бизнес достаточно большой, есть несколько точек обслуживания. Можно взять сотрудника из одной точки и отправить на проверку в другую, и наоборот. В этом случае персонал будет готов к такому событию и станет постоянно соблюдать стандарты обслуживания.
Обращение за услугой сторонних исполнителей – хороший вариант, если нет времени обучать своего сотрудника, или у вас только одна точка продаж/заведение, и работники хорошо друг друга знают. При заказе услуги на аутсорсинге бюджет проверки складывается из следующих параметров:
- нужно ли действительно покупать товар, или проверка происходит до покупки;
- количество проверок на одну точку и общее число проверяемых мест;
- профиль тайного покупателя и необходимость их ротации, число исполнителей;
- используемая в процессе проверки документация (анкета, отчеты, иные бумаги);
- количество и частота предоставления отчетов по проверке точек обслуживания.
Также на прайс может влиять опыт и репутация компании, за услугами которой вы обращаетесь. Всегда можно сэкономить и воспользоваться услугами отдельных исполнителей – предложений много на досках объявлений в Интернете. Читайте отзывы, чтобы не наткнуться на мошенников.
Какие вопросы нужно обсудить
Прежде чем отправить тайного агента в точку продажи, нужно обсудить следующие вопросы:
- Дорога. Кто оплачивает транспорт до точки проверки – вы или сам исполнитель.
- Покупки. Рекомендуется выставлять определенный бюджет на одну покупку. Если исполнитель укладывается в него, шопинг для него становится бесплатным. Если выходит за пределы установленного лимита, сверх него оплачивает из собственного кармана.
- Возврат. Здесь надо учитывать тот факт, что, если исполнитель оплачивает покупки с карты, возврат денежных средств будет занимать несколько дней, что создаст ему определенные неудобства. Если товар недорогой, о возврате можно не договариваться.
- Гонорар. Это может быть отдельное денежное вознаграждение либо оплата товаром (исполнитель сам покупает то, что ему нужно, получает компенсацию и оставляет товар себе). Этот вопрос надо урегулировать до начала работы, чтобы не было конфликтов.
- Аудио- и видеозапись. Единого стандарта, которому в России подчиняется деятельность тайных покупателей, нет. Поэтому по итогу работы исполнитель может предоставить как обычный отчет, так и дополненные фотографиями, видеозаписями, записью с диктофона.
Учитывайте, что в договоре оказания услуг тайного покупателя нельзя прописывать незаконные вещи. Например, запрещено требовать от исполнителя оскорбить персонал или изобразить нападение на сотрудника. В то же время агент может проявить импровизацию и спровоцировать словесный конфликт, чтобы проверить стрессоустойчивость персонала и его умение действовать в рамках нештатной ситуации. Само собой при этом все должно происходить в рамках законов РФ.
Сколько надо платить за работу
Стоимость труда тайного покупателя определяется сложностью и типом выполняемой проверки:
- Простая. Самый дешевый вариант, для московского региона ставка за один час составляет в среднем 1500 рублей плюс стоимость оплаченного заказа либо купленного товара.
- С раскрытием. Тип проверки, которую нельзя провести скрытно, например, если нужна фотосъемка. Обычно стоимость такого исследования на 50 % выше, чем простой проверки.
- С легендой. Исполнитель разыгрывает определенный сценарий, например, конфликтную ситуацию. Обычно за это нужно доплачивать в 1,5–3 раза выше, чем за обычный визит.
Дополнительные затраты на оплату труда тайного покупателя понадобятся в случае, если для оформления покупки или услуги ему нужно предоставить свои документы. Например, при проверке банковского отделения путем открытия банковского счета, либо при заключении договора в риэлторском агентстве.
Требования к исполнителю
Чтобы по итогам проверки вы получили как можно больше обратной связи, тайный клиент должен соответствовать ряду критериев:
- креативность и гибкость мышления для общения с персоналом независимо от ситуации;
- актерское мастерство для способности вжиться в роль простого посетителя точки;
- навыки продаж для понимания того, как действует персонал – по скриптам или импровизирует;
- внимательность – ни одна деталь в процессе проверки не должна скрыться от глаз агента.
Если тайный покупатель будет вести себя неестественно – нервничать, использовать шаблонные фразы, делать это слишком наигранно, персонал его вычислит и результаты проверки не будут объективными. В связи с этим следует отнестись к выбору исполнителя ответственно.
Заключение
Позаботьтесь о проверке уровня обслуживания в вашей компании как можно скорее. Сделайте инструктаж для своего сотрудника или наймите исполнителя со стороны, в зависимости от бюджета. Получите подробный отчет, проанализируйте его, выделите слабые стороны и проработайте их. Не откладывайте на потом – идея, которую отложили более чем на 72 часа, вряд ли будет реализована.
