Зачем нужен отдел контроля качества

Отдел контроля качества – это структурное подразделение на предприятии, основной задачей которого является контроль за выпускаемой продукцией. Принято считать, что такой отдел нужен только производственным компаниям, но это не так. Смысл открывать такой отдел есть и в случае, если компания занимается сугубо продажами, например, для слежения за работой менеджеров.

Задачи 

Основная задача рассматриваемого отдела уже известна, но ею список работ подразделения не ограничивается. Выполняемые задачи можно разделить на две категории, в зависимости от того, в каком основном направлении работает предприятие – в торговом либо же в производственном.

Производство

Отдел контроля качества производственного предприятия сосредоточен на выполнении задач: 

  • предотвращение выпуска продукции, не удовлетворяющей требованиям всех норм;
  • формирование и поддержание производственной дисциплины и ответственности;
  • своевременное выявление бракованных товаров на ранних этапах изготовления;
  • обеспечение контроля за работой персонала, занятого производством продукции. 

Не последнюю роль играет производственный отдел контроля качества в оптимизации ключевых бизнес-процессов. Нередки случаи, когда до внедрения такого подразделения в компании многие виды деятельности дублировались. Устранение подобных моментов приводит к значительному сокращению издержек, уменьшению времени на производство товаров и к повышению их качества.

Продажи

Достаточно широки возможности подразделения и в компании, которая сосредоточила свою деятельность исключительно на продажах. Вот лишь некоторые задачи этого подразделения: 

  • разработка плана продаж на будущий отчетный период;
  • контроль за своевременным выполнением плана продаж;
  • оценка деятельности персонала, в том числе менеджеров;
  • оптимизация цен для роста покупательской способности;
  • расчет эффективности мероприятий маркетинговой сферы;
  • оценка работы менеджеров при работе с клиентами компании;
  • создание хорошего психологического климата в коллективе.

Несмотря на то что основная работа отдела контроля качества в торговой компании сосредоточена на анализе работы менеджеров по продажам, сотрудники подразделения также причастны к системе внутрикорпоративного обучения. Кроме непосредственно организации курсов и других форм обучения, работники отдела контроля качества выполняют следующее: 

  • проводят тестирования для выявления профессионального уровня менеджеров;
  • предоставляют информацию о техниках продаж, методах, инструментах, алгоритмах;
  • оценивают результативность уже проведенных ранее обучающих мероприятий.

Сотрудники подразделения на регулярной основе тестируют актуальный уровень знаний сотрудников, при необходимости отправляют их на переквалификацию или обучение.

Правильная организация

Не всегда есть возможность отдать контроль качества на аутсорс, пусть зачастую это выгоднее и гораздо проще. В таком случае остается организация собственного подразделения внутри компании. Эта задача выполняется в пять последовательных этапов. 

Выбор задач и результатов

Детально распишите, каких результатов и в какие сроки должен достигнуть отдел контроля качества. Какие метрики и аналитические инструменты будут использоваться для оценки работы персонала. Установите даты подведения промежуточных итогов. Это нужно для своевременного принятия правильных действий, направленных на корректировку деятельности подразделения. 

Подсчет зарплатного фонда

Когда у вас есть четкое понимание того, к каким результатам должна привести работа отдела, можно переходить к более точным расчетам. На этом этапе определите число сотрудников для комплектации подразделения, основываясь на запланированном объеме работ. Следующим шагом формируете систему мотивации будущего персонала и на ее основе рассчитываете расходы бизнеса на содержание отдела, как минимум, на следующие шесть месяцев. Исходя из финансовых возможностей предприятия, подбираете оптимальный размер заработной платы для специалистов.

Планирование инвестиций

Кроме выплаты оклада сотрудникам отдела, потребуются дополнительные денежные вложения. Может возникнуть необходимость в покупке лицензионного программного обеспечения и компьютеров, наушников для прослушивания звонков менеджеров, организация помещения для проведения собраний. Заранее определите границу расходов, чтобы в дальнейшем не потерять контроль над ситуацией. Важно четко понимать перечень затрат прежде, чем двигаться далее. 

Создание системы отчетности

Определитесь с формой отчетности, которую сотрудники отдела контроля качества регулярно будут сдавать начальству. Отчеты должны вестись как индивидуально по каждому сотруднику, так и по деятельности подразделений в целом. Если позволяет бюджет, задумайтесь об автоматизации отчетности сразу, еще до ее внедрения. В дальнейшем автоматизировать процесс будет сложнее.

Разработка регламентов

Регламент и должностные инструкции должны быть достаточно понятными и прозрачными, чтобы каждый сотрудник понимал свою зону ответственности, соблюдал субординацию, знал внутренний распорядок работы компании в целом и каждого из существующих подразделений в отдельности. 

Набор специалистов

Только после проведения всех подготовительных работ можно приступать к подбору кадров для работы в отделе контроля качества. На этом этапе важно грамотно составить текст вакансии: 

  • детально опишите обязанности, чтобы соискатели могли оценить свои возможности;
  • укажите требования к навыкам – это поможет отсеять неподходящих кандидатов;
  • систему мотивации оформляйте в цифрах, не используйте общие слова и выражения;
  • коротко опишите интересные факты о компании – опыт, достижения, отрасль работы.

Обязательным этапом собеседования в отдел контроля качества должно быть тестовое задание. Предложите кандидату оценить звонок менеджера клиенту или проверить правильность заполнения карточек покупателей в CRM-системе. Обращайте внимание не только на то, насколько верно выполнено задание, но и как человек думает, как анализирует полученную информацию. 

Строгий контроль работы

Первое время после запуска отдела контроля качества нужно обеспечить полный контроль за его работой. Должна поддерживаться трудовая дисциплина, руководитель обязан отвечать на любые вопросы подчиненных, чтобы искоренять ошибки. Чем жестче контроль на начальных этапах, тем быстрее подразделение начнет работать так, как задумано, и уже без такого строгого надзора. 

Взаимодействия 

Отдел контроля качества неизбежно взаимодействует с другими структурными подразделениями в компании, в чем заключается одна из его основных задач. Рассмотрим наиболее частые варианты.

Отдел по работе с претензиями

Касательно деятельности этого подразделения сотрудники отдела контроля качества изучают причины, по которым клиенты обращаются с претензиями, а также разрабатывают новые версии скриптов и регламентов работы с претензиями. Это очень важная задача, так как один недовольный клиент может сильно испортить репутацию компании своим плохим отзывом.

Кол-центр

Нередко роль кол‑центра берет на себя отдел продаж, поэтому здесь задача отдела контроля качества сводится к оценке таких параметров, как скорость ответа на звонки, число пропущенных входящих от клиентов, средняя длительность беседы. Также оцениваются следующие показатели:

  • соответствие поведения сотрудника скриптам;
  • количество исходящих и входящих обращений;
  • конверсия по отделу в целом и по каждому звонку;
  • средний чек, если ведутся продажи по телефону.

Это далеко не все, но самые важные параметры, по которым оценивается деятельность колl-центра.

Преимущества

Создание отдела контроля качества – недешевое удовольствие даже для крупной компании. В то же время это является рациональной инвестицией в будущее бизнеса и имеет множество плюсов: 

  • оптимизация ключевых бизнес-процессов в работе организации;
  • освоение менеджерами новых инструментов и техник продаж;
  • обеспечение грамотного тайм-менеджмента для сотрудников;
  • увеличение выручки, прибыли и других финансовых параметров;
  • повышение лояльности клиентов к бренду, улучшение репутации;
  • совершенствование непосредственно системы продаж в компании.

Именно эти преимущества делают решение открыть собственный отдел контроля качества весьма популярной мыслью у многих бизнесменов, независимо от размера и рода деятельности компании. 

Важную роль рассматриваемое подразделение играет в исправлении типичных ошибок менеджеров. Многие руководители предпочитают накладывать на подчиненных санкции за те или иные недоработки, но это не решает проблем. Они никуда не исчезают, так как сотрудники банально не понимают, как их решить. То же самое касается увольнения. На место уволенного работника встанет новичок, у которого риск допустить ошибку еще больше. Задача же контроля качества в том, чтобы вовремя найти недоработки в деятельности менеджеров и указать на них, проконсультировать их и тем самым пресечь подобные оплошности в дальнейшем. 

Возможные проблемы

Если ранее вы не имели дела с организацией такого подразделения, не исключено, что будут допущены ошибки. Предлагаем учиться на чужом опыте, нежели тратить время, деньги и нервы на совершение своих. Для этого нужно ознакомиться с частыми проблемами:

  • недостаточное количество сотрудников – они не справляются со слежением за персоналом;
  • использование неэффективных и/или потерявших актуальность способов и технологий;
  • отсутствие или мягкость требований к процедурам контроля в деятельности отдела продаж;
  • низкий уровень мотивации и/или квалификации людей, работающих в сфере контроля.

Большинство из возможных проблем, с которыми сталкиваются руководители при организации отдела контроля качества, решаются принятием правильных кадровых решений и организации справедливой системы мотивации. Большую часть оклада нужно привязать к ключевым показателям KPI, например, к количеству оцененных звонков или карточек клиентов в CRM.

Заключение

Если у вашей компании действительно есть необходимость в дополнительном контроле за работой менеджеров, приступайте к организации подразделения и найму персонала прямо сейчас. Не стоит откладывать это решение на потом, в то время как ваши успешные конкуренты уже пользуются всеми преимуществами, в связи с чем сильно опережают вас.

✓ Номер введен верно