Зачем бизнесу нужны чат-боты

Социальные сети и мессенджеры стали необходимы для полноценного ведения бизнеса. Через них повышается узнаваемость бренда, активность групп влияет на позиции в поисковой выдаче при запросе через строку браузера, появляется общение с клиентами напрямую, обратная связь. 

Чат – это диалоговое окно, в котором пользователи общаются между собой. Бот – это автоматический робот, отвечающий на запрос или действующий по расписанию, в зависимости от потребности владельца. Чат-бот общается с клиентом через соцсети или мессенджеры, подобно живому собеседнику. Чаще всего для диалога используют заготовленные ответы или фразы для пользователя, которые он выбирает или вводит в строку ответа. Функциональность сервиса постоянно расширяется, появляются новые задачи. 

Назначение чат-ботов

Первые версии продукта представляли собой переписку пользователя с роботом, где робот мог давать только однозначные ответы на запросы. Со временем автоматический консультант видоизменился, появилось голосовое управление, расширилось меню для пользователя. Искусственный интеллект теперь способен заменить живого человека, распознавая сложные запросы пользователя.

Основная задача чат-ботов для бизнеса: экономия затрат на консультантов. Они заменяют ежедневное однотипное взаимодействие с большим числом действующих и потенциальных клиентов, автоматизируют рабочий процесс. Согласно исследованиям, с применением этого сервиса нагрузка на операторов снижается в три раза. 70 % вопросов удается решить без живого диалога. В сложных ситуациях пользователь всегда может переключиться на консультанта для решения проблемы. 

Используют чат-боты не только для ответов на вопросы. Устанавливают их для привлечения внимания, оповещения об акциях, скидках. Клиентам удобно, они видят все преимущества для себя, решают проблемы быстро, не дожидаясь ответа от оператора. 

Кому подходит такой сервис:

• компаниям B2C, где необходима поддержка клиента, навигация по товарам или услугам (поиск товара по запросам, без углубления в подробности, наличие, бронирование, стоимость и пр.);
• крупным корпорациям для предоставления клиентам ответов на стандартные вопросы в личном кабинете (отчет по расходам, смена тарифного плана, местонахождение офисов и пр.);
• в любой области, заменяя человеческое общение, кроме специфических направлений, где требуются практические знания человека.

Часто бывает, что клиент не разобрался в навигации сайта или не находит то, что необходимо. Чат-бот остановит его от ухода с сайта, сформирует готовое предложение на основании запросов в браузере или предложит скидку. А после соберет отзывы и обратную связь. 

Разновидности современных чат-ботов

Виды по функциональности:

• кнопочный. Типовой вариант для сбора информации или предоставления готовых ответов. Программа создает запрос, предлагает клиенту нажать кнопку с ответом;
• суфлер. Пользователь не обязан уметь правильно формулировать вопросы. Помогает направить его в верное русло, экономит время на поиск взаимопонимания, дает подсказки. Сервису так тоже проще обрабатывать информацию;
• умный. Максимальное сходство с искусственным интеллектом, бот общается как живой человек, распознает различные варианты запросов.

Сами пользователи пока привыкают к диалогу с автоматическим помощником, но постепенно его польза становится очевидной: уменьшается время ожидания, ответы детальные, получение бонусов, коммуникация, возможность оставить пожелания. 

Виды по функциям:

• техническая поддержка. Подсказки по личному кабинету, сайту, решению срочных проблем, оперативной связи с консультантом при критических проблемах;
• продажи. Задача бота: помочь выбрать товар, основываясь на характеристиках, которые выбирает клиент (без ухода в подробности и специфику). Также отвечает на текущие вопросы (наличие, описание, расположение офлайн точек продаж), подводит к совершению покупки, напоминает об отложенном товаре. Он же сообщает о скидках, бонусах, собирает отзывы, пожелания;
• ассистент. Аналитический вариант, интегрируется с системами компании, CRM, бухгалтерией. Помогает заполнять формы, проводит анализ данных, собирает отчеты;
• личный помощник. Работает по расписанию, напоминает о предстоящих событиях, встречах. Реагирует на запросы, например, найдет билет в кино на определенную дату, или расскажет о погоде на завтра;
• обслуживание. Собирает заказ клиента, предлагает дополнительные услуги, оформляет доставку. Умеет бронировать номера в отелях, билеты на самолет, вызывать такси;
• консультант. Подходит для юридических сайтов, для репетиторов, стилистов, других специалистов, где некоторые вопросы решаются короткой консультацией;
• медийный. Оповещает о событиях, новостях на определенную тему или раздел. Держит пользователей в курсе происходящего.

Преимущества и недостатки сервиса 

Использование социальных сетей, мессенджеров, собственного сайта компании для встроенного чат-бота дает несколько важных преимуществ бизнесу:

1. Всегда на связи. Клиент обращается в компанию 24/7, без выходных, праздников. 
2. Широкий диапазон приема входящих запросов. Не важно сколько у вас пользователей одновременно на сайте 10 и 1000, чат-бот быстро ответит всем. Плюс: штат компании расширять с притоком клиентов не требуется.
3. Источник получения обратной связи. Статистика запросов позволяет узнать на что спрос среди потребителей, оптимизировать предоставление услуг под конкретные нужды. Также ведется сбор отзывов напрямую, сразу после оформления покупки или услуги.
4. Недорогое техобслуживание. Основные затраты уходят на создание сервиса. Дальше он легко настраивается под приложения, оптимизируется, бюджетно обновляется.
5. Клиенту привычнее работать в знакомом сервисе. Платформы открыты для работы с компаниями, легко адаптируются под бизнес. Есть варианты специфических настроек.
6. Повышается уровень обслуживания. Заказчик не ждет ответа от консультанта, есть запись данных, повышается скорость дальнейшего взаимодействия.
7. Экономия времени. Пользователь не висит на телефоне дожидаясь ответа оператора, снижается нагрузка на консультантов, которые пока займутся поиском новых клиентов или другими полезными делами.

Чат-боты существенно упрощают работу бизнеса. Но есть негативные моменты, которые нужно учесть:

1. Простые программы не способны распознать сложные запросы, в результате путают клиента. Также не всегда запоминают информацию, просят повторять одно и тоже, чем увеличивают время консультации и могут раздражать клиента.
2. Иногда ошибается, выдает неправильную информацию. Не всегда знает все нюансы в ситуации пользователя, которые может уточнить человек.
3. Некоторые заказчики не любят общаться с роботами.
4. Создать совершенного чат-бота сложная задача, перегрузка функциями приводит к противоположному эффекту, затрудняет выполнение основного предназначения сервиса.

Тем не менее, технология совершенствуется чуть ли не ежедневно, сложности уходят на второй план, сервис захватывает все больше компаний.

На каких платформах работают чат-боты

Традиционно используют популярные социальные сети и мессенджеры:

• Facebook. Чаще применяется иностранными компаниями или теми, кто ведет бизнес на международном уровне. Есть авторизация пользователя, создание шаблонов, списков, регистрация, функция звонка;
• WhatsApp. Помогает собрать базу потенциальных клиентов, оказывать поддержку им: записать на встречу или процедуру, проконсультировать или предложить дополнительные услуги;
• Telegram. Способен связываться с другими сервисами компании, с сайтом. Умеет отправлять напоминания, принимать платежи, находить живых собеседников и многое другое;
• ВКонтакте. Действует через личные сообщения, отвечает на запросы. Здесь нельзя создать меню, все общение идет напрямую через бота в форме диалога;
• Viber. Добавляют функционал для пользователей, ищут информацию, работают по подписке на интересующие данные и т. д
• Slack. Подойдет для бизнес-задач, иногда используется для клиентов.

Также создают ботов на Одноклассниках и других менее популярных мессенджерах. Платформу корпорация выбирает исходя из аудитории, крупный бизнес оптимизирует чат-боты под большинство популярных соцсетей, дает заказчику право выбора привычного интерфейса. 

Как создается чат-бот

Есть два варианта:

1. Нанять разработчика. Отличный выход для крупных компаний, тех кому некогда самостоятельно разбираться с наладкой сервиса. На этом этапе формируются основные затраты, дальнейшее обслуживание, оптимизация стоят дешевле.
2. Самостоятельное создание. Для этого используют автоматические сайты-конструкторы. Например: Aimylogic, Bot Kits, ManyBot, Chatrorma, Chatgun и подобные. В большинстве помощников функции бота будут примитивными, но для некоторых видов бизнеса этого достаточно. На портале создается отдельный личный кабинет компании, формируется структура (запросы, ответы), после привязывается к сайту, группе в соцсетях или мессенджеру. Бюджетный вариант, оплата здесь ежемесячная, технической стороной владелец занимается самостоятельно.

Чтобы добавить автоматизированного помощника на сайт, рекомендуется пользоваться услугами специалистов. Тогда бот получит интеллект, будет развитым, интересным для собеседника. Для простых задач, социальных сетей, мессенджеров подходят сайты-конструкторы.

Когда чат-бот не нужен

Причины отказаться от создания сервиса:

• маленький входящий поток клиентов, запросов. В этом случае дешевле посадить 2–3 операторов;
• нет типовых обращений, узкая специфика. Требуется разобраться с функциями. Например, использовать его только для оплаты услуг;
• не налажен диалог с клиентом. Их много, но общения нет, единоразовые операции;
• неудобно писать длинные тексты или управлять голосом. Характерно для строительного бизнеса, психологических консультаций, там, где запрос длинный или нетипичный. 

Интересно, что сервис можно использовать для отдельных задач, а не заменять человека роботом. Некоторые запросы все же требуют личного подхода.

Искусственный интеллект применяется во всех сферах жизни. Почти каждая компания уже обзавелась собственным чат-ботом, в домашних условий используют Алису и Siri. Главные задачи для бизнеса: не делать сервис слишком назойливым, однообразным и не пытаться заставить его выполнять функции человека (не перегружать). Тогда он способен сэкономить деньги владельца и время клиента.