Зачем автоматизировать бизнес: топ выгод для предприятия

Большинство предпринимателей знают о пользе CRM-систем, 1С, телефонии и других сервисов. Однако на деле многие до сих пор не пользуются программным обеспечением для бизнеса, потому что не понимают, зачем вообще автоматизировать процессы.

Автоматизация: что это такое

Автоматизация бизнеса – это внедрение специализированного программного обеспечения, которое позволяет переложить часть задач с сотрудников на компьютеры. В глобальном смысле автоматизация представляет собой возможность высвободить ресурсы, быстро реагировать на изменения рынка, оперативно принимать решения, планировать дальнейшее развитие компании. Для любого предприятия это важно, ведь скорость работы с информацией и выполнения задач влияет на темпы развития и конкурентоспособность.

Достижение стратегических целей зависит от того, насколько слаженно работает коллектив и насколько четко работники выполняют свои функции. Однако когда все задачи решаются вручную, могут возникать сложности:

• Ручная работа всегда несет риск ошибок. Например, сотрудник неправильно запишет номер, сумму, данные, или забудет что-то указать.
• Ручная работа выполняется медленнее, из-за чего страдает производительность.
• Ошибка в совокупности с медленным темпом приводит к тому, что два сотрудника не могут взаимодействовать. Например, один работник должен выполнить свою часть работы и передать проект следующему сотруднику. Но он допускает ошибку, тратит дополнительное время на ее исправление, в результате вся цепочка работы разрывается.

Чем больше ручного труда задействовано в управлении, расчетах, рутинных задачах, тем выше вероятность получить несколько разобщенных, некачественных частей одного целого.

От таких проблем защищает автоматизация. Она позволяет визуализировать бизнес-процесс и показать работникам их роль в нем. Помимо очевидных преимуществ, например, экономии времени и снижении вероятности ошибок, автоматизация приносит в работу подчиненных дополнительную динамику, ведь сотрудники понимают, как должен быть выполнен бизнес-процесс в идеале.

Цели и задачи автоматизации бизнеса

Предприниматели внедряют программное обеспечение для того, чтобы улучшить эффективность предприятия. Например, упростить всё, что работает плохо или медленно, убрать элементы, которые тормозят производство. Результатом станет прирост прибыли. Вот какие задачи решает автоматизация:

• поддерживает функционирование всех подразделений на высоком уровне;
• организовывает безопасное хранение данных – корпоративных или клиентских, например: данные банковских карт, номера телефонов и адреса, покупки;
• минимизирует воздействие человеческого фактора, снижает количество ошибок по незнанию и невнимательности;
• оптимизирует выполнение задач, помогает назначить по каждой задаче ответственного, установить сроки выполнения, убрать лишние согласования и бумажную работу.
• ускоряет выполнение каждого процесса;
• повышает прозрачность бизнеса, чтобы руководитель мог видеть отчеты по каждому процессу, по сотрудникам, подразделениям и показателям.

Кроме того, автоматизация решает задачи внутри конкретных подразделений, в которых она проводится. Например, в отделе продаж с помощью подходящего ПО можно ускорить подготовку документов: деловых и коммерческих предложений, договоров купли-продажи, счетов-фактур, прайс-листов. Также автоматизация влияет на процесс непосредственного обслуживания клиентов, упрощая и ускоряя его. Покупатели становятся более лояльны к компании. То есть автоматизация решает вторую задачу – повышает качество сервиса и вероятность повторного обращения.

Преимущества автоматизации

Автоматизация бизнеса необходима для налаживания эффективной работы. Несмотря на то что программы берут на себя часть обязанностей, у внедрения ПО нет цели полностью избавиться от сотрудников, заменить или перераспределить их. Однако работники с помощью программ избавляются от рутинных дел, мелких отчетов и повторяющихся действий. Это освобождает время и позволяет специалистам переходить к более важным и интересным задачам.

Автоматизацию применяет как крупный, так и малый бизнес. Вне зависимости от масштаба предприятия оно получает такие преимущества:

• Действия работников будут более согласованы. Во многих программах сотрудники видят, на каком этапе находится проект или процесс. К своей части работы они приступают только тогда, когда закончена предыдущая часть, за которую отвечает другой человек.
• Ручной труд заменится на механику, что ускоряет всю работу, которая выполняется циклично.
• Внутренние процессы предприятия станут прозрачнее и технологичнее.
• Качество выполняемых задач вырастет.
• В стандартных повторяющихся ситуациях руководителям и рядовым сотрудникам будет проще принимать решения.
• Большие объемы информации станет проще обрабатывать.

Всем ли нужна автоматизация

Есть стереотип, что автоматизация бизнеса необходима только крупным предприятиям, которые работают с большими объемами информации и имеют крупную клиентскую базу. Однако в реальности внедрять ПО стоит даже малому бизнесу и частным предпринимателям. Они смогут:

• сократить денежные расходы. Например, подключить IP-телефонию с искусственным интеллектом оказывается дешевле, чем держать в штате нескольких операторов для приема входящих звонков;
• качественно выполнять те задачи, для решения которых в штате нет специалиста. Например, частный предприниматель вынужден сам заниматься и изготовлением продукции, и продажами, и вести бухгалтерию. Но в финансовых вопросах он не разбирается, а нанять бухгалтера в штат довольно дорого. Тогда можно внедрить специальные программы для бухгалтерского учета;
• увеличить прибыль. Например, некоторые программы позволяют систематизировать общение с клиентами, поддерживать отношения после продажи или настраивать ремаркетинг в случае ухода с сайта. Тогда повышается вероятность сперва возврата на сайт и оформления покупки, а затем – повторной покупки.

В итоге малый бизнес, где процессы автоматизированы, становится более конкурентоспособным. Благодаря управленческому учету предприниматель лучше понимает, что происходит в компании, а значит, может принимать верные управленческие решения. В то же время налаживается общение с аудиторией, организуется доставка и оповещение покупателя о статусе заказа, поэтому потребитель становится более лояльным к компании.

Как понять, что нужна автоматизация

Несмотря на то что автоматизация приносит бизнесу много выгод, она необходима не всем. Есть несколько признаков, по которым можно определить, что в компании возникла потребность в новом ПО:

• У сотрудников есть много дополнительных задач, которые отнимают время, но мешают выполнению ключевых обязанностей. Например, главной задачей менеджеров по продажам является взаимодействие с клиентами. Но он тратит время на заполнение отчетности, ручную отправку писем. Если внедрить специальные программы, можно повысить прибыль, которую получает компания с помощью труда работника.
• Менеджеры часто совершают ошибки и тратят время на их исправление.
• Руководителю подразделения сложно контролировать работу своих подчиненных.
• Работники тратят на работу столько же времени, работают так же активно, но их продуктивность снижается.
• Клиенты не делают повторных покупок.
• У отдела продаж не получается обеспечить достаточный уровень клиентоориентированности и к каждому покупателю найти индивидуальный подход.

Какие отделы можно автоматизировать

Автоматизация бизнеса доступна для всех отделов и почти всех процессов: продаж, бухгалтерии, финансовой отчетности, маркетинга, управления, работы с кадрами.

Например, маленький киоск с печатной продукцией можно автоматизировать таким образом: внедрить систему 1С, которая организует складской учет и продажи, а потом сформирует отчет о поступлении средств.

В компании большего масштаба, где работают несколько сотен человек, пригодится программа для автоматизации кадровой работы. Например, с их помощью можно решить такие задачи:

• контролировать, все ли вакансии закрыты;
• подсчитывать, сколько работников выходят на смену, а сколько находятся в отпуске или на больничном;
• рассчитывать заработную плату, социальные выплаты.

Чем больше компания, тем более узкоспециализированные ПО-решения она может себе позволить. Например, отдельно внедрить программы для найма работников, расчета зарплаты, взаимодействия с клиентами, налогового учета. Малому бизнесу более актуальны многофункциональные платформы, которые являются единым решением для разноплановых задач.

Процессы, открытые для автоматизации

Несмотря на то что автоматизация справляется со многими задачами, ее можно применять далеко не ко всем процессам. Вот что можно автоматизировать:

• повторяющиеся процессы, например, ежедневное формирование отчетов;
• простые процессы, которые не требуют эмоциональной вовлеченности сотрудников, например математические расчеты;
• рутинные процессы, которые напрямую не связаны с основной деятельностью компании, но отнимают время сотрудников. Например, формирование договоров отнимает время у менеджеров отдела продаж, которое они могли бы потратить на переговоры с клиентами.

Есть процессы, в которые не следует внедрять программы, так как сотрудники гораздо эффективнее справятся самостоятельно. Например:

• задачи, которые требуют сложных решений. В программы нельзя заложить модель принятия сложных решений, посвященных стратегии, решению клиентских проблем. В таких ситуациях требуется всестороннее изучение проблемы, критическое мышление;
• процессы, в которых присутствие человека обязательно. Благодаря работнику некоторые процессы приобретают эмоциональную окраску, которую не может дать машина. Например, если попался сложный и проблемный клиент, который хочет вылить негатив, то с ним справится именно менеджер по продажам – сгладит углы и сохранит лояльность покупателя;
• процессы, которые нестабильны и непостоянны. Они часто меняются, поэтому автоматизировать их сложно, ведь на автоматизацию требуется некоторое время. При этом будут потрачены деньги на закупку ПО, внедрение, обучение сотрудников.

Управление продажами

Автоматизация продаж осуществляется с помощью нескольких узкоспециализированных программ.

CRM

Больше всего задач в отделе продаж можно решить с помощью CRM-системы. Самыми популярными среди предпринимателей является AmoCRM, «Мегаплан», «Битрикс24». Такое программное обеспечение позволяет:

1. Создавать карточки для каждого клиента, в которых можно копить всю информацию по нему – общее число покупок, даты каждой сделки, состав и сумму чеков, особенности заказов, например, пожелания к упаковке, дополнительные услуги. Кроме того, карточка позволяет хранить информацию о личности самого покупателя, например, его имя и контактные данные, дату рождения, семейное положение.
2. Распределять задачи и клиентов между менеджерами. При этом значительно снижается риск просрочек, а также каждому покупателю уделяется достаточно внимания.
3. Контролировать работу подчиненных через формирование отчетности, прослушку звонков, чтение переписок.
4. Формировать эффективные сценарии работы с клиентами в виде скрипта продаж для телефонного разговора или переписки.

Кроме основных задач, у CRM есть еще несколько полезных функций, облегчающих и повышающих эффективность работы всего подразделения. Программу можно использовать в качестве планировщика. Когда задачи будут распределены между менеджерами, программа автоматически напомнит о дедлайнах, присвоит сделке правильный статус, переведет задачу в разряд выполненных или отправит задействованным работникам уведомления по почте.

Так как у каждого покупателя есть личная карточка с данными, необходимо поддерживать ее в актуальном виде. CRM-система самостоятельно захватывает новых клиентов из заявок, вносит данные в карточку, а затем автоматически сохраняет в нее новую информацию, например, результаты телефонных переговоров или переписок.

С помощью CRM-системы руководитель может решить задачу контроля за подчиненными. В программе есть возможность формировать отчет, статистику в разрезе отдельного филиала, сотрудника, продукта, вида клиентов. Также можно посмотреть, сколько действий было совершено (звонков, встреч, писем) и сравнить их с планом.

Рассылки

Для автоматизации отдела продаж рекомендуется внедрять программы для рассылок писем и SMS-сообщений клиентам. Они решают две главные задачи:

• Автоматически вставляют адреса почты или номера телефонов, чтобы одновременно отправить сразу несколько десятков писем. Работнику останется просто создать макет письма и выгрузить список всех адресатов.
• Составляют цепочку писем, чтобы сделать общение с покупателем более персонализированным. Например, двум клиентам отправлены одинаковые письма с информацией о распродаже, но они реагируют по-разному. Первый открыл, просмотрел письмо, перешел на сайт и сделал покупку. Второй открыл письмо, но не заинтересовался предложением. Информация в следующей рассылке будет разной. Второму клиенту придет еще одно уведомление о распродаже с прогревом, а первому – письмо с полезным контентом, подтверждающим экспертность компании.

Управленческий учет и бухгалтерия

Чтобы автоматизировать работу с финансами, используются сервис 1С и различные бухгалтерские ПО: «Мои финансы», «Парус», «Контур». Они решают такие задачи:

• показывают, сколько денег выручила компания за день, а также остаток средств на счетах;
• рассчитывают сумму налогов;
• подготавливают финансовую отчетность о движении денежных средств, о прибыли и убытках;
• формируют и выставляют счета для клиентов.

Если внедрять не только программу для бухгалтерского учета, но и для документооборота, то можно освободить дополнительное время, которое у сотрудников уходит на заполнение договоров, выставление счетов и создание коммерческих предложений. Для автоматизации документооборота можно внедрять программы «1С: Документооборот», «Контур.Диадок». Тогда через автоматизацию можно решить такие задачи:

• заполнять документы. Работнику нужно будет загрузить в программу шаблон, в который потом автоматически будут вставляться актуальные данные;
• создавать счета. Программа автоматически сформирует и отправит счет покупателю, когда он будет готов заплатить;
• составлять коммерческие предложения (КП). Менеджер отдела продаж может сохранить в программе несколько шаблонов для КП. Потребуется для каждого шаблона прописать критерии выбора, например, тип клиента, продукт, которым он заинтересовался. В зависимости от характеристики клиента автоматически выбирается подходящий шаблон, в который вставляются данные по продукту, цена и условия сделки.

Складское хранение

Чтобы автоматизировать складское хранение, используются программы для товарного учета. Например: LiteBox, «Контур», «Мой склад». В число задач, которые они решают, входит:

• Анализ расходов и доходов, в том числе в разрезе товаров или товарных групп. Работник, ответственный за закупку, видит, какие именно позиции приносят больше всего дохода.
• Анализ спроса. Программа оценивает не только общую сумму продаж каждого товара, но и количество проданных единиц. Тогда становится понятно, какие позиции имеют самый высокий спрос и что нужно заказывать в большем объеме.
• Анализ пика продаж. Часто программы складского учета синхронизированы с кассой, поэтому в них сохраняются данные о времени каждого чека. В результате можно увидеть, в какие часы совершается большее число покупок.

Благодаря автоматизации складского учета получится оптимизировать расходы на закупку товаров. Заказы для поставщиков могут быть сформированы автоматически и состоять только из тех позиций, которые пользуются спросом. Помимо расходов, можно оптимизировать рабочее время сотрудников. Зная, в какие часы бывает больше всего продаж, можно построить распорядок дня так, чтобы в это время продавцы были сконцентрированы на обслуживании клиентов, а второстепенные обязанности выполняли в остальные часы.

Отдел кадров

Для оптимизации работы отдела кадров потребуется внедрить программы управленческого и бухгалтерского учета. Они необходимы для автоматических расчетов зарплат, в том числе по сложным формулам с использованием KPI, для расчета социальных выплат. Но еще одной функцией отдела кадров является обучение новых сотрудников. Его также можно автоматизировать с помощью вебинарных платформ, чат-ботов и специальных конструкторов, в которых можно создавать тесты.

С помощью этих систем можно настроить универсальный сценарий обучения для всех сотрудников компании, независимо от подразделения. Когда в компанию придет новичок, он сможет прослушать универсальный обучающий курс в формате видеолекций, а потом пройти тестирование на профпригодность.

Автоматизация маркетинга

В отделе маркетинга автоматизация проводится ради решения задач, связанных со взаимодействием с потенциальными клиентами и целевой аудиторией. С помощью автоматизированного ПО можно:

• отправлять сообщения клиентам, настраивать уведомления на сайте и т. д.;
• работать с репутацией бренда и упоминаниями в Интернете;
• публиковать новые посты в блогах или на страницах в соцсетях;
• привлекать клиентов с сайта с помощью чат-ботов.

Для работы с репутацией пригодится сервис PR-CY. Это агрегатор SEO-сервисов, который помогает работать с поисковой выдачей по запросу, в котором содержится название бренда. Анализировать СМИ и социальные медиа можно с помощью сервисов Angry Analytics или «Медиалогия». Они помогают найти упоминания о компании в Интернете, чтобы быстро реагировать на них.

Как выполнить автоматизацию

Чтобы автоматизировать бизнес, необходимо действовать по определенному алгоритму. Сперва нужно выбрать, с чем будет работать система автоматизации. Для этого необходимо ответить на вопросы:

• чем занимаются сотрудники предприятия;
• какие проблемы у них возникают при выполнении рутинных задач.

Уже на этом этапе предприниматели теряются и не могут выбрать, какой из рутинных процессов переложить на программу. Необходимо в первую очередь вкладывать ресурсы туда, где есть проблема, чтобы, устранив ее, повысить производительность.

Затем нужно составить описание бизнес-процесса, включив в него:

• название процесса;
• его цель;
• ожидаемый результат;
• то, что имеется на входе и выходе;
• используемые ресурсы;
• участников процесса, в том числе и сторонних, например, клиентов или поставщиков;
• порядок действий.

Необходимо выбрать программу, которая позволит решить проблему в бизнес-процессе, а затем подобрать подходящий способ приобретения ПО. Программа может быть разработана штатным программистом, специализированным сторонним агентством или куплена у производителя. Последний вариант является самым затратным, однако и самым надежным. Разработчики адаптируют ПО под конкретный бизнес и оказывают техническую поддержку сотрудникам.

После выбора программы и поставщика нужно сформировать команду, которая займется внедрением и тестированием нового ПО. В команду должен входить руководитель: он отвечает за процесс и результат автоматизации. Под его началом должны работать рядовые сотрудники, которые затем будут тестировать программу. Фокус-группа проверит, насколько удобно пользоваться программой, насколько понятен ее интерфейс, хватает ли основных функций. Руководитель измерит эффективность работников после внедрения программ и сравнит ее с той, что была до автоматизации.

Следующий шаг при автоматизации бизнеса – обучение остальных сотрудников, не вошедших в фокус-группу. Необходимо научить подчиненных, как пользоваться новым софтом. Обучение следует проводить в несколько этапов и в разных форматах:

• устная лекция, на которой руководитель подразделения расскажет, что за ПО установлено в отделе, какие задачи решает автоматизация;
• видеоинструкции по использованию программы. Желательно сопроводить их текстовым описанием процессов;
• тестирование, чтобы проверить знания работников. 

Почему автоматизация не решает свои задачи

Руководитель предприятия вкладывается в автоматизацию, надеясь на решение множества задач – сокращение времени выполнения процесса, повышение производительности, рост прибыли. Но внедрение программ не всегда приводит к этому. Причины может быть несколько:

• неправильно поставлена цель, или выбранная программа не соответствует цели. Например, при автоматизации продаж нужно было повысить количество клиентов, но предприниматель решил внедрить онлайн-кассу, которая решает совсем другие задачи;
• неправильно выбрана программа. Она не соответствует бизнес-процессам, количеству пользователей, бюджету компании.

Чтобы правильно подобрать ПО, необходимо обращать внимание на технические характеристики программы. Интерфейс должен быть простым в управлении и удобным в работе. Если программа многофункциональна, как CRM или ERP, то желательно выбрать тот вариант, где интерфейс настраивается под нужды конкретной компании. Тогда на рабочей странице можно будет оставить только тот функционал и подразделы, которыми действительно пользуются работники. Кроме того, возможность редактировать интерфейс снизит вероятность ошибок со стороны работников. Некоторые сотрудники, которые плохо владеют современными компьютерными программами, могут запутаться в многообразии вкладок и разделов. Для таких работников можно отредактировать интерфейс так, чтобы на главной странице оставить только две-три базовые функции.

В программе должна быть предусмотрена возможность управления безопасностью и доступом к информации. Если в ПО хранятся важные данные (например, клиентская база, информация о финансах компании, контакты поставщиков), то сотрудники должны иметь доступ только к тем данным, с которыми они работают непосредственно. Например, в отдел продаж внедрили CRM-систему, но доступ к клиентской базе есть у любого менеджера. Нечестный сотрудник при увольнении может украсть базу клиентов и использовать ее на новом месте.

Так как пользователи программы вносят свои изменения в ее интерфейс и функционал, у них должен быть доступ к редактированию. Например, руководителю отдела нужно видеть не только внесенные изменения, но и информацию о том, кто и когда их внес. Если возникнут проблемы, а техподдержка окажется недоступна, то вернуться к предыдущим настройкам можно будет самостоятельно.

Если бизнес автоматизируется комплексно, то потребуется возможность интеграции дополнительных программ. Например, ПО для отправки писем можно интегрировать в CRM-систему. Тогда менеджеру не придется выходить из системы, а отправленное письмо будет сохраняться в карточке клиента.

Заключение

Автоматизация бизнеса – это комплекс мер, без которых сейчас нельзя обойтись, если хочется развивать компанию и наращивать объемы продаж. Автоматизация решает несколько задач: экономит время, повышает качество обслуживания и выполнения процессов. Автоматизировать можно любой отдел, однако важно правильно выбрать бизнес-процесс, поставить цель и подобрать ПО.