Для совершенствования стратегии продаж жизненно важно знать, в каких клиентов стоит «вкладываться» и удерживать их изо всех сил, а ради каких клиентов стараться больше необходимого не стоит. Во времена кризиса, когда компании пытаются сэкономить буквально на всем, такое знание особенно ценно.

Customer-Engagement-tbm

 

Более точно определить ценность клиента для вашей компании поможет метод расчета CLV (Client Lifetime Value) — пожизненной ценности клиента.

Самая простая формула расчета выглядит следующим образом:

CLV = Средний чек x Количество продаж x Период лояльности

Например, если вы торгуете спортивным питанием, и каждый ваш клиент раз в месяц в среднем делает покупку на 100$, а благодаря акциям, скидкам, дисконтным картам и другим программам лояльности остается с вами около трех лет, то пожизненная ценность этого клиента  для вашей компании составит:

100$ х 12 (продаж в год) х 3 (года) = 3600$

Если вы продаете комплектующие и расходники для оборудования по цене 1500$, которые клиент заказывает раз в год, но регулярно приобретает их у вас на протяжении 10 лет, то ценность этого клиента будет равна:

1500$ х 1(продаж в год) х 10 (лет) = 15000$

Ориентируясь на полученные цифры, можно планировать затраты на привлечение клиента, а также расходы на поддержание его в состоянии лояльности.

Используя расчеты по методу CLV, западные компании часто проводят первую сделку себе в убыток, затем, «подсадив» клиента на свой продукт, в дальнейшем не только «отбивают» свои деньги, но зарабатывают на постоянном клиенте снова и снова. Классический пример: игровые приставки, которые продаются ниже себестоимости, зато на картриджах к ним производители получают 100%  маржу.

Ценность клиента для вашего бизнеса  можно рассчитать не только в общем, но и распределив клиентов на соответствующие группы (об этом мы рассказывали вам в статье о АВС-анализе).

Попробуйте рассчитать пожизненную ценность клиентов для вашего бизнеса.

Даже простые, приближенные расчеты могут привести к неожиданным результатам:
возможно, клиент, который из года в год покупает понемногу, но регулярно, для вашей компании в конечном итоге более выгоден, чем крупная разовая сделка.