Выстраиваем отдел продаж в агентстве недвижимости

Если вы недавно открыли бизнес в сфере недвижимости и затрудняетесь с построением отдела продаж, наши советы помогут выбрать правильную схему отдела и мотивации его сотрудников.

Как выстроить бизнес-структуру в агентстве недвижимости

Сначала необходимо выполнить декомпозицию ваших целей и планов, чтобы понять, сколько сотрудников должно быть в отделе продаж для их реализации. И какую мотивацию поставить этим сотрудникам, чтобы выйти на нужный результат.

1. Лидогенерация – вы планируете необходимое количество заявок-лидов, чтобы получить желаемое число сделок.
2. Конверсия при этом должна быть около 40–50 % во встречу.
3. Конверсия из встречи в сделку – 20–50 %.

Какая в итоге выстраивается схема:

LG (лидогенерация) – Кол-центр – Менеджер по продажам

Новый лид попадает в кол-центр, который его обрабатывает и конвертирует во встречу. Также операторы кол-центра заносят все данные входящего лида в CRM-систему, таким образом информация не теряется. На встречу выезжает менеджер по продажам, который дальше полностью ведет эту сделку.

Разделение обязанностей по функционалу значительно увеличивает число успешных сделок. Если менеджеров три и более имеет смысл пригласить РОПа. Также можно некоторых менеджеров выделить для поиска вторичных объектов. Они работают частично «в полях», имеют свою территорию для разработки. Стараются максимально сблизиться с населением своей локации, чтобы включилось «сарафанное радио» и лиды сами их находили по рекомендации. То есть, в отделе продаж агентства недвижимости присутствует разделение также и по территориальному признаку. В зависимости от специфики работы компании возможна привязка сотрудника к типу объекта.

Разделение по функционалу дает возможность риелтору стать профи в своем направлении. Если он проводит встречи и закрывает сделки, то больше требуются навыки ведения переговоров. При работе в кол-центре основные моменты – правильный контакт, определение квалификации лида и выявление потребностей. Узкая специализация всегда более эффективна, чем отдел продаж по принципу «универсального солдата».

Лидогенерация – где взять лиды

Источники данных по потенциальным клиентам всегда будут одним из основных инструментов агента по недвижимости. Все лиды можно условно разделить на три группы по поведенческому фактору:

1. Не хотят общаться с риелторами, хотят купить/продать недвижимость самостоятельно.
2. Привлекают к процессу покупки/продажи всех, кто в этом заинтересован.
3. Эксклюзив – находят одно агентство, которое занимается их объектом недвижимости от начала до закрытия сделки.

Для риелтора самые привлекательные лиды – эксклюзив. Но их не так просто найти – обычно эксклюзива нет ни в объявлениях, ни в рекламе. Поэтому получение таких лидов – удача для агента по недвижимости.

Есть еще такие способы активного поиска клиентов – работа на своей территории оффлайн, работа с такими источниками информации как нотариусы, регулярные консультации в крупных корпорациях. Эти способы привлечения лидов часто срабатывают как «сарафанное радио», когда информацию о хорошем риелторе передают в качестве рекомендации. Но для этого нужно контактировать с людьми в своей локации и быть действительно стоящим агентом по недвижимости.

Внедряем CRM-систему

Для настройки лучше пригласить специалистов. Вам будет нужна компания, которая занимается внедрением CRM именно в агентствах недвижимости, учитывая их специфику. Специалисты выполнят настройку всех бизнес-процессов с подключением телефонии, сайта и соцсетей. В результате у вас будет эффективный удобный инструмент, который поможет в работе как агентам, так и управляющему персоналу. Вы получите готовые бизнес-процессы, интеграцию с рядом сервисов и приложений, готовые шаблоны писем и рассылок. При настройке у вас появятся такие дополнительные функции:

• база объектов недвижимости;
• система поиска по адресам;
• анализ активности персонала;
• презентация объекта в интерактивном режиме;
• статистические данные по проведению рекламы.

Успешный кейс – в агентстве недвижимости до настройки amoCRM было 2–3 сделки в месяц. После внедрения адаптированной под них системы число сделок увеличилось до 10–15 в месяц. Рост объемов продаж просто колоссальный – в пять раз.

Выстраиваем отношения с кол-центром

При организации кол-центра или привлечении внешних операторов важно правильно мотивировать персонал. Самая распространенная ошибка – мотивация не на проведенные встречи, а на назначенные. В такой ситуации сотрудники могут уговаривать клиентов и формировать «левые» назначения «Давайте я зафиксирую встречу, на всякий случай. Это вас ни к чему не обязывает». Такая работа нерезультативна, а статистика не соответствует действительности.

Правильная мотивация – на реально проведенные встречи. Конверсия из лида во встречу должна быть 30–40 %. Иногда может доходить даже до 50 %. Поэтому, если у вас есть 100 лидов, то должно быть 30–40 показов объектов. Исходя из этих показателей выставляется план для сотрудников кол-центра и рассчитывается их зарплата.

Операторы кол-центра должны иметь основные навыки менеджера по продажам. Одна из задач при работе с телефонными звонками – установить контакт с потенциальным клиентом, правильно провести квалификацию лида, выяснить потребности и презентовать услуги агентства. Успешный результат – закрытие звонка на встречу.

Разработайте и используйте в работе кол-центра скрипты – разговор по скрипту значительно увеличивает конверсию этого этапа.

Мотивация сотрудников

От правильно разработанной системы мотивации зависит успешность вашего агентства. Сколько нужно платить риелтору, чтобы он стремился работать лучше и не ушел к конкурентам? В первую очередь, мотивация должна быть ориентирована на результат.

Система мотивации агента по недвижимости должна строиться по принципу:

Зарплата = Твердый оклад (фиксированная ставка) + Процент от закрытых сделок

Где процент должен быть небольшим 3–5 % и зависеть от объемов продаж и выполнения плана.

Можно добавить в расчет зарплаты несколько KPI, от которых зависит результат. Ключевые показатели выставляют на определенный период, обычно на месяц, в зависимости от стоящих перед агентством бизнес-задач.

Система расчета зарплаты для кол-центра несколько отличается. В ней также присутствует твердый оклад, но бонусная составляющая зависит от выполнения плана по назначенным и реально проведенным встречам. Можно добавить в мотивацию такие KPI, как работа по скрипту, скорость обработки звонка, любые показатели для улучшения бизнес-процессов.

Для разработки планов сотрудникам используйте метод декомпозиции ваших целей и планов по прибыли всей компании. Вы должны рассчитать – сколько и каких действий нужно ежедневно совершить менеджеру, чтобы получить запланированную вами прибыль. Например, сколько нужно совершить первичных звонков, провести встреч, презентаций, выставить счетов и т. д.

Как подбирать в компанию риелторов

Один из основных вопросов при подборе персонала – принимать на работу новичков или все-таки лучше опытных риелторов. Наша позиция в этом вопросе – не нужно брать на должность менеджера по продажам человека без опыта работы в данной сфере. 

Какой же сотрудник вам максимально подходит? Лучше выбирать на должность риелтора тех, у кого есть опыт работы в этой же сфере или релевантной. Например, релевантной нишей для продажи кухонных гарнитуров будет продажа модульных шкафов. Если вы занимаетесь продажей квартир – релевантная ниша автобизнес, ремонты. При выборе риелтора учитывайте, что проще и быстрее адаптируется к вашему бизнесу тот, у кого в предыдущей компании была похожая схема работы, аналогичный средний чек.

При поиске релевантной ниши обращайте внимание на уровень компании и насколько высока у нее база обучения менеджеров по продажам. Если к вам пришел менеджер из сферы финансов, то предпочтение отдается тому, кто занимался продажами франшизы, консалтинговых услуг.

Если вы возьмете новичка, то вряд ли самостоятельно сможете его обучить. Нужны тренинги по продажам – а это время и ваши дополнительные затраты.

Как определить профиль вакансии

Две основные задачи при подборе персонала – найти эффективного менеджера и максимально быстро адаптировать его под ваши бизнес-процессы. Для этого нужно описать этапы бизнес-процессов продаж и на их основе определить требуемые навыки и компетенции сотрудника. Это позволит определить круг задач, которые он должен решать (его функционал) и какие качества (профессиональные и личностные) при этом должны присутствовать.

Разные каналы продаж требуют разных навыков. Какая-то должность больше ориентирована на пять этапов продаж, где-то это элементы переговоров и презентации. Отдельные навыки нужны для совершения холодных звонков.

В результате вы получите навыковую модель сотрудника отдела продаж. А уже на ее основе формируются профили должностей или фактически описание вакансий. 

Планирование найма сотрудников напрямую связано с прогнозированием прибыли. Чтобы достичь плановых показателей прибыли/выручки вы должны понимать, сколько сотрудников и с каким функционалом у вас должно работать.

Проводим собеседование

Итак, вы дошли до собеседования. Как на собеседовании понять, что у соискателя на вакансию есть необходимый опыт? Предлагаем подготовить чек-лист по разным этапам сделки и четко следовать по нему.

Задавайте вопросы, чтобы определить уровень теоретической подготовки будущего риелтора:

• Какие пять этапов продаж вы знаете?
• Как выявить потребности клиента и какие есть методы выявления потребностей?
• Какой есть алгоритм работы с возражениями и техники отработки возражений?
• Какие вы знаете методы закрытия сделки?

Далее можно проверить его знания на практике. Запустите ролевую игру и отмечайте по каждому пункту, что менеджер делает правильно, а где в его навыках есть пробелы.

Никогда не берите на работу только согласно резюме, даже если соискатель из крупной интересной компании. Всегда тестируйте его знания и навыки.

Итак, правильно организованная структура отдела продаж агентства недвижимости – это четкое распределение функционала между менеджерами. Привлекайте кол-центр для более эффективной работы риелторов «в полях» и увеличения конверсии из звонков во встречи. На 3–4 менеджеров уже требуется РОП. Внедряем в работу адаптированную под агентства недвижимости CRM-систему – это значительно улучшит работу отдела продаж и увеличит число успешных сделок.