Выбираем CRM-систему: Salesforce

Эффективная и оперативная работа в сфере продаж возможна только при ее грамотной организации. Привлечение средств автоматизации к обработке информации – реальная возможность повысить результативность бизнеса. При выборе системы CRM необходимо правильно оценивать возможности и задачи, которые будут решаться с ее помощью.

Основные функции CRM

Все виды CRM отличаются по специализации и уровню возможностей, но они должны выполнять общие задачи, с которыми невозможно справиться вручную или для этого потребуются значительные затраты времени и трудовых ресурсов.

Все возможности CRM можно разделить на несколько групп:

Сохранение информации с функцией напоминания

Особенность работы в сфере продаж состоит в том, что каждый сотрудник вынужден одновременно работать с множеством сделок, находящихся на разных уровнях исполнения и требующих своевременного реагирования. Удержать такую многочисленную и разнообразную информацию в памяти может далеко не каждый. Записи и напоминания на бумажных носителях не гарантирует оперативности и полного исполнения. Мы все привыкли пользоваться автоматическими подсказками с напоминаниями на бытовом уровне, поэтому использование их на рабочем месте не вызывает сложностей.

Контроль всесторонний и оперативный

Сотрудники в отделах продаж бывают самыми разными. Нередко они нуждаются в постоянном контроле со стороны руководителя. Даже опытные и старательные исполнители в рабочем аврале могут упустить некоторые направления работы. Благодаря CRM руководителю не нужно ждать окончания рабочего дня или месяца, чтобы получить отчеты и оценить работу каждого сотрудника. Сервисы предоставляют возможность в любое время формировать отчеты и выборки по каждому сотруднику, различным показателям, сделкам и клиентам. Такие оперативные отчеты демонстрируют все недочеты:

• затянувшиеся сделки;
• пропущенные сроки;
• невыполнение планов по звонкам;
• игнорирование некоторых товаров;
• отсутствие результатов по любому из направлений.

На основании оперативной отчетности руководитель принимает решение о поощрении или наказании сотрудников, соответствии или несоответствии их занимаемым должностям, уровне подготовки и так далее.

Сбор и накопление статистических данных

Базы CRM содержат не только текущую информацию. С их помощью можно сделать выборки за любой период. Например, сопоставить объемы и ассортимент продаж за сопоставимый период прошлого года или подобрать ассортимент, пользовавшийся активным спросом в аналогичном временном периоде (сезоне). В результате планирование становится более эффективным и обоснованным, позволяет рассчитывать размеры собственных и заемных вложений, подбирать ассортимент.

Автоматизация стандартных операций

В деятельности отдела продаж немало задач, которые похожи друг на друга и отличаются минимальным количеством данных. CRM позволяет использовать стандартные шаблоны и автоматизировать целый ряд операций, например, отправку счетов, уведомлений, напоминаний. Различный уровень автоматизации предполагает, что сотрудники вообще не участвуют в формировании стандартных документов или затраты времени на их создание сокращаются до нескольких минут. В результате освобождается рабочее время, которое можно использовать более эффективно.

Стабильность и независимость работы

Использование CRM предполагает полное внесение в базу данных о клиентах, сделках, полных контактах с указанием Ф. И. О, должности, телефонов. Информация хранится на сайте компании и защищены от постороннего проникновения. В результате:

• при смене состава сотрудников никакие данные не пропадают, и предприятие продолжает работать в прежнем режиме;
• если сотрудник потеряет записную книжку с телефонами и данными контактов, это никак не отразится на его работе, так как все в реальном режиме времени вносится в базы данных;
• руководитель имеет возможность передавать сделки, лиды другим более эффективным или менее загруженным исполнителям, не опасаясь саботажа или сокрытия информации со стороны обиженных сотрудников;
• новые работники получают готовую информацию и могут подключаться к сделке на любом ее этапе.

Отдел IT-обслуживания обеспечивает сохранность и копирование информации, не допуская утери или повреждения данных.

Аналитика для выявления недоработок

Формирование оперативных аналитических данных используется не только для отчетности и оценки вклада каждого сотрудника. С помощью различных графиков, вычисления процентных показателей, воронки продаж и других инструментов можно определить все узкие места в работе отдела продаж. Таким способом легко вычисляется уровень конвертации, эффективность инвестиций по разным направлениям, полнота охвата целевой аудитории и другие показатели.

Основные цели CRM

При выборе той или иной системы CRM, прежде всего, определяют задачи, которые нужно решить с ее помощью. Каждый сервис должен быть многофункциональным и способным:

• автоматизировать большинство функций, чтобы сократить временные затраты на выполнение каждой операции и избавиться от необходимой, но непродуктивной деятельности;
• обеспечить оперативную поддержку сотрудникам при контакте с клиентами;
• создавать возможность всестороннего контроля со стороны руководителя и оценки умений, методов работы и результатов по каждому сотруднику независимо от их общего количества;
• оптимизировать работу с клиентами, т. е. учитывать все контакты, подсказывать, когда нужно перезвонить или ожидать оплаты, рассылать информацию о проводимых акциях, информировать о поступлении заказанной или перспективной продукции.

Перед выбором системы CRM необходимо:

• оценить количество выполняемых задач;
• проверить, присутствуют ли функции наиболее важные для конкретного бизнеса;
• узнать об уровне сопровождения и обновления программного обеспечения;
• получить варианты интеграции с другими системами автоматизации;
• рассчитать финансовую эффективность внедрения, т. е. сравнить стоимость программы с ожидаемой результативностью.

Конечное решение о внедрении той или иной системы принимает руководитель бизнес структуры, но до этого нужно узнать мнение начальника отдела продаж, сотрудников, ранее работавших с данным сервисом, представителей IT-отдела.

Выбор CRM-системы Salesforce

Компании, которые стремятся соответствовать мировому уровню организации, выбирают CRM-платформы, хорошо зарекомендовавшие себя в США и странах Евросоюза. Одна из таких программ Salesforce, которая была создана в 1999 году, и до настоящего времени остается в лидерах программного обеспечения для бизнеса.

Аналитическое агентство Gartner, которое ежегодно публикует рейтинг CRM по управлению продажами Magic Quadrant for SFA, более десяти раз указывало Salesforce среди лидеров рейтинга. В 2019 год эта платформа уверенно занимала ведущее место, оставив позади другие известные разработки.

Основные преимущества этой платформы:

• использование технологий искусственного интеллекта, значительно ускоряющего обработку баз;
• единая платформа для различных служб (продажи, кол-центры, аналитические отделы);
• возможность вводить данные и получать информацию на мобильном телефоне, а не только на компьютере;
• облачная система работы и хранения информации, который не зависит от мощности имеющегося оборудования.

На базе Salesforce разработаны продукты для:

• клиентского обслуживания;
• управления продажами;
• онлайн-торговли, как в розничных интернет-магазинах, так и в сфере B2B и B2C.

С помощью платформы можно автоматизировать работу отдела продаж, маркетинговые действия в интернете, включая социальные сети, клиентские порталы, чаты для индивидуального общения.

Salesforce допускает создание единой платформы, на которой одновременно могут работать сотрудники предприятия, партнеры и клиенты. Для этого используются инструменты контактов с поставщиками, агентами, франшизы. Все возможности сосредоточены на общей платформе, т. е. реализована возможность пользоваться актуальной информацией в режиме реального времени, отслеживать новые поступления и запросы.

В CRM реализованы многочисленные инструменты для построения аналитических отчетов, как стандартных, так и дополнительных дашбордов (визуальных индикаторов), позволяющих получать наглядную картину результатов.

Варианты программы рассчитаны на компанию с различной численностью. Всего предусмотрено 6 вариантов, среди которых минимальное число сотрудников от 1 до 10, а максимальное – свыше тысячи.

Работа с CRM Salesforce предполагает:

• простой и быстрый доступ к любой информации, как введенной в базу, так и импортированной из интернета или других баз;
• комплексный подход, т. е. возможность одновременной или постепенной интеграции с другими CRM;
• наличие пошаговых инструкций по каждой функции, формированию отчетов и другим задачам.

По отзывам пользователей Salesforce дает экономию на управленческую деятельность до 30 %. Это достигается благодаря облачной системе работы, в результате чего:

• не требуется покупать дорогие сервера для хранения информации;
• не нужно оплачивать работу системных администраторов по организации внутренней сети;
• все изменения и улучшения производятся автоматически без дополнительной оплаты в рамках оплаченного периода аренды.

Как и другие программные продукты Salesforce имеет определенные недостатки:

• цена выше, чем на большинство аналогичных сервисов;
• невозможна совместная работа с рядом общедоступных сервисов, таких как Amazon EC2 (база для вычислений), Microsoft Azure и другими;
• ограничено количество создаваемых аналитических отчетов, т. е. для обработки больших баз по различным показателям потребуются дополнительные сервисы;
• практически не учитываются потребности малого бизнеса.

Таким образом, Salesforce может использоваться только на объектах со средними и значительными оборотами, потребуются дополнительные сервисы для обслуживания ряда задач, недоступных данной CRM.