Все нюансы работы с отчетностью по звонкам

Прибыль компании зависит от продаж, а в их основе, в свою очередь, лежит успешное общение с клиентом. Руководителю важно следить за качеством обслуживания. Для этого ему потребуется регулярно собирать отчеты по входящим и исходящим звонкам. 

Кому нужны отчеты по звонкам

Популярность онлайн-общения растет, и клиенты все чаще предпочитают общаться с продавцом через чаты, Директ, онлайн-консультантов. Однако телефонные разговоры все равно остаются самым востребованным способом взаимодействия с покупателем. Эффективность телефонных переговоров зависит сразу от нескольких факторов. Следовательно, сразу несколько сотрудников фирмы будут заинтересованы в аналитике разговоров. 

Например, маркетологу потребуется отчетность и статистика для анализа поведения клиентов. Если в фирме практикуются входящие звонки, то данные из отчета покажут, какие рекламные каналы или объявления приводят больше всего целевых клиентов. Это позволит маркетологу сформировать подходящую стратегию продвижения.

Также отчеты дадут много полезной информации руководителю отдела продаж. По статистике можно будет оценивать работу как всего отдела, так и менеджеров. В отчетах будут данные о том, кто сколько созвонов совершил и сколько клиентов привел. Также в статистике есть метрики, с помощью которых можно улучшить воронку продаж. РОПы ориентируются на конверсию по звонкам, на длительность эффективных разговоров, на работающие скрипты. 

Отчеты потребуются техническому специалисту. Ведь если в отчетности какие-либо метрики будут «проседать», это станет сигналом специалисту, что пора добавить телефонные номера, изменить настройки телефонии.

С отчетностью по звонкам работает даже руководитель бизнеса. Ведь благодаря статистике он может оценить следующие факторы:

• насколько эффективно работает отдел маркетинга. Ведь если количество входящих звонков невысокое, значит, рекламные объявления настроены неверно;
• насколько загружен отдел продаж. Возможно, его необходимо будет расширить или автоматизировать некоторые процессы, чтобы у работников осталось больше времени на общение с клиентами.

Как собрать данные для анализа

Отчетность может быть собрана и сдана самими менеджерами или руководителем отдела. В любом случае не стоит формировать отчетность в программах Excel или Word. Существуют более современные решения – программы, разработанные специально для отделов продаж, которые взаимодействуют с клиентами с помощью телефона. 

Мои звонки

Это российский облачный сервис, который можно подключить к смартфонам на базе Андроид. Записи каждого разговора будут храниться в течение 30 дней. За это время руководитель может их послушать, чтобы решить конфликтную ситуацию между продавцом и клиентом. Если месячного хранения не достаточно, можно интегрировать облачные хранилища Google или Яндекс.Диск. 

По истечении месяца запись разговора автоматически удаляется. Однако качественные и количественные характеристики разговоров остаются в статистике навсегда. В программе «Мои звонки» может сформировать отчет за любой необходимый период.

Простые звонки

Это еще одно отечественное приложение, но в отличие от «Моих звонков» оно имеет дополнительные преимущества:

• как только менеджер получает входящий звонок от клиента, на экран компьютера выводится карточка этого покупателя. Если клиент не впервые общается с отделом продаж, то менеджеру будет проще разговаривать с ним, ведь перед глазами у него будет история покупок, пожелания к продукту;
• все входящие автоматически распределяются по операторам. Клиент попадает к тому продавцу, который за ним закреплен.

Данные хранятся бессрочно, однако для прослушки разговоров у РОПа также есть всего месяц.

Скорозвон

Скорозвон представляет собой виртуальную АТС. Она интегрируется с CRM-системой, что значительно расширяет ее функционал. Кроме хранения и записи разговоров, Скорозвон может автоматически формировать отчетность за нужный период. Помимо этого с помощью программы можно делать автопрозвон по базе, формировать очередь из входящих, настраивать автоответчик.

Аналитика звонков

Когда записи разговоров и данных сохранены в программе, руководитель может анализировать их. Порядок анализа, перечень необходимых отличается в зависимости от типа звонка – входящий или исходящий.

Формирование отчетности по входящим звонкам

Отчетность по входящим телефонным разговорам формируется с помощью сервисов кол-трекинга. В большинстве из них предусмотрена функция статистики, то есть качественные и количественные данные о разговорах автоматически сохраняются. 

Чтобы сформировать отчетность по входящим, необходимо включить в нее следующие показатели:

• число уникальных звонков или число клиентов. Система фиксирует, с какого номера поступил входящий. Например, если покупатель несколько раз звонил с одного номера, то в системе это считается одним уникальным звонком;
• целевые клиенты. Это разговоры, длительность которых составляла от 30 секунд до часа. Если разговор настолько долгий, значит, клиент точно позвонил по делу, не ошибся номером и, скорее всего, всерьез раздумывает о покупке;
• число уникально-целевых звонков. Иногда уникальный собеседник действительно становится клиентом. Но прежде чем совершить покупку, он может совершить несколько нецелевых звонков, например, может звонить и сбрасывать;
• число повторных звонков от одних и тех же номеров;
• количество обратных звонков. Этот показатель можно учитывать только если на сайте установлен соответствующий виджет. Посетители сайта могут через виджет оставить заявку, чтобы отдел продаж связался с ними. Несмотря на то что фактически звонок будет исходящим, в отчетности он анализируется как входящий;
• длительность разговоров;
• время ожидания.

Следующий шаг – присвоить всем разговорам статусы. Если у звонка есть статус, то аналитик (например, РОП) легко поймет, чем закончилось общение. Статусы можно присваивать в автоматическом режиме в АТС. Вот какими они могут быть:

• удачные. Это вызовы, которые закончились либо сделкой, либо переводом контакта на следующий этап воронки. Также к удачным следует отнести те звонки, где отвечает автоответчик;
• неудачный. Разговор был слишком короткий, то есть клиент оказался нецелевым.

Маркетологам в отчете нужны данные по каналам, то есть по источникам, с которых приходят вызовы. В большинстве программ кол-трекинга источник фиксируется автоматически, если программа интегрирована в рекламный кабинет. Например, источникам могут быть:

• сторонние сайты, на которых размещена ссылка на сайт компании;
• поисковые системы;
• переход из истории браузера или закладок;
• источник, закрепленный маркетологом. Например, реклама по ТВ, объявление на улице.

Есть еще несколько показателей, которые будут интересны маркетологам:

• объявление, с которого перешел клиент на сайт и увидел номер телефона. Метрика полезна в случае А/В-тестирования или просто при наличии нескольких объявлений;
• ключевое слово в объявлении. Это покажет, какой запрос чаще всего вводят пользователи в поисковую систему.

Анализ исходящих звонков

Если отдел продаж работает с холодными звонками, то отчетность удобнее всего формировать в CRM-системе, в которую интегрирована виртуальная АТС. Следует включать в отчет такие показатели:

• общее число номеров, которые менеджеры набрали за день, неделю, месяц;
• доля номеров, где собеседник поднял трубку;
• количество созвонов, которые закончились удачно, то есть клиент либо оформил заказ, либо согласился на встречу или получение коммерческого предложения;
• длительность разговоров.

Особенно важна конверсия, то есть доля удачных разговоров относительно их общего числа. На конверсию влияет несколько факторов, в том числе использование утвержденных РОПом скриптов. Это тоже важно отразить в отчетности. Чтобы проверить, использует ли менеджер скрипты разговоров и техники телефонных продаж, необходимо прослушивать разговоры. В процессе прослушки нужно сравнивать действия и слова менеджеров с чек-листом развития – перечнем реплик из скрипта. По итогам прослушки составляется отчет «Светофор», где каждый пункт чек-листа имеет цветовую маркировку. Красным отмечается то, что менеджер не сделал, зеленым – то, что сделано в точности. 

Повышение продаж с помощью отчетности

Отчеты по звонкам не только для того чтобы оценить текущее положение дел, но и для улучшения бизнес-процессов. Вот что можно сделать, если правильно использовать данные от отчетности:

• снизить стоимость лида. Для этого необходимо обращать внимание на число пропущенных входящих. Ведь каждый звонивший является потенциальным лидом или клиентом. Важно настроить автоответчик, бота или увеличить число операторов, чтобы количество пропущенных было меньше. Тогда при таких же затратах на продвижение число лидов вырастет и стоимость каждого снизится;
• улучшить качество обслуживания. Чем лучше сервис, тем довольнее клиент. Скорее всего, он вернется за повторной покупкой или приведет новых покупателей. Чтобы повысить качество сервиса, необходимо проверять, используются ли скрипты продаж. Важно, чтобы менеджер уделял достаточно внимания выяснению потребности. Тогда повышается вероятность того, что продавец подберет действительно полезный товар. Если звонки входящие, то качество сервиса оценивается по времени ожидания, по времени разговора (чем быстрее проблема клиента будет решена, тем лучше). 

Если в отделах продаж и маркетинга до сих пор не собирается отчетность по звонкам, необходимо прямо сейчас внедрить ее в работу. Ведь благодаря статистике руководство сможет вовремя заметить уменьшение числа потенциальных клиентов, сокращение конверсии. Тем самым получится своевременно предотвратить падение продаж.