Возражения в ресторанах и методы их отработки

В каждой организации, вне зависимости от сферы ее деятельности, должен быть банк возражений. Это перечень любых недовольств, которые могут озвучить клиенты, и контраргументы для их отработки. 

Для чего отрабатывать возражения

Принято считать, что работа с возражениями возможна только в активных продажах, когда продавец инициирует общение с клиентом. В ресторане ситуация обратная: гости сами приходят в заведение. Тем не менее даже в таком случае игнорировать сомнения или недовольства посетителей нельзя. Грамотная работа с возражениями даст ресторану следующее:

• повышение чека. Часто клиенты имеют возможность заказать на большую сумму, однако не делают этого, потому что выбранное блюдо вызывает сомнения. Если официанты научатся отрабатывать их, то повысится не один конкретный чек, а средняя сумма заказа в целом;
• повышение лояльности. Посетитель, который получил ответы на все вопросы, остается более доволен качеством обслуживания. Повышается вероятность, что он вернется в заведение снова;
• устранение недостатков. Наличие одинаковых возражений у многих клиентов – это маркер, что у продукта или его презентации действительно есть недочеты. Администратор заведения может прислушаться к словам гостей, устранить недостатки и повысить конкурентоспособность своего ресторана.

Возражения могут возникнуть не только непосредственно в ресторане, но и в соцсетях или на площадках с отзывами. Там действуют те же принципы отработки. Такой подход формирует правильный имидж компании в Интернете, снижает недовольство и помогает привлекать новых клиентов.

Виды возражений 

Недовольства клиентов могут быть нескольких видов: основные, второстепенные, обоснованные и необоснованные. Основные затрагивают отдельные аспекты ресторанного бизнеса. Например, посетителю не понравился именно суп, потому что он оказался холодным. Отработать это заявление проще всего, потому что гость точно знает, что ему не нравится, и говорит об этом прямо. 

Сложнее работать со второстепенными возражениями. Их причины не очевидны – как для сотрудника, так и для клиента. Например, гость не понимает, понравится ли ему блюдо, которое он видит в меню. Из-за этого он не делает заказ. Если официант опытный, то он сможет решить проблему, выяснив истинные причины с помощью вопросов. 

Вторая классификация связана с аргументацией, которую приводит клиент. Если он четко поясняет, что ему не нравится, возражение считается обоснованным. Например, он говорит: «Я не хочу заказывать кофе, потому что он на коровьем молоке, а не на растительном. На коровье молоко у меня аллергия». Разрешить конфликт просто, если предложить ему напитки на альтернативном молоке. 

Однако часто в основе возражения лежит либо отговорка, либо искаженная информация. Отговорки возникают в момент оформления заказа. В ресторанном бизнесе отговорками являются фразы: «Я подумаю», «Это дорого» или аналогичные. Они не являются истинной причиной отказа от заказа: настоящую причину гость не озвучивает, потому что не хочет вступать в дискуссию с официантом.

Если клиент называет причину недовольства, но объективно она не соответствует реальности, скорее всего, причина стала следствием сарафанного радио. Он услышал где-то искаженную информацию о ресторане или о блюдах в его меню. В таком случае переубедить его будет сложно, ведь источник искаженной информации оказался значим для него, если он ему поверил. 

Роль официанта в отработке возражений

Связующим звеном между гостем и заведением является официант. Если у посетителя возникнет вопрос, то именно официант отвечает на него и отрабатывает возражение. Только в случае разгорания конфликта он обращается к администратору. Поэтому для качественной отработки возражений необходимо обращать внимание на характер официанта еще на стадии его приема на работу. От сотрудника требуется стрессоустойчивость, терпение, приветливость, тактичность и внимательность. Благодаря этим личностным качествам получится расположить к себе посетителей и сформировать доверие к официанту. 

Техника отработки возражений 

При работе с недовольствами или сомнениями клиентов официанту поможет техника отработки. Она представляет собой алгоритм из нескольких последовательных действий:

1. Выслушать гостя, не перебивая его. 
2. Согласиться, даже если объективно он не прав. Когда клиент видит, что с ним не хотят спорить, он лучше воспринимает дальнейшие слова сотрудника. 
3. Исследовать возражение с помощью дополнительных вопросов. Так официант сможет классифицировать его. Например, после вопросов обнаружится, что возражение является ложным, то есть причина кроется не в том, что озвучил клиент.
4. Ответить на недовольство, используя контраргументы.
5. Уточнить, актуален ли вопрос до сих пор.

Так официант должен отработать каждое сомнение, которое есть у гостя. После пятого пункта клиент согласится, что его недовольство было безосновательным, однако затем он назовет еще одно возражение. В этом случае алгоритм повторяется заново. 

После приведения контраргументов работа не заканчивается. Из конфликтов руководство ресторана должны извлекать информацию, выявлять слабые места в бизнес-процессах и устранять их. Например, клиент недоволен, что заказ несут слишком долго. Важно понять, действительно ли длительность приготовления превышает норму. Для этого измеряется продуктивность работы поваров, официантов и сверяется с эталоном. Возможно, придется нанимать дополнительного повара для ускорения процесса или автоматизировать некоторые этапы приготовления. 

Сбор обратной связи

Возражения клиенты могут высказывать не только непосредственно в ресторане, но и в соцсетях или книге жалоб. Важно понимать, что если у одного посетителя возникли недовольства, то они могут перерасти в сомнения у тех, кто еще только планирует посетить ресторан. Из-за этого потенциальные клиенты могут уйти к конкурентам. Поэтому любую обратную связь также важно отрабатывать. Этим занимается отдел маркетинга ресторана, которому могут помогать администратор и другие сотрудники, которые смогу ответить на возражения и вопросы посетителей. 

Чтобы собрать обратную связь, можно использовать мобильные технологии. Например, разработать приложение ресторана и предлагать гостям оставить там отзыв. У такого подхода есть несколько плюсов:

• отзывы не корректируются официантами, то есть администратор получает более полную и объективную картину по работе подчиненных;
• за счет отработки возражений формируется имидж ресторана, так как ответы заведения видят и другие пользователи.

Чтобы закрыть возражение в интернет-пространстве, используется тот же алгоритм. Сначала администратор определяет, есть ли у недовольства клиента объективная причина. В Интернете гости могут выражать свое мнение о ресторане двумя способами. Клиент может написать только свое оценочное мнение (например, «Ужасный ресторан») или подробно аргументировать свою позицию (например, «Недоволен качеством обслуживания. Мясо было сухое»). Отрабатывать стоит оба варианта. Только в первом нужно сначала попросить пользователя аргументировать свой отзыв, а потом уже та кже, как и во втором варианте отработать возражение по следующим этапам:

1. Необходимо поблагодарить клиента за отзыв и мнение, даже если оно негативное.
2. Ресторан должен принести свои извинения за то, что визит не оправдал ожиданий гостя.
3. В ответ на аргументы клиента приводятся контраргументы.
4. Ресторан должен пообещать, что проведет работу по устранению недостатков.

Конфликты с клиентами

Нередко посетители высказывают возражения с излишней агрессией, что превращает обслуживание в конфликт. Официант и менеджер должны уметь работать с конфликтными и сложными клиентами, так как в этом случае отработка возражений проходит по иному сценарию.

Вот какие существуют правила разрешения конфликтных ситуаций:

1. Слушать аргументы посетителя. Это ключевой момент в общении, поэтому работник должен слушать гостя с терпением и уважением. Поведение официанта или менеджера важно, так как именно его реакция определяет все дальнейшее общение.
2. Сохранять спокойствие. Клиент имеет право не сдержать эмоций, но работник должен помнить, что он является лицом ресторана и бренда в целом. Поэтому даже если гость отзывается о заведении, меню или обслуживании грубо, с использованием нецензурных слов или агрессивной жестикуляцией, официанту нужно сохранять спокойствие.
3. Изменить свое отношение к недовольному гостю. Этот совет поможет оставаться в рабочем эмоциональном состоянии. Необходимо посмотреть на собеседника как на человека, который не может самостоятельно решить проблему и нервничает от собственной беспомощности.
4. Не принимать на себя недовольство клиентов. Многие официанты совершают ошибку, когда принимают на свой счет недовольство гостей. Но на самом деле часто возражение не связано с заведением, а основано на эмоциональном состоянии посетителя и посторонних факторах.
5. Не увлекаться контраргументами. Комментировать возражение или недовольство лучше дозированно, чтобы обсуждение не перешло в ссору. Достаточно назвать 3–4 контраргумента, но они должны быть сильными и рациональными.
6. Обращать внимание на язык тела и жесты. Если возражения переросли в конфликт, то официанту рекомендуется считывать невербальные сигналы – как клиента, так и свои. По поведению гостя можно понять, как себя вести с ним. Например, собеседник может спорить, потому что хочет выбить скидку, получить вип-столик или другую выгоду. В таком случае работник решает, есть ли возможность удовлетворить желания клиента или нет. В соответствии с этим выбирает стратегию поведения.

Стратегии решения проблемы

Линия поведения администратора или официанта зависит от того, как ведет себя гость. При отработке возражений важно делать следующее:

• не позволять агрессивному собеседнику пересекать границу. Работник может попросить его изменить свое поведение, указав на возможные последствия;
• если претензии не оправданы, то не стоит долго спорить и убеждать. Существует категория гостей, которых невозможно переубедить в силу их характера. В этом случае можно согласиться с его недовольством и предложить ему другое блюдо, услугу;
• если клиент требует невозможного, то работник должен также выслушать его, согласиться, но повторить свои аргументы несколько раз, чтобы гость его услышал. Но если есть возможность предложить посетителю компромиссный вариант, необходимо сделать это, чтобы он в итоге остался доволен посещением.

Ошибки работников ресторана

Несмотря на простоту алгоритма отработки, у официантов часто возникают сложности при общении с недовольными посетителями. Вот что они делают неправильно:

• прерывают клиента, когда он объясняет свою позицию, просят успокоиться или не обращать внимание. Если сомнения гостя недооценены, то доверие между ним и представителем ресторана не возникнет. Значит, все дальнейшие слова и действия работника не принесут эффекта;
• уходят от обсуждения. Например, официант слышит возражение и вместо того, чтобы обсудить его, идет по скрипту дальше. Гость понимает, что его проблему не хотят решать и не заинтересованы в нем, как в клиенте.

Отработка возражений в ресторане является одной из самых трудных, потому что именно в заведениях общепита сомнения и недовольства чаще всего перерастают в конфликты. Однако любой сотрудник обязан знать техники общения с недовольным клиентом.