Восемь основных принципов установления контакта с покупателем

Есть универсальные принципы и методы присоединения к покупателю, которые подходят для разных продаж – в розничных магазинах, при личной встрече, на мероприятиях. Они также применимы и в межличностных отношениях в повседневной жизни, поскольку основываются на доверии и экологичности, т. е. отсутствии давления в виде манипуляций.

Правильная позиция в переговорах

Есть два варианта начала беседы:

• инициатором является продавец, который обращается к клиенту;
• инициатором является клиент, который обращается к продавцу.

Шансы на успешное установление контакта выше при втором варианте, поскольку клиент в этом случае занимает позицию нуждающегося: у него есть потребность, какие-то вопросы, и он первым начинает диалог. А продавец оказывается в преимущественной переговорной позиции.

Чтобы добиться этого положения, нужно сделать так, чтобы клиент первым к вам обратился. Стратегию взаимодействия необходимо выбрать в зависимости от места встречи:

• на территории клиента;
• на территории менеджера;
• на нейтральной территории.

Если контакт будет происходить на территории покупателя, то стратегия такова:

1. Вы приходите.
2. Приветствуете клиента и больше ничего не произносите. Обозначьте себя как лицо, которое пришло в незнакомое место и ждет, когда с ним начнут говорить.
3. Если собеседник знаком с этой техникой, то он попытается поставить вас в позицию нуждающегося. Например, словами: «Рассказывайте», «С чем пришли», «Вы что-то хотели?».
4. Очень важно не поддаться и не начинать сразу озвучивать свое предложение, но нужно грамотно вести разговор, быть инициатором и управлять беседой. Скажите: «Да, разумеется, сейчас я все расскажу. А скажите, сколько у нас есть времени?».
5. Клиент озвучит какое-то время. И далее вы говорите: «Если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить ваше время?».
6. Возразить на такую формулировку сложно. Как правило, оппонент отвечает согласием. И вы автоматически оказываетесь инициатором в переговорах и занимаете наиболее выгодную позицию. 

Контакт установлен. Далее вы переходите к вопросам для выявления его потребностей.

Если встреча назначена на нейтральной территории, то схема такова:

1. Приходите, приветствуете оппонента. 
2. Используете прием Small Talk – короткий разговор на отвлеченную тему. Достаточно сделать небольшое замечание на любую тему, не относящуюся к делу: «С трудом припарковался», «Еле добрался из-за этой погоды», «Как же сегодня жарко» и т. п.
3. Заранее продумайте, какой Small Talk использовать. Этот прием позволяет сгладить начало общения, эмоционально войти в контакт и стать его инициатором.
4. Далее вы ничего не говорите и, как и в первой стратегии, ожидаете реплику от собеседника и действуете по тем же принципам.

Если встреча будет проходить на вашей территории, то действовать нужно так же, как при нейтральном месте, но фраз-комментариев должно быть 2–3. Например, если речь идет о покупателе в розничном магазине: он заходит в торговый зал, вы здороваетесь и молчите. По мере того, как покупатель будет двигаться по залу, вы бросаете короткие комментарии между паузами: «Здесь на все скидка пятьдесят процентов», пауза, покупатель проходит дальше, вы добавляете новый комментарий «А здесь новая коллекция». При этом вы не приближаетесь к клиенту, а говорите со своего места.

Благодаря такому подходу вы показываете покупателю свое присутствие и готовность к диалогу, но не навязываете переговоры. Как правило, покупатели не любят, когда их преследуют в магазине и при прикосновении к каждой вещи предлагают примерку. 

Первым в контакт вы не входите. Делаете короткие замечания и ожидаете, когда покупатель первым начнет разговор. Обычно он делает это уже после второго комментария.

Такой прием эффективен и при показе недвижимости, помещений, автомобилей и пр. Как он выглядит в этом случае: к вам приходит покупатель, вы здороваетесь и произносите фразу: «Я сейчас покажу вам все. Если будут вопросы, задавайте, хорошо?», вам отвечают согласием. Далее вы замолкаете и спустя время бросаете уместный комментарий, например, «А здесь у нас парковка», пауза, «А тут детская площадка» и снова пауза и т. д. Таким образом, вы не входите в контакт первым и ждете инициативы от покупателя. 

Обычно уже после 2–3 комментариев клиенты сами начинают спрашивать, т. к. вы вызвали у них интерес нетипичным поведением. При этом вы не давите, не навязываете, а устанавливаете контакт крайне мягко. Поэтому эта технология отлично подходит для людей со стереотипным отношением к продавцам, видящим в них лжецов и мошенников. 

Впечатление

После занятия выгодной переговорной позиции ваша задача – понравиться, произвести хорошее впечатление, вызвать симпатию. Именно через симпатию образуется доверие: если человек нам симпатичен, то с большей вероятностью мы принимаем транслируемую им информацию за правду. Так же и наоборот: когда человек неприятен, вызывают сомнения и его слова. 

Проблема в создании первого впечатления такова: человеческая психика устроена так, что при контакте с другим человеком, особенно незнакомым, она додумывает его образ, заполняет недостающие пробелы и «вешает» на него ярлык – хороший, плохой, свой, чужой, исходя из своего прошлого опыта взаимодействия с людьми. Так, например, при общении по телефону уже по голосу мы создаем образ собеседника. И часто при встрече оказывается, что он выглядит совсем не так, каким его сформировала психика.

Что делать менеджеру, чтобы быть «своим»: обращайте внимание на то, как вы выглядите, – придерживайтесь делового стиля. Особенности создания образа легко почерпнуть из специализированных источников. Ваш внешний вид – ваше послание к окружающим. 

Конгруэнтность 

Конгруэнтность – это соответствие вербальных сигналов невербальным, т. е. насколько естественно вы говорите и насколько ваше тело поддерживает сказанное вами. Чтобы быть конгруэнтным, вам нужно работать над своим мышлением и настроем.

Так, если менеджер подходит к клиенту с мыслями: «Я очень отстал от плана, нужно продать, нужно уговорить» и пр., то как бы уверенно он ни разговаривал, его тело будет транслировать нужду – он будет нуждающимся в переговорах, соответственно, в слабой позиции. К тому же, будучи неестественным, вызовет сомнения и отторжение у клиента. 

Экспертное мышление при установлении контакта сводится к тому, что вам никто не должен и вы не должны, а сделка осуществится только в том случае, если обе стороны найдут для себя выгоды. Если же выгод нет, то стороны просто расходятся, без негативных последствий.

Если менеджер не верит в продукт, не считает его ценным и полезным, но презентует его, рассказывая о его выгодах, то он тоже будет выглядеть неконгруэнтно, так как его тело будет транслировать соответствующие невербальные сигналы.

Подстройка

Чтобы углубить контакт, необходимо подстроиться под собеседника. Этот принцип базируется на том, что каждый человек больше всего любит себя и тех, кто на него похож. Для его реализации используется техника отзеркаливания.

Но она эффективна только в том случае, когда применяется автоматически, без усилий. Если же менеджер во время разговора будет думать о том, как зеркалить собеседника, то он будет выглядеть неестественно или не сможет сконцентрироваться на самом разговоре.

Есть и другие способы подстройки:

• по речи;
• манере общения;
• эмоциональному состоянию.

На практике это означает, что вы говорите в одном темпе с оппонентом, используете в разговоре те же фразы, что он, и подстроиться под его настроение. Следовательно, если клиент пришел хмурым, то не стоит сразу обращаться к нему с позитивом и радостью. 

Общности

Далее постарайтесь найти что-то, что вас объединяет с клиентом. К общностям относятся:

• образование;
• хобби;
• место рождения/жительства;
• интересы;
• и пр.

Общности – мощнейший инструмент для установления близкого и доверительного контакта. Психологами доказано, что люди испытывают друг к другу симпатию, если на фоне незнакомой обстановки находят что-то общее друг для друга. Этим объясняются единение и дружелюбие людей из одной страны, встретившихся за границей, и т. д. 

Горячие темы

Похожий на предыдущий принцип – упоминание тем, которые актуальны для всех людей. В случае общностей вы находите что-то уникальное, что объединяет вас с клиентом, а здесь затрагиваете одну из тем, которая волнительная для любого человека.

Горячие темы вызывают выброс позитивных гормонов:

• семья и дети;
• домашние питомцы;
• родина;
• работа;
• достижения;
• отдых и путешествия;
• хобби и увлечения.

Постарайтесь коснуться любой из предложенных тем. Если клиент отзовется и начнет рассказывать, например, о своих поездках за границу, то просто позвольте ему выговориться. Так вы станете для него не просто собеседником, но и другом. 

Активное слушание

При установлении контакта важно слушать клиента. Активное слушание актуально на всех этапах переговоров, не только при выявлении потребностей. Однако не все понимают, что под этим подразумевается.

Главное правило активного слушания: вы вообще никогда не перебиваете клиента. Ваши реплики в разговоре занимают небольшую долю и в основном являются вопросами. 

Как применять:

• выработать навык не перебивать собеседника – сложно, поскольку мы привыкли в разговоре ждать момента, чтобы занять «эфир» или ответить на часть возражения; 
• когда клиент заканчивает говорить, не торопитесь отвечать; подождите еще немного; как правило, оказавшись в такой паузе, клиент добавляет еще что-то, и причем его добавка может стать ключевой для менеджера;
• используется невербальные приемы слушания – кивки, зрительный контакт, поддакивание и пр.

Советы

Продвигает контакт техника запроса совета – когда вы просите у клиента совет в той сфере, в которой он является экспертом. Так вы повышаете его значимость, демонстрируете, что доверяете его опыту и знаниям, поэтому в ответ он тоже будет испытывать доверие к вашей экспертности.

Позитив

Задайте себе вопрос – с кем вы любите общаться? Какие эти люди? Обычно нам нравится беседовать с легкими людьми, теми, кто не нагружает вас своими проблемами, не давит и пр. Всем нравятся положительно заряженные собеседники – они умеют интерпретировать любые события в позитивном свете. 

Проанализируйте, что вы транслируете окружающим, какой у вас энергетический заряд. Контролируйте его при общении с клиентами – не рассказывайте о своих проблемах, не критикуйте никого – ни мир, ни правительство, ни общество, не жалуйтесь на обстоятельство. Подчеркивайте только позитив, который видите вокруг. Негатива достаточно в жизни каждого, и вашему клиенту точно он от вас не нужен. 

Так, применяя все перечисленные принципы, вы сможете установить с клиентом доверительный контакт, стать для него другом. А если он вам будет доверять, то и вашим словам о ценности продукта тоже поверит.