“Волшебная таблетка” для роста продаж — CRM система

Сегодня разберемся, как увеличить количество продаж и сохранить положительную динамику роста. Какую роль в увеличении продаж играет автоматизация, а также как CRM-система поможет увеличить продажи на 30-50%. Рассмотрим основные функции CRM, расскажем как ее выбрать и настроить.

Что такое CRM, а как она решает проблему снижения продаж?

CRM (Customer Relationship Management) – система автоматизированного контроля и учета бизнес-процессов в компании, которая улучшает взаимодействие с клиентом, упрощает аналитику и напрямую влияет на количество продаж . 

Правильно настроенная CRM-система позволяет не только увеличить продажи на 30-50%, но и сохранить положительную динамику роста в долгосрочной перспективе.

CRM-система помогает решить 3 глобальные задачи в отделе продаж: 

  1. Ускоряет обработку заявок и повышает их качество. Все “движения” клиентов по воронке и вся информация по ним хранится в единой базе. Поэтому работа менеджера прозрачна и безошибочная. При этом интеллект программы не даст “забыть” о сделке и сохранит данные обо всех касаниях. Правильная настройка системы позволит одному менеджеру “обрабатывать” до 400 клиентов одновременно.
  2. Автоматизирует бизнес-процессы. Лидогенерация, заявки, звонки, переписка, отправка писем и коммерческих предложений, планы и динамика — все под рукой, без бумажной волокиты и без потери информации. CRM-система сама анализирует зависшие сделки и может от имени менеджера позвонить клиенту или отправить сообщение.
  3. Помогает контролировать и организовывать рабочие процессы. Разнообразная настройка фильтров подходит для любого бизнеса и помогает решать как групповые, так и индивидуальные задачи. Практически безграничные возможности и функционал позволяют интегрировать систему с IP-телефонией, социальными сетями, приложениями и смс-центрами.

Почему CRM нужна предпринимателям с любым размером прибыли

Рост продаж напрямую связан с управлением и контролем над отделом продаж. А чтобы держать руку “на пульсе”, вовремя реагировать на изменения и корректировать работу менеджеров настройте CRM-систему. Как показывает опыт она необходима и небольшим компаниям, потому что именно они не могут позволить себе потерять клиента. А для больших компаний она станет помощником в автоматизации и интеграции со сторонними сервисами.

Имейте в виду, что внедрение CRM системы требует от компании индивидуального анализа. В первую очередь нужно разработать техзадание для компании-раработчика под ваши потребности — по отчетам, функционалу, длине воронки, правам доступа и пр. Для некоторых сегментов бизнеса нужна более длинная цепочка касаний и более объемная воронка, а значит более сложная аналитика. Это следует учитывать при выборе программы. Если у вас присутствуют нестандартные этапы подготовки сделки, не покупайте универсальную систему. Разработчики должны подобрать и “допилить” CRM индивидуально под вас и провести обучение ваших сотрудников. 



Посмотрите, какие ошибки в настройке CRM встречаются чаще всего, и не допускайте их.

  1. Использование неинформативных статусов. Такие обозначения как “думает”, “обещал перезвонить” или “ в работе” тормозят процесс перехода из этапа в этап по воронке. Нужно сразу определять тех, кто не готов покупать, и присваивать им конкретный статус.
  1. Отсутствие интеграции с телефонией, сайтом, соцсетями. В этом случае вы будете лишены возможности прослушивать звонки, выявлять ошибки в скриптах и менять формат отработки возражений. А еще будет теряться часть горячих лидов, а значит менеджеры не смогут их обработать. 
  1. Половина отчетов не автоматизирована. Даже несмотря на наличие CRM-системы менеджеры заполняют отчеты вручную. А это значит, что вы не владеете полной информацией, допускаете ошибки и снижаете свой рост.
  1. Не настроен аналитический блок, поэтому вы не сможете спрогнозировать бюджеты, увидеть более прибыльный канал продаж, упустите клиентов.
  1. Работа идет по контрагентам, а не по количеству сделок. Это ошибка. Так вы не сможете контролировать конверсию как по воронке в целом, так и по каждому этапу. 
  1. Информация не заносится в CRM, а хранится на сторонних ресурсах, в разных папках и таблицах. Единое место хранения данных, объединение их в модули и единый доступ — это порядок в аналитике, 100% контроль и 0% потерь и ошибок. 



Несмотря на исключение описанных выше ошибок некоторые компании не довольны работающей у них CRM-системой. А все потому, что они не знают о всех функциях этой системы и возможных настройках.




Основные функции CRM-системы, которые увеличат поток клиентов и выручку



Существует порядка 50 функций и возможностей CRM-системы. Есть те, которые уже встроены в систему, а есть те, которые нужно подключать дополнительно. 

Рассмотрим 4 основных функциональных блока любой CRM-системы:

  1. Функции контроля. Этот блок включает в себя:
    • функцию прослушивания звонков, которая помогает контролировать, обучать менеджеров, исправлять ошибки в скриптах;
    • функцию перераспределения лидов. Она может перенаправить клиента к более опытному менеджеру, который сумеет закрыть сделку или аргументировать возражения;
    • функция проведения ABCXYZ-анализа для определения портрета покупателя, сегментирования клиентов, управления объемами выручки;
    • функция по работе с возражениями для выяснения причин отказов;
    •  функция постановки групповых задач, которая повышает качество и оперативность обслуживания клиентов;
    •  функция “горячие лиды – опытным менеджерам” — дополнительный способ мотивации сотрудников;
    •  функция автоматической email-рассылки для привлечения новых клиентов. 
  2. Функции настройки воронок. С помощью CRM настраиваются воронки продаж в разных срезах: 
    • по новым клиентам;
    • по текущим клиентам;
    • по каналам;
    • по продуктам;
    • по целевой аудитории;
    • по региону;
    • по сотрудникам.

    В каждой из воронок вы можете проанализировать данные на входе и выходе; конверсию, как общую, так и поэтапную; длину всей воронки и длины каждого этапа.

    Этот глубокий анализ позволит оперативно менять работу так, чтобы улучшать все процессы и увеличивать рост продаж.

  3. Функция по работе с текущими клиентами. CRM позволяет по каждому отдельному клиенту настроить план продаж на месяц, квартал или сезон. А настроенная система касаний будет подогревать интерес к покупке и позволит увеличить средний чек. Подогревать клиентов позволят периодические звонки и “напоминалки” в виде смс и почтовой рассылки от менеджеров.
  4. Функция по анализу выручки и прибыли. Работа в CRM гарантирует получению таких данных в полном объеме.
  5.  Так, например, можно получить информацию о:

    • числе обращений; 
    • стоимости обращения; 
    • полученной выручке; 
    • конверсии в воронке по новым клиентам; 
    • количественных показателях активности менеджеров;
    • рентабельности по сегментам; 
    • стоимости покупки; 
    • об эффективности разных каналов; 
    • плане/факте по марже в разрезе менеджеров и др. 

Если открыть описание любой CRM-системы, то можно утонуть в количестве информации о функциях, задачах, настройках и других деталях, связанных с ее качественной работой. Дальше расскажем на что обратить внимание при первичной настройке и как проверить уже работающую CRM на эффективность.

Как настроить CRM и проверить ее эффективность

Чтобы вам было проще начать работать в CRM, последовательно пройдите 4 этапа по внедрению и настройке системы: 

  1. Обозначьте цели и задачи — ответьте на вопрос “Для чего вам нужна CRM-система?”. Разбейте цели на 2 подвида: ваши личные цели, как руководителя, и цели для менеджеров.
  2. На первом этапе настройте всего несколько отчетов и функций. С каждым разом вы будете добавлять нужные вам настройки, виджеты и аналитику. Так будет проще сориентироваться и привыкнуть все данные заносить в систему. 
  3. Выдайте права доступа сотрудникам. Не стоит открывать полный доступ всем и сразу. Дайте такой доступ, который соответствовал бы функционалу и задачам одного менеджера или группе похожих. 
  4. Составьте методичку по работе с СRМ и проведите обучение среди сотрудников. Возможно первичное обучение будет проводить компания — разработчик. Но в дальнейшем справочные материалы помогут быстрее адаптироваться новым сотрудникам.
  5. Мотивируйте сотрудников за правильную работу в CRM. Если нет просроченных задач, нет не внесенных данных, всем этапам присвоены свои статусы, то можно поощрить менеджеров. Это поможет выработать привычку всем работать в системе, а вам получать точные данные.



Если вы уже используете в работе CRM-систему, но не видите от этого результатов, проверьте, какие данные вы собираете и отслеживаете. Особенно внимательно отнеситесь к следующим ошибкам:

  • есть сделки с просроченными задачами. Основная проблема в том, что менеджеры забывают следить за сроками или просто не вводят данные вовремя. 
  • есть сделки без задач. У вас в системе не должно быть сделок без задач. Присваивайте правильные статусы, назначайте ответственных и только тогда система будет прозрачной и четкой.
  • сначала закрываются сделки, а потом через несколько дней менеджер вносит данные. Так не правильно, это значит что у вас база не полная, информация неактуальная, и, в добавок, велик процент ошибок и упущенных сделок.

 

Итак, от правильно настроенной CRM-системы зависит не только эффективная работа всех отделов в компании, но и ваша выручка. Поверьте, расходы на внедрение такой системы быстро окупятся. А время, затраченное на обучение и исправление ошибок, в будущем принесет вам запланированную прибыль и развитие вашего бизнеса.

✓ Номер введен верно