Работающая в сфере IT компания успешно внедрила у себя CRM-систему, используя знания, полученные у нас на курсе. Об этом мы поговорили с ее собственником Леонидом и еще раз напомнили всем, какие сервисы необходимо интегрировать с системой для ее и вашей успешной работы.

как увеличить продажи производства

Хотите найти свою нишу и добиться таких же результатов, как герой этого интервью?

Приходите на программу Oy-li



Справка

Леонид Старунь, собственник
Компания LS
Годовой оборот – около 11 млн рублей
Сфера деятельности – IT-обслуживание
Сайт: lsse.ru

Леонид, привет! Расскажи, пожалуйста, каким бизнесом занимаешься, а еще какие у тебя результаты были до курса и после.

Занимаюсь IT-обслуживанием. Месячный оборот – около 150 тысяч рублей. Годовой оборот вырос от семисот тысяч до одного миллиона ста тысяч.

Ты внедрил CRM-систему в работу менеджеров. Как сейчас выглядит твой отдел продаж?

Я уделил большое внимание тем процессам, которые идут у меня при работе с каждым клиентом. Большую их часть автоматизировал. Будь то общение через открытые линии, которые интегрированы с CRM, какие-то вещи по ведению сделок. Это сразу же помогло понять, в каких местах они зависали, а в каких им сразу требовалось уделить внимание. Со стороны казалось, что проектов много, но они не завершались, а значит, не приносили прибыли.

С чем интегрировал CRM, помимо открытых линий?

Завел ip-телефонию, чтобы людям, которых я привлекаю к работе, можно было помочь при общении с клиентами. Помимо этого, мы внедрили автоматизацию с чат-ботами. Это помогло протестировать некоторые гипотезы, особенно касательно рекламы. То есть как люди заходят на сайт, в каких местах они отваливаются. Автоматизируя этот процесс, я очень быстро перебрал все идеи, которые у меня были в голове.

По отчетам CRM что сейчас смотришь?

Прибыль по сделкам. Она у нас постоянно варьируется, так как из-за смены курса идет изменение цен. Поэтому очень важно в каждый момент сделки видеть, насколько прибыльны конкретные сделки.

Смотрю отчет по доходной части. Это сразу дает понять, какие направления лучше не развивать. Ведь раньше зачастую получалось так, что некоторые моменты мне казались основным делом. Например, видеонаблюдение, система контроля доступа. Выяснилось, что прибыль с них не столь большая. Поэтому тратить дополнительные средства на их отдельное развитие нет смысла. Соответственно, от этого мы ушли и сконцентрировались на более интересных направлениях.

Смотрю также отчет по NPS. С его помощью мы очень здорово увидели свои слабые места. Оказалось, что где-то мы шли в ногу с клиентом, а где-то отставали от его потребностей. Пришлось подтянуть проблемные точки, что прибавило положительной обратной связи. С рядом клиентов пошли более крупные проекты.

Отчеты по доходной части и по NPS я бы выделил среди остальных как самые важные для нас.

Скажи, ты средства на наш курс брал в кредит или накопил?

Я взял кредит в рассрочку, но закрыл его при первой же возможности. Конечно, получилось не совсем так, как вы говорили, «в первый месяц за счет притока клиентов», но в этой фразе есть доля правды.

Как быстро получилось закрыть?

Я закрыл еще во время курса.

Но ты доволен?

Конечно. Сейчас я могу даже сказать, что нужно было начинать годом раньше. Были тогда для этого возможности. Раньше бы стартанул. Другому человеку я бы порекомендовал пройти курсы такого планы , потому что они расставляют всё на свои места. Исчезают ненужные и вредные фантазии, зато появляется понимание бизнес-процессов и ситуации на рынке. У меня же, конечно, стоит цель расти, увеличивать доход, но в рамках бизнеса хочется делать то, что приносит пользу клиентам. 

Лайфхаки Екатерины Уколовой:

Для того чтобы внедрить CRM, нужно продумать систему отчетов.

Отчеты зависят от каналов продаж. Поэтому они разные для менеджеров по продажам, для руководителя отдела продаж, для директоров и для владельца.

Сделайте разные дашборды, которые будут автоматизированно показывать вам цифры либо на базе Power BI, либо на базе Google Data Studio. Такие цифры могут подсвечиваться цветом (например, зеленый – желтый – красный). Красным цветом – то, что менее 80 % плана, желтым – от 80 до 100 %, зеленым – свыше 100 %. Кроме того, вы можете анализировать цифры вообще в любом ключе. Отдельно звонки, отдельно коммерческие, отдельно активность, отдельно долю в клиенте, отдельно конверсии по различным типам лидов, отдельно количество задач по каждому сотруднику и план-факт по этим цифрам. Ну и конечно же дашборд по деньгам.

Также для внедрения CRM необходимо продумать интеграции. Я рекомендую следующие сервисы:

  • Для работы со звонками. Например, Sipuni или onlinePBX позволяют вам слушать звонки прямо внутри CRM и контролировать качество общения.
  • Скриптогенератор. Он позволяет разработать скрипты для менеджеров и интегрировать их в разговор.
  • Speech Analytics или Roistat, которые позволяют слышать разговоры сотрудников и автоматизировать баллы по их разговорам.
  • Мессенджеры. Я рекомендую Wazzup, поскольку он позволяет прямо в CRM-системе видеть коммуникацию с клиентами в мессенджерах и полностью контролировать эти контакты.
  • Сервис по работе с рассылками GetResponse. Он интегрируется с amoСRM и Bitrix и позволяет отслеживать, какие коммерческие предложения были отправлены вашим клиентам. Подключите такой сервис, как B2B Family, чтобы контролировать предложения и отслеживать потери и ошибки на этом направлении. Вы увидите, на каких страничках клиенты отваливаются, и сможете это отработать. Кстати, вы увидите, по скольким коммерческим предложениям ваш менеджер не перезванивает вовремя и какие предложения находятся в подвешенном состоянии. Также вы можете автоматизировать работу менеджеров по продажам с коммерческими предложениями: вовремя позвонить по предложению, которое клиент не открыл или же, наоборот, только что открыл.
  • Сервис, который помогает на этапе квалификации или на этапе выявления потребностей. Это Leeloo.ai. Он позволяет настроить чат-боты, автоматическое взаимодействие с вашим клиентом по определенному алгоритму. Он работает по принципу GetResponse, который отправляет на разные адреса одно и то же сообщение. Только сообщение идет на мессенджеры. Клиент регистрируется в сервисе и выбирает, в какой мессенджер хочет получать рассылку. Данные по ответам клиента на вопросы попадают в CRM-систему: в дополнительные поля или в комментарии.
  • Сервис infobot. Это «звонилка», которая позволяет делать автоматические аудиосообщения клиентам и информировать их о различных акциях. Приведу пример. Мы работали с клиентами санатория «Урал», и такой звонилкой мы прозвонили семь тысяч клиентов с оффером бесплатного массажа при бронировании отдыха заранее. Пять тысяч клиентов согласились, и мы получили рост продаж на 10 миллионов за один месяц только благодаря этому сервису. Поэтому обязательно встраивайте его в свою CRM. Кстати, этот сервис позволяет автоматизированно замерять NPS и делать это на определенном этапе.

Кроме того, в CRM можно делать различные связки. Например, такой инструмент, как CRM-маркетинг. Приведу образец одной такой связки. Например, когда менеджер проставляет отказ по сделке из-за того, что клиент принял решение работать не с вами. Сервис infobot может автоматизированно работать по этому клиенту. Предлагать ему связаться с другим менеджером и давать дополнительную историю или допскидку.

Интересно, что в нашей компании 20 % клиентов, которые соглашаются на такой оффер, конвертируются.

Поэтому используйте эту информацию для того, чтобы настроить CRM и поставить техническое задание.

Мнение эксперта Oy-li:

При внедрении CRM-системы для правильной аналитики, а также правильного контроля работы менеджеров необходимо разработать систему воронок продаж.

Воронка есть не что иное, как графическое отображение вашей сделки в системе CRM. Необходимо разделить воронки на воронку лидогенерации, которая относится к отделу маркетинга, и воронку лидоконвертации, которая относится к отделу продаж. Воронку лидоконвертации необходимо обязательно разделить на воронки новых клиентов и текущих. В дальнейшем это даст возможность отслеживать эффективность работы менеджеров по новым клиентам и удержанию текущих.

Необходимо также реструктурировать воронки по каналам продаж. Например, если в вашем бизнесе несколько каналов, то важно выделить отдельные воронки. Например, для дистрибьюторов, для розницы, для услуг, для B2G (тендерных продаж) и так далее.

Важно не делать в воронке некорректных этапов. Такими являются, например, «Звонок», «Встреча», «В работе», «В процессе», «Думают». Эти этапы необходимо заменить на конкретные действия менеджера. Это делается для того, чтобы он не путался и эффективно отрабатывал всё взаимодействие с клиентом.

Приведу пример правильной воронки продаж. «Новый клиент» «Выход на лицо, принимающее решение» «Произведение квалификации» «Получение запроса» «Запрос получен» «Отправка коммерческого предложения» «Отработка возражений» «Отправка договора и счета» «Оплата».

Придумайте, какие воронки есть у вас на входящем трафике, а также на исходящем.

В дальнейшем необходимо будет измерять конверсию, то есть процент перехода клиентов с одного этапа воронки на другой. Это очень важно для оценки эффективности работы менеджера.

как увеличить продажи производства

Хотите понять, в какой нише стоит развивать бизнес?

Приходите на программу Oy-li