Внедряем CRM: обзор Terrasoft

И зачем вообще нужны CRM?

CRM – приложение, цель которого – автоматизировать систему взаимоотношений с клиентами. А это значит, что все звонки, письма, встречи будут привязаны к программе, которая позволит быстрее и эффективнее сохранять, обрабатывать и оценивать их.

Ни один прибыльный бизнес XXI века – информационной эпохи – нельзя построить без CRM-системы – так считают все без исключения. Поэтому выясним, чем она поможет, как создать и улучшить ее. А затем рассмотрим конкретный продукт – программу Terrasoft.

Функции CRM

Программа – если она правильно подобрана – улучшит работу всей фирмы в целом и каждого ее элемента в частности.

Во-первых, менеджеры. CRM выполнит трудносовместимые задачи: усилит контроль сотрудников со стороны РОПа и одновременно облегчит их работу. РОП сможет:

1. Планировать день менеджера, ставя ему индивидуальные задачи;
2. Мотивировать его на работу, публикуя отчеты по эффективности и результаты собеседований;
3. Контролировать его передвижение и сообщать обновление по заданию, если сотрудник находится вне офиса. Для этого нужно, чтобы у него было установлено приложение Repsly;
4. Следить, чтобы он продавал по скрипту. Например, с помощью приложения HyperScript;
5. Прослушивать и оценивать общение продавца с клиентом. Эта функция встроена в большинство офисных и облачных АТС;
6. Предотвратить отток клиентской базы, если менеджер покинет компанию. Все данные будут не у него, а в установленной вами программе.

Система сохранит результаты группировки менеджеров – напомнит, кто является Охотником, Клозером или Фермером – и позволит ставить групповые задачи. Она также быстро передаст лучшему продавцу лучшие лиды.

Менеджер сможет:

1. Держать перед глазами данные о конкретном клиенте, свой график работы и поставленные цели – так он ничего не забудет;
2. Быстро перемещаться между скриптами, делать следующий шаг с помощью подсказок;
3. Передать своего клиента коллегам, если нет возможности самому его обслужить.

Во-вторых, клиенты. С CRM вы изучите их и найдете к ним лучший подход. Сможете:

1. Проводить ABCXYZ-анализ, чтобы понять, какие клиенты приносят больше всего денег, где спрятались контрагенты без сделок, в чем основная причина отказов;
2. Группировать клиентов на текущих и потенциальных, обычных и VIP и т. д.;
3. Рассылать каждой группе специальные предложения;
4. Настроить авторассылку и создать чат-бот, сэкономив на продавцах;
5. Оперативно проводить опросы по эффективности точек контакта;

В-третьих, воронка продаж в целом. Вы сможете:

1. Компактно собрать данные, чтобы затем обсудить их на собрании;
2. Понять, на каком этапе воронки продаж идет спад и в чем причина: неправильно оставлен скрипт, поставлены недостижимые цели по количеству сделок и т. д.;
3. Проанализировать качество точек продаж, исходя из количества лидов по каждой.

Используем смелую метафору: CRM – фундамент, на котором держится вся компания. Как его построить?

Внедрение CRM

Главный принцип – постепенность. CRM-системы могут улучшить все. Но если вы поддадитесь на этот честолюбивый соблазн, то не улучшите ничего. Как сделать правильно:

1. Выберите одну сферу. Например, продажи текущим клиентам;
2. Поставьте одну цель. Например, увеличить число cross-продаж. Не забываем, что лучшая цель привязана к конкретной цифре;
3. Проведите анализ рынка и найдите CRM-системы, которые лучше всего подойдут для достижения цели. Например, есть виджет В2В Family. Он поможет лучше продавать с помощью электронной почты: покажет, когда клиент открыл письмо, сколько он его читал, даст специальные шаблоны;
4. Выделите сотрудников, которые будут связаны с нововведением, чтобы не грузить других. В нашем случае это будут Фермеры. Можно взять только самых лучших, чтобы ими легче было управлять;
5. Напишите методичку по работе с выбранной CRM и обучайте по ней своих сотрудников;
6. Придумайте, как мотивировать менеджеров правильно работать с CRM. Самый очевидный ответ – ввести дополнительную систему бонусов, конвертируемых в деньги.

Когда система внедрена, можно взять новую сферу – или даже две – и поставить новую цель – или даже три.

Оценка CRM

На самом деле, многие компании внедрили хотя бы одну CRM-систему. Проблема в том, что они не видели в ней отдельный инструмент бизнеса, который нуждается в особом уходе, не воспринимали автоматизацию как единый процесс. Из-за этого – много ошибок, а то и вовсе неправильно настроенная работа с CRM.

Ищем недостатки:

1. Оцениваем общую внедренность CRM-системы в работу отдела продаж. Если 10 % менеджеров игнорируют нововведения и продолжают пользоваться блокнотами – общий результат снизится на 5 %;
2. Проверяем, как менеджеры понимают методику работы с системой. Если они забывают вводить данные сразу после звонка, то вы недополучаете информацию и теряете пятую часть выручки. Поэтому устраиваем тесты, опросы и т. д.
3. Смотрим на задачи менеджеров: нет ли просроченных, привязаны ли сделки к ним. Даже если со сделками все хорошо, без задач вы не сможете эффективно управлять отделом продаж и совершенствовать его;
4. Смотрим на уровень интеграции CRM. Интеграция – ключевой момент в автоматизации бизнес-процессов. Мало улучшить сферы компании с помощью программ – нужно еще объединить их всех, чтобы лучше собирать данные по продажам и лучше управлять ими. CRM следует интегрировать с сайтом, с АТС, со скриптами, с емайл-рассылками и т. д.

Далее смотрим на количество и серьезность ошибок. Возможно, придется всего лишь переписать методичку по работе с CRM или повысить уровень интеграции. Но подчас лучше не полениться и последовательно пройти все этапы внедрения CRM, описанные выше.

Обзор CRM-системы: Terrasoft

Эта программа выделяется тем, что она охватывает все основные сферы деятельности компании и подходит для большинства целей. Поэтому, если вы только начинаете внедрять CRM и находитесь на третьей стадии – выбор продукта – Terrasoft вам вполне подойдет, какой бы бизнес у вас не был. Исключение – оффлайн-продажи в розницу: здесь достаточно завести счетчик и считать количество посетителей.

В рамках CRM Terrasoft предлагает 3 продукта. Все они так или иначе направлены на работу с клиентами и различаются количеством функций и, соответственно, ценой. Однако для каждого актуальны 14 дней пробного периода, поэтому рисковать нечем.

bpm’online marketing

С ним вы сможете управлять:

1. Клиентом. Сервис предоставляет удобный портрет клиента, где будет указаны размер его компании, действия на сайте, дни недели и время суток, когда наблюдается наибольшая активность. Также Terrasoft позволяет провести сегментацию клиентов (группировать их по интересам, по истории заказов и т. д.) и собрать информацию по сайту. Будут указаны все события, произошедшие на сайте – авторизация, вопрос в чате, переход на страницу, заключение сделки – а также время, когда они произошли;
2. Лидами. Собирайте их в одном месте, определяйте их источник и возможность заключения сделки;
3. Сотрудниками. Следите за ними всеми: сколько пришло и ушло, причины ухода. Следите за каждым по отдельности – всегда имейте под рукой его контакты, оставляйте примечания.

Вы сможете создавать:

1. Кампании: все ее этапы можно пометить иконками, соединить стрелочками и держать на одной странице, чтобы затем анализировать результаты;
2. Мероприятия: подбирайте время, место и целевую аудиторию, пользуясь советами сервиса. По итогам на дашборде будет обозначена вся статистика по мероприятию.

Используйте Terrasoft, чтобы продавать по электронной почте: отправляйте массовые или индивидуальные письма с помощью разработанных дизайнерами шаблонов и анализируйте результат: сколько клиентов открыло письмо и перешло по ссылке, а сколько отписалось. Для этого Terrasoft интегрирована с UniOne и ElasticEmail.

bpm’online sales

Функционал расширяется. Вкратце перечислим основные расширения:

1. Взаимодействуйте с сотрудниками с помощью коммуникационной панели;
2. Управляйте всеми документами компании: храните в одном месте, быстро используйте при заключении сделок, используйте шаблоны для качественной распечатки;
3. Ведите реестр продуктов компании: интегрируйте его с учетной системой, чтобы под рукой постоянно были свежие данные, создавайте каталоги и подробные характеристики товаров;
4. Создавайте план для всего отдела продаж: ставьте цели, анализируйте потенциальные сделки, вероятность их закрытия;
5. Храните все сделки компании в одном месте. Terrasoft прекрасно интегрируется с сайтом и автоматически занесет все данные по сделкам – сумма, дата, скидка – в единый реестр.

Однако этот продукт делится на три пакета, и в некоторых есть не все расширения. 

bpm’online service

Также делится на два пакета: customer center и service enterprise. Первый является расширением bpm’online marketing, но в нем отсутствует многое, имеющееся в bpm’online sales. 

Чем отличается customer center:

1. Мобильное приложение, в которое встроены корпоративная социальная сеть, обращения клиентов и вся информация о них;
2. Интеграция с любой системой: WebCase, календари, облачные и офисные АТС, Google Maps, GoToWebinar, – любой, которая потребуется компании;
3. Неограниченное редактирование программы под свои нужны: добавляйте поля, меняйте их расположение, изменяйте дизайн, устанавливайте расширения;
4. Полная безопасность: сами определяйте, какая категория сотрудников будет видеть те или иные файлы, введите систему аутентификации пользователей.

Мы не шутили, когда говорили, что Terrasoft охватывает почти все сферы компании. В этом – его основной плюс. Минус, как всегда бывает в таких случаях, в цене. Поэтому переходить на сервис получится только по мере роста компании, чтобы вложения были оправданы. 

Итак, можно сделать следующие выводы:

• без CRM-систем в XXI веке – никуда;
• есть действительно хорошие программы – Terrasoft – но нужно немало поработать, чтобы позволить себе пользоваться ими.

Не забываем и о главном принципе введения CRM – постепенности, а также о полном контроле ситуации. Впрочем, это принципы всего бизнеса, залог его успешного роста.