Внедрение CRM в бизнес. Что должно быть в CRM-системе?

Чтобы наиболее эффективно взаимодействовать с клиентами и максимизировать переход лидов в реальные продажи, необходимо внедрить и правильно настроить систему CRM. С помощью такого сервиса можно значительно увеличить выручку и прибыль, без повышения расходов на рекламу и продвижение. В цифрах это звучит примерно так: прибыль может вырасти на 40–100 %, операционные расходы снизиться в 1,5–2 раза. 

Что такое CRM-система

Название программного обеспечения CRM (Customer Relationship Management) дословно обозначает «управление взаимоотношениями с клиентами». ПО разработано с учетом выполнения самых разных бизнес-процессов, которые выполняются отделами продаж по реализации товаров и услуг конечным потребителям, компаниям и учреждениям.

Для понимания процессов и внедрения программного обеспечения по отношениям с клиентами необходимо знать основные термины.

• Лид – это потенциальный покупатель товаров или услуг, который отреагировал на рекламное сообщение по любому каналу коммуникаций.
• КП – коммерческое предложение, которое составляется для определенного потенциального клиента, постоянного заказчика или конкретных целевых групп. КП может рассылаться по электронной базе потенциальных и постоянных клиентов, в виде письма почтой. КП должно составляться с учетом особенностей и мотивации конкретной целевой группы.
• Сделка – обращение от клиента или к клиенту, которое фиксируется до всем этапам и результатам.
• КЛ – лицо, с которым нужно контактировать при телефонных переговорах, переписке с помощью электронной почты или мессенджеров. Очень часто контактное лицо и лицо, принимающее решение, не совпадают.
• ЛПР – человек, который принимает решение об утверждении или отклонении рассмотрении предложений, при проведении переговоров о сотрудничестве. На ЛПР может влиять другое лицо – ВЛПР.

Выгоды от внедрения и грамотной настройки CRM-системы

Данная система необходима для компаний разного масштаба деятельности, т. к. она дает ряд преимуществ. 

Какие преимущества дает использование CRM-систем:

• значительное увеличение объемов продаж, общей выручки от реализации и уровня рентабельности бизнеса;
• повышение лояльности новых и постоянных клиентов. Менеджеры по продажам не забывают о том, что нужно перезвонить или выполнить определенное действие, сделать коммерческое предложение и отослать его по удобному каналу коммуникации и т. п.;
• эффективное использование рабочего времени персонала. Менеджерам и руководителю отдела продаж (РОП) потребуется тратить гораздо меньше времени на выполнение определенных задач, благодаря оптимизации и упрощению работы с клиентами на всех этапах воронки продаж. Свободное время можно перенаправить на выполнение стратегически важных задач;
• снижение операционных расходов на выполнение всех бизнес-процессов;
• развернутая и точная аналитика, на основании которой можно выстраивать реальные долгосрочные и краткосрочные планы, принимать эффективные управленческие решения, корректировать работу персонала.

Принцип работы Customer Relationship Management

Программное обеспечение построено по принципу фиксации всех рабочих процессов отдела продаж и их интеграции с бухгалтерскими программами, складским учетом, другими автоматизированными сервисами. ПО имеет очень удобный рабочий интерфейс, который чем-то похож на таблицу Excel, только с функционалом, адаптированным под работу отдела продаж. По каждому клиенту ведется отдельная карточка, в которой отображается вся информация от первого контакта до последней сделки. В программе можно отследить всю цепочку взаимодействия менеджера и заказчика, прослушать телефонные звонки, создать различные документы по подготовленным шаблонам, написать клиенты или отослать сообщение на телефон или в мессенджер. 

Когда в компании установлена и настроена современная система Customer Relationship Management, ПО при звонке клиента предлагает открыть его карточку. Благодаря этому можно сразу увидеть имя, отчество контактного лица, историю покупок и пр. Такая опция дает возможность ответить заказчику даже тому менеджеру, который раньше не работал с этим клиентом.

Этапы внедрения Customer Relationship Management:

1. Определение ключевых функций программного обеспечения, требований к выполняемым задачам, возможности интегрирования с другими системами на предприятии, размера бюджета на приобретение и внедрение ПО.
2. Установка и адаптация ПО. Даже те функциональные блоки, которые разрабатываются под индивидуальный заказ, тоже должны быть адаптированы непосредственно на месте установки ПО.
3. Тестирование системы, проверка работоспособности всех ключевых функций. Если в процессе тестирования выявляются недостатки и сложности, они устраняются специалистами разработчика.
4. Освоение ПО. Под руководством разработчика персонал компании-заказчика осваивает систему, выполняя с ее помощью свою основную работу. Все сотрудники, которые будут использовать CRM-систему, проходят обучение и инструктаж.
5. Закрытие процесса внедрения и начало технической поддержки программного обеспечения. Техподдрежка необходима для бесперебойной и эффективной эксплуатации ПО.

Особенности работы с программой

После выбора и установки CRM-системы менеджеры и другие сотрудники отдела продаж и взаимосвязанных подразделений получают доступ и возможность работать с программным обеспечением. 

ПО содержит такие основные блоки (отображаются в левой панели):

• рабочий стол. На Рабочем столе отображаются ключевые показатели продаж, активность работы менеджеров (в Панели показателей отображаются количество сделок разного статуса, количество контактов и другие важные цифры);
• сделки. Важнейший раздел, без которого взаимодействовать с клиентом запрещено. К сделкам относятся все исходящие и входящие обращения от потенциальных или постоянных заказчиков. В этом разделе можно сделать настройку по таким фильтрам, как дата создания, этапы, менеджеры, продукты, текущая или просроченная задача и пр.;
• контакты. База всех контрагентов с историей сделок по каждому клиенту. Контакты создаются при оформлении новой сделки;
• задачи. Раздел формируется, исходя из целей, поставленных на определенные даты. Менеджер видит задачи, которые необходимо выполнить в нужный день, а также информацию о просроченных задачах;
• аналитика. Аналитическая справка, которая показывает количество сделок на разных этапах воронки продаж, конверсию сделок, а также достижение запланированных показателей по объемам реализации и другим цифрам;
• настройка. В данном разделе можно делать настройки основных функциональных блоков системы.

Что должна включать CRM-система

При выборе и внедрении программного обеспечения нужно учитывать перечень ключевых бизнес-процессов по продвижению и продажам. Зачастую клиенты при покупке ПО используют не все возможности внедренной системы. 

Что обязательно должно быть в CRM и активно использоваться:

1. Воронка продаж. Это универсальная схема этапов, которые проходит клиент от осознания потребности до интереса и действия (покупки, оформления подписки, другого целевого действия). Отслеживание показателей по всем этапам позволяет оперативно корректировать работу специалистов по маркетингу, продажам.
2. Сделки. Настройка по новым и текущим клиентам. Сделки ведут поэтапно. Они содержат всю важную информацию о каждом контрагенте. В этом разделе можно проследить этапы сделки, действия менеджера, информацию о компании, точках роста и продуктах, которые будут интересны именно этому заказчику и многое другое.
3. Аналитика. Настройка отчетов по воронкам продаж, различным срезам, активности деятельности отдела продаж (звонки, рассылка коммерческих предложений).
4. Функционал по задачам, делам. Выставление задач позволяет менеджерам работать каждый день в рамках поставленных задач, которые также можно настроить по приоритетности.
5. Интеграция с сайтом, лендингами, другими фирменными онлайн ресурсами компании. Интеграция с телефонией. Интегрирование позволяет при поступлении звонков или интернет-заявок автоматически формировать сделки и задачи для менеджеров по продажам.
6. Распределение и тэгирование лидов (классификация по категориям «горячий», «теплый», «холодный»).
7. Интеграция с перепиской менеджеров и клиентов по электронной почте, различным мессенджерам. Такая настройка позволяет воссоздавать всю коммуникационную связь с клиентом, если менеджер уходит из компании.
8. Интеграция с автопрозвоном.
9. Настройка автоматической рассылки по базе клиентов с помощью используемых мессенджеров.

Наиболее распространенные и удобные системы CRM

Для эффективной работы можно использовать:

• Битрикс24,
• AmoCRM,
• Pipedrive,
• Salesforce,
• Microsoft Dynamics,
• 1C:CRM,
• BPMonline. 

Правильный выбор и внедрение системы CRM дает возможность компаниям увеличивать продажи, сокращать расходы на привлечение и обслуживание клиентов. Если система работает, как задумано, то сделки по текущим клиентам могут вести и закрывать даже те менеджеры, которые раньше не работали с данным контрагентом. Это программное обеспечение подходит для среднего и крупного бизнеса, реализующего товары или услуги в сегментах B2B, B2C, B2G. При внедрении ПО необходимо использовать все ключевые функции, адаптируя их под особенности и бизнес-процессы конкретной компании.