Внедрение CRM-системы: лучшее лекарство для нездорового бизнеса

Даже если ваша компания состоит из пяти сотрудников, отказываться от использования современных систем оптимизации и автоматизации управления – неразумно, недальновидно и неприбыльно. Внедрение CRM-системы в отделе продаж существенно сокращает время на регулярные рутинные процессы и позволяет вплотную заниматься потенциальными клиентами и заключением сделок.

Конечно, это далеко не единственный метод повышения прибыли предприятия. И он один большого эффекта не даст, поскольку не работает напрямую на устранение издержек компании (хотя косвенно помогает их сократить). Но если вы решили активно продвигать свой бизнес и наконец зарабатывать, а не просто вкладывать, ждать и надеяться, этот момент обязательно нужно включить в комплексную программу увеличения доходов компании.

Что такое CRM-система

CRM-система – это программное обеспечение для оптимального управления взаимоотношениями с клиентами. На основе собранных данных сервис анализирует потребности клиента и разрабатывает схему действий для повышения его удовлетворенности и удержания. Система эффективна, так как используется индивидуальный подход, с учетом пожеланий клиента и возможностей предприятия, особенностей его работы и предлагаемых продуктов.

На самом деле CRM-система дает намного больше, чем просто привлечение клиентов. Это универсальный инструмент, требующий вложений и пересмотра принципа работы всего предприятия, возможно, сокращения или замены штата компании. Но при этом стопроцентно себя окупающий в короткие сроки (первый результат заметен уже спустя месяц, оценивать эффективность можно спустя 1–2 квартала).

Работает система за счет быстрого доступа к базе данных, также ускоряются и оптимизируются внутренние коммуникации и документоведение. С системой CRM ни один клиент не будет утерян или забыт, более того – программа выдаст оптимальную маркетинговую тактику, работающую на удержание покупателей и повышение объема продаж.

Что может CRM

Внедрение CRM-системы для бизнеса позволяет решить такие задачи:

• улучшение качества обслуживания клиентов;
• оптимизация управления компанией;
• оценка эффективности работы каждого сотрудника по отдельности;
• повышение прибыли компании за счет удержания старых клиентов и привлечения большего количества новых.

Но даже если ваше предприятие, по вашему мнению, отлично функционирует и особенных проблем не имеет, не стоит отказываться от внедрения системы CRM. В любом случае этот инструмент помогает выявить слабые звенья в работе компании и разработать методы по их устранению. Также вы сможете оценить реальную эффективность вашего бизнеса и увидеть, насколько выше она может быть и какими методами можно этого добиться. Вы узнаете, как на самом деле работает каждый из подчиненных, кто тормозит развитие бизнеса, а кто действительно содействует прибыльности.

Первые изменения вы заметите уже через месяц-два. А в следующем квартале доходы компании гарантировано повысятся на 15–25 %. И это только начало.

Немного статистики: внедрение CRM-системы позволяет сократить временные затраты рядовых сотрудников и менеджеров на рутинные работы до 30 %, что означает до 15 освобожденных часов в неделю. Процент удержания клиентов повышается на 5–10 %. В комплексе внедрение CRM-системы позволяет повысить доходы компании от 25 до 50 %.

Этапы внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы на предприятии проводится поэтапно и не может быть сиюминутным. Важно соблюдать очередность этапов и тщательно прорабатывать каждый из них. В противном случае введение новой системы оптимизации не будет давать пользу и рано или поздно все равно придется вернуться к упущенному моменту и доработать его.

Вот как выполняется внедрение CRM-системы:

1. выяснение требований компании (заказчика), диагностика проблем;
2. составление технического задания;
3. выбор наиболее подходящего вида CRM-системы;
4. доработка проекта – выявление возможных ошибок и слабых мест, введение дополнительных инструментов по необходимости, адаптирование выбранной CRM-системы под конкретное предприятие;
5. утверждение техзадания советом директоров и старт внедрения CRM-системы;
6. обучение персонала компании;
7. завершающие корректировки, настройки и сдача проекта.

Важно! Любой продукт CRM-системы по мере роста и развития компании требует обновления, возможно, полной замены. Поэтому раз в полгода рекомендуется проводить полную оценку прибыли компании и при необходимости корректировать используемые инструменты и продукты. Фирма-исполнитель обычно дает гарантии заказчику на внедренный продукт, предоставляет необходимые консультации и поддержку на весь период использования системы CRM.

Планирование и сбор требований

Проект внедрения CRM-системы составляется с учетом ряда факторов, основные из которых – имеющиеся проблемы и пожелания заказчика. Иногда директор компании или другое лицо, ответственное за внедрение CRM-системы, уже знает, какой именно продукт и почему хочет. Но чаще вначале приходится провести детальную беседу с заказчиком, чтобы четко определить его цели. С этого и начинается планирование поэтапного внедрения CRM-систем.

Затем необходимо провести внешний аудит компании. Нередко управленческие органы отказываются предоставить необходимую информацию. Это все равно что прийти к доктору и попросить лекарство, не поделившись жалобами и симптомами, не пройдя обследование и не сдав анализы. Конечно, специалист может и сам провести необходимый анализ. Но процесс будет быстрее и легче, если администраторы компании посодействуют ему в сборе информации.

Что нужно выяснить:

• структуру компании – объемы штата, иерархия, обязанности каждого из участников команды;
• продаваемые продукты компании и потенциальных клиентов (целевая аудитория);
• маркетинг компании – как привлекают клиентов, работают с ними, как проходит сделка, что делается для повторной сделки;
• какие инструменты уже используются для систематизации информации, оценки эффективности компании и повышения прибыли.

После выяснения целей и желаний владельца компании или совета директоров, анализа деятельности предприятия можно переходить непосредственно к составлению технического задания на внедрение CRM-системы. Специалист уже выяснил слабые места и убыточные моменты в работе компании. Осталось разработать план по их устранению и подобрать оптимальный продукт.

Выбор CRM

Сделать правильный выбор – едва ли не самый важный момент во всем процессе. Потому что, если система CRM не будет соответствовать поставленным задачам и особенностям компании, инвестиции в ее внедрение никогда не окупятся. Сегодня используются четыре наиболее эффективных продукта:

• «Битрикс24»;
• amoCRM;
• Terrasoft;
• Sales force.

Наиболее популярным считается «Битрикс24», не самые сведущие полагают, что «Битрикс24» и система CRM – это синонимы. Популярность объясняется очень просто: это российская разработка, не уступающая по функционалу американским, но адаптированная под особенности отечественного бизнеса. Доступна в бесплатной версии, что является дополнительным и очень большим плюсом. Предусмотрено мобильное приложение, и если не поскупиться на платную версию, то в одной системе можно выполнять практически все, от рассылки смс и чатов до полного учета сделок и управления проектами.

АmoCRM также предлагает мобильное приложение, хорошую техподдержку, удобный интерфейс, но адаптирована эта система только под продажи, функционал ограничен. Terrasoft является одной из самых дорогих систем, но ее можно настроить под любые запросы. Этот инструмент достаточно установить один раз и пользоваться весь век существования компании.

Также придется решить, какую версию вы хотите внедрить – облачную или коробочную. Коробочная обойдется на порядок дороже, потребует отдельного сервера и штатного программиста. Но зато вы сможете ее заточить точно под нужды своего предприятия и доступ к ней будет только у вашего сервера.

Облачная версия проще и доступнее, именно ее устанавливают компании среднего масштаба, желающие упорядочить все данные на одном электронном носителе.

Совет: невозможно составить рейтинг СRM-систем, назвать лучшую и худшую. Лучшая система – та, которая по оценке специалиста будет идеально подходить для решения поставленных задач.

Работа над проектом

Первично составленное ТЗ в итоге может в корне отличаться от итогового. После выбора продукта и подтверждения технического задания начинается проработка деталей. Обычно проводится тестирование выбранного продукта. На это не потребуется много времени. Как правило, все недочеты заметны сразу же и специалист может внести соответствующие коррективы до начала внедрения продукта.

Основные проблемы и ошибки

Если над внедрением CRM-системы работает специалист, то количество ошибок будет сведено к минимуму. Но человеческий фактор никто не исключал – именно он чаще всего становится причиной проблем в процессе внедрения нового продукта. Две наиболее распространенные:

1. руководящее лицо неправильно понимает задачи и цели CRM, а потому не может мотивировать сотрудников и сам создает препятствия в процессе внедрения;
2. сотрудники воспринимают нововведение как прихоть директора и не хотят обучаться работе с системой, продолжают использовать старые базы данных.

Подобный саботаж легко устранить с помощью повторных бесед с директором и введения премиальных за использование новой системы определенное количество в день.

Из технических проблем чаще всего сложности возникают с соблюдением поставленных сроков и очередности выполнения плана. Нельзя торопить процесс и хвататься сразу за все. Последовательность крайне важна – об этом уже говорилось выше. Иначе возникнет тотальный хаос на предприятии вместо легкого беспорядка, который был до начала внедрения CRM-системы.

Интеграция CRM с другими инструментами

Это тоже немаловажно, так как новый продукт ни в коем случае не должен мешать функционированию уже используемых сервисов. Большинство компаний пользуются сервисами 1С, Excel, VPN. Задача специалиста – совместить их так, чтобы данные не были утеряны до полного завершения их переноса, а системы защищенных коммуникаций продолжали функционировать.

Выбранная CRM-система будет дорабатываться с учетом:

• маркетинговых особенностей компании, квалификации и навыков персонала;
• выделенного бюджета на проект;
• намеченных календарных сроков.

По завершению доработки проекта составляются тест-кейсы. Они будут нужны для презентации заказчику и обучения сотрудников.

Важно! Проект не стоит бесконечно редактировать и дополнять, в противном случае его утверждение и внедрение растянется на неопределенный срок. А это не будет на пользу ни компании, ни сервису. Разработка попросту потеряет актуальность и придется начинать весь процесс заново. Потому сразу же после подтверждения ТЗ и проработки деталей нужно приступать к внедрению CRM-системы.

Обучение команды работать с CRM-системой

Процесс внедрения CRM-системы в компании в обязательном порядке подразумевает проведение обучающих тренингов для персонала. Это один из самых сложных этапов внедрения CRM-системы, так как в большинстве случаев сотрудники сопротивляются введению новых правил работы с клиентами.

Задача ответственного лица – разъяснить, что использование нового сервиса является обязательным, введенным по приказу совета директоров, и отказ от его использования повлечет за собой штрафы. С другой стороны, использование CRM-системы позволит рационализировать рабочее время, сократить часы рутинной работы и привлечь больше клиентов, что, соответственно, ведет к увеличению доходов и премиям каждого отдельного сотрудника.

Контроль работы сотрудников

После запуска выбранной CRM-системы и обучения сотрудников процесс не заканчивается. Специалист остается в компании, чтобы оценить эффективность работы нового инструмента. Зачастую у рядовых пользователей возникают сложности с применением новой системы. Тест-кейсы позволяют оценить, насколько каждый из сотрудников справляется, и по необходимости провести дополнительные обучающие тренинги.

Запуск системы CRM

Под запуском подразумевают перенос продукта на оборудование сотрудников компании, совмещение с базой данных, используемыми инструментами и периферийным оборудованием. По желанию заказчика может быть составлена отдельная база, включающая обучающие видео и всю необходимую информацию по работе с новым продуктом.

Эффективность внедрения CRM-систем доказывать уже не нужно – они существуют и применяются не первый год, польза продукта подтверждена практикой сотен и тысяч компаний. Однако не нужно полагаться на него как на панацею, способную излечить компанию от всех болезней. Результат будет обязательно, но не сразу. Будут и ошибки, потому что все компании разные и предусмотреть все сразу невозможно.

Интеграцию CRM следует проводить строго в соответствии с намеченными планам, своевременно корректировать возникающие ошибки и проблемы, стараться не нарушать сроки. И не забывать знакомиться с обновленными и улучшенными системами CRM.