Виртуальные номера: как извлечь пользу для бизнеса

Виртуальный номер – это обычный номер телефона, для которого не требуется физическая телефонная станция. Он нужен в кол-центрах, чтобы клиент всегда мог дозвониться до компании.

Виртуальный номер и переадресация

Если в кол-центре компании используется только физическая АТС, то входящий звонок будет поступать только конкретному оператору. Повышается вероятность недозвона клиента: он наберет телефон, услышит гудки и не захочет ждать, пока оператор освободится. Компания потеряет клиента.

Но если в кол-центре используется виртуальная АТС, то происходит переадресация. В отдел поступает входящий звонок. АТС находит оператора, который может принять звонок сейчас, и переключает потенциального покупателя на него. В результате у клиента получается связаться с компанией и решить свой вопрос, а предприятие получает лояльного покупателя и выручку с продаж.

Переадресация осуществляется за счет передачи сигнала через Интернет. Есть специальный протокол SIP, который преобразует поступающую информацию в цифровую, затем расшифровывает ее и передает по IP-сети. В итоге облачный номер работает так же, как и обычный, однако отличие заключается в способе передачи данных.

Виды виртуальных номеров

С помощью ВН можно делать то же самое, что и с помощью реальных. Например, отвечать на звонки клиентов или коллег, отправлять СМС, а также создавать аккаунты на сайтах. Однако один номер не способен выполнять все функции одновременно. В этом кроется различие между АТС. Виртуальные номера могут использоваться для:

1. Принятия сообщений. Они подходят тем компаниям, которые общаются с покупателями преимущественно по переписке, то есть получают много сообщений за день. Например, можно использовать номер для проведения опроса. Клиенту нужно будет выбрать один ответ из предложенных и отправить его на указанный номер. На основе входящих сообщений и их количества компания получит статистику по ответам.
2. Обзвона потребителей. Оператор кол-центра получает код нужного ему региона и с этого телефона связывается с клиентами.
3. Регистрации на сайтах. Такие облачные номера являются одноразовыми и чаще всего используются не бизнесом, а частными лицами для защиты своих настоящих контактов от спама.
4. Бесплатных входящих звонков. Эта разновидность применяется в большинстве кол-центров, потому что там много поступающих обращений и несколько операторов.

Когда виртуальный номер нужен бизнесу

Виртуальные номера нужны компаниям, которые расширяются. Например, есть небольшой бизнес частного производителя. Первое время у него мало клиентов, он может сам и принимать звонки, и производить продукцию. Но когда его бизнес развивается, клиентов становится больше. Предприниматель продолжает принимать звонки и работать в одиночку. Однако новые клиенты жалуются, что линия постоянно недоступна.

Чтобы не терять покупателей, предприниматель нанимает нескольких операторов и покупает виртуальную АТС. Теперь клиенты равномерно распределяются между операторами. Они всегда дозваниваются в компанию. Но даже если несколько потенциальных покупателей не дозвонятся, то благодаря виртуальной АТС предприниматель будет знать их контактные данные и сможет перезвонить или написать в мессенджер.

Функции виртуальных АТС

Чтобы виртуальные номера приносили бизнесу пользу, необходимо перед выбором оператора проанализировать функции, которые он предлагает. Вот какие опции обязательно должны быть у АТС:

• возможность получить номер нужного региона. Если клиент звонит на телефон с привычным кодом или получает сообщение от местного оператора, то доверие к нему повышается;
• звонки и сообщения для клиентов бесплатны. Не все потребители готовы связываться с компанией за свой счет – они с большей охотой пойдут к конкурентам;
• наличие отчетности. Благодаря ей компания получит больше информации по покупателям. Например, регионы, из которых они звонят или пишут, длительность удачных и неудачных разговоров, время ожидания клиента, имя оператора, который общался с ним, распределение контактов с потребителями в течение дня, записи разговоров.

Также многие провайдеры предлагают дополнительные опции, которые нужны для удержания покупателя в компании. Например, есть автоответчики, голосовая почта и чат-боты. Они необходимы для общения с входящими лидами в то время, когда менеджеры не работают.

Достоинства и недостатки виртуальных номеров

Вот какие плюсы можно выделить в использовании ВН:

1. Много линий для связи. С одного телефона не получится принять несколько звонков одновременно. Но у виртуальных АТС есть много линий, то есть количество входящих заявок не ограничено.
2. Меньшие затраты на использование. Если у компании несколько реальных номеров, то каждый приходится оплачивать. При виртуальных АТС все контакты прикрепляются к одной станции. Создается единая сеть, поэтому звонки между своими номерами будут бесплатными.
3. Возможность сформировать профессиональный имидж компании. Благодаря виртуальным номерам даже малый и средний бизнес может создать образ крупного, чтобы придать себе веса на рынке. АТС позволяет установить столько телефонов, сколько нужно. Например, для отделов или ключевых сотрудников. Звонки внутри компании будут бесплатными, если все номера зарегистрированы в одной АТС.
4. Можно получить код любого региона. Если компания фактически существует в одном регионе, а продает товары в другой, то для связи с клиентами требуется номер того региона, где живут покупатели. У предпринимателя есть выбор. Можно арендовать офис в нужном городе, нанять сотрудников. Однако это влечет много дополнительных затрат. Вместо офиса можно купить виртуальную АТС и начать использовать телефон с нужным кодом.
5. Легкое подключение. Чтобы использовать стационарный телефон, нужно дополнительное оборудование. Например, сам аппарат, а также провода. Затем нужно заключить договора с мобильными операторами. Но при покупке виртуальной АТС можно начинать использование сразу после приобретения.

Однако чтобы работать с АТС, нужен бесперебойный Интернет. Если сеть не справится с одновременной поддержкой нескольких каналов общения, то компания потеряет клиентов. Есть еще несколько недостатков виртуальных АТС:

• предприниматель покупает номера, которые ранее были использованы кем-то другим. Значит, вам могут позвонить клиенты другой компании, которая раньше использовала номер. Такие звонки являются нецелевыми, однако операторы вынуждены тратить на них время, к тому же они портят статистику;
• если на виртуальном номере зарегистрирована страница в соцсетях или профиль в мессенджерах, то его могут отправить в черный список.

Как выбрать провайдера

На рынке есть несколько провайдеров, которые предоставляют виртуальные АТС со схожими функциями. Чтобы выбрать среди них одного подходящего, можно сделать следующее:

1. Запросить у провайдера демо-версию, чтобы попробовать виртуальную телефонию. На протяжении пробного периода предприниматель совершит несколько звонков в нужные регионы и оценит функционал. Такая возможность у многих провайдеров предоставляется либо бесплатно, либо за символическую плату.
2. Уточнить, работает ли провайдер с местными операторами связи. Если работает, то как – напрямую или через посредников. Если у провайдера есть связи с местными операторами, то он сообщает об этом клиентам напрямую. Это важно для тех компаний, которые с помощью виртуальных номеров хотят выйти на новый рынок – в другой регион или страну.
3. Проверить качество передачи данных. Во время тестового периода необходимо позвонить по нескольким номерам и зафиксировать, насколько качественно передаются данные между собеседниками. Важно, чтобы обе стороны хорошо слышали друг друга. Если провайдер работает с местным оператором, то слышимость косвенно свидетельствует о том, что они сотрудничают напрямую. Но если есть посторонний шум, треск, значит, связь обеспечивают посредники. Чем больше помех на линии, тем выше вероятность возникновения недовольства клиентов, особенно если они вынуждены общаться с менеджерами по телефону часто.

Топ-5 провайдеров

Российские предприниматели чаще всего используют одного из этих провайдеров:

• Freeje. Пользователи провайдера устанавливают приложение, которое работает как мобильная АТС. Прямо со смартфона они могут управлять всеми виртуальными номерами и опциями. С помощью Freeje предприниматели могут работать на территории России, стран СНГ и Европы;
• Hottelecom. Бюджетный провайдер предлагает большое количество виртуальных номеров из стран СНГ и Европы;
• Telnum – это оператор из США. Подходит для предприятий, которые нацелены на американский рынок. Провайдер напрямую работает с местными операторами, что гарантирует хорошую связь с клиентами;
• Mango Office. Провайдер работает более 15 лет и предоставляет своим клиентам АТС, контакт-центр, кол-трекинг, виджеты для сайта. Через Mango Office можно получить номера со всей России, при этом стоимость за минуту разговора одна из самых низких;
• Яндекс Телефония. Преимущество Яндекс.Телефонии – возможность синхронизации с Яндекс.Метрикой. Если предприятие использует и другие каналы продвижения через Яндекс, то интеграция с Метрикой позволит получить расширенную аналитику своей работы.

Подключение виртуального номера

После того как бизнесмен нашел подходящего провайдера, необходимо выбрать один из тарифов. Как правило, они отличаются по количеству доступных номеров, лимиту на совокупную длительность разговоров. Нужно зарегистрировать личный кабинет для управления номерами.

Затем к системе прикрепляются данные менеджеров, которые будут общаться с клиентами. Нужно указать имя, должность и внутренние телефоны для связи. Сотрудники в личном кабинете должны быть сгруппированы по отделам, чтобы работа была упорядочена.

В конце настраиваются параметры использования: время работы кол-центра, отправка и прием сообщений. Оформление АТС занимает не более пяти минут, и предприниматель может сразу начинать ее использовать.