Виды звонков клиенту, их цели, этапы

• составить базу телефонных номеров и обзванивать только заинтересованных клиентов. Для поиска номеров можно использовать электронные каталоги или специальные программы – парсеры.
• Вместо штата сотрудников использовать автоматизированные средства для обзвона клиентов. Такой вариант позволит снизить себестоимость звонков и увеличить их количество до нескольких тысяч в час. К тому же голосовой робот не подвержен стрессу и не устает.

Теплые звонки

Оператору предстоит общение с человеком, который ранее уже обращался в компанию или общался с кем-то из коллег. Контакт с потенциальным клиентом уже был, но не личный. Поводом для звонка может стать проявление интереса к продукту. Например, посетитель сайта заполнил онлайн-заявку.

Особенности теплых звонков:

• Клиент осведомлен о деятельности компании, проявляет интерес к покупке.
• Цель звонка – напомнить о компании.
• Риск отказа – низкий.
• Процент продаж выше, чем при холодных звонках.
• Отсутствие негативных эмоций у целевой аудитории.
• Звонки подходят всем компаниям.

Цели теплого обзвона:

• выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей;
• повышение лояльности к компании;
• информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях;
• выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы;
• уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании.

Этапы теплых звонков

Общение с клиентом выстраивается по такой схеме:

1. Приветствие. Оператору нужно представиться, сообщить название компании. В приоритете фразы: «Здравствуйте!», «Добрый день!» А вот фразы типа «Доброго времени суток!» или «Разрешите поздороваться!» не подойдут. Пример представления: «Меня зовут Ольга, я представитель компании «Орион».
2. Уточнение формы обращения к собеседнику. Оптимальный вариант вопроса: «Как я могу к вам обращаться?»
3. Выяснение ситуации. Нужно спросить потенциального клиента, может ли он сейчас уделить время общению. Примеры фраз: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?», «Есть ли у вас немного времени для того, чтобы познакомиться с предложением нашей компании?», «Вы не против, если мы перезвоним в другое удобное для вас время?»
4. Постановка наводящих вопросов. Оператору нужно ненавязчиво убедить человека поведать о своей проблеме. Примеры вопросов: «Устраивает ли вас качество товаров/услуг?», «Помог ли купленный товар решить вашу проблему?», «Вчера вы посетили наш интернет-магазин. Нашли ли вы в каталоге товары, которые вам нужны?»
5. Указание цели звонка. Следует упомянуть удачный опыт сотрудничества, предложить купить новый продукт и рассказать о его преимуществах. Если человек согласен, оператор формирует заказ. Если клиент отказывается, нужно отработать возражения.
6. Работа с возражениями. Прессинг и желание победить в споре с клиентом здесь недопустимы, иначе сделка может сорваться. Оператор выслушивает собеседника и мягко приводит веские контраргументы. Его задача – ненавязчиво доказать необходимость покупки и склонить к ней.
7. Окончание беседы. Затягивать диалог нельзя, чтобы не утомить и так загруженного информацией собеседника. В финале разговора можно поблагодарить клиента за уделенное время, выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

Каких правил надо придерживаться во время теплых звонков

Шансы на успешное заключение сделки повысятся, если следовать таким рекомендациям:

• Изучите потребности и цели собеседника, это поможет адаптировать предложение под него.
• Перед звонком можно «подогреть» клиента выгодным предложением.
• Цените время своего собеседника – быстро переходите к делу и давайте емкую информацию.
• Обращайтесь к клиенту по имени – это поможет расположить его к себе.
• Для поддержания контакта не бойтесь импровизировать и проявлять чувство юмора.
• Если собеседник сразу сказал о нежелании общаться, не нужно навязываться и требовать продолжить бесполезный разговор.
• Ведите диалог на равных, избегайте пренебрежительного тона.
• Убедите человека в том, что он очень важен для компании.
• Во время беседы надо попытаться наладить общение с потребителем, а не загрузить его информацией о компании и ее продуктах.
• Во время общения доминировать должен собеседник. Задача оператора – получить информацию о потребностях и проблемах потенциального клиента, действуя при этом мягко и ненавязчиво.
• Разрабатывайте сценарии разговоров и используйте их на практике. Даже слабый скрипт помогает в 1,5–2 раза увеличить число продаж.
• При необходимости сделайте второй теплый звонок.

Желательно, чтобы с теплым трафиком работали менеджеры по продажам или специально обученные люди. У операторов зачастую недостаточно знаний и компетенции для этого. В базу добавляют людей с мероприятий, вебинаров или тех, кто часто просматривает товары в интернет-магазине. Для создания списка существующих контактов следует использовать CRM-систему.

Горячие звонки

Телефонные вызовы могут быть входящими и исходящими. Менеджеры общаются с потенциальными клиентами, которые уже выбрали товар и решили оформить покупку или хотят уточнить детали по доставке, оплате и т. д. Еще это могут быть люди, добавившие товар в «Корзину», но пока не оплатившие его, или те, кто обратился в компанию посредством электронной почты и других средств связи.

Цели горячих звонков:

• подтолкнуть клиента к продаже;
• выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор;
• расширить клиентскую базу.

Важно, чтобы сотрудники кол-центра придерживались четко прописанных скриптов, иначе покупатель может «сорваться» в последний момент. Горячие звонки завершаются сделкой примерно в 20 % случаев.

Для сбора информации о готовности клиентов к совершению покупки рекомендуется использовать CRM-систему. Она будет отслеживать действия всех посетителей интернет-магазина.

Преимущества горячих звонков:

• возможность тесного взаимодействия с потенциальным клиентом;
• незначительные издержки бизнеса на телемаркетинг;
• высокий процент контрактации.

Этапы совершения горячих звонков

Операторам следует придерживаться такой последовательности шагов:

1. Приветствие. Сотрудник здоровается с собеседником, называет свою должность и имя, приводит краткую информацию о компании.
2. Выяснение, комфортно ли человеку сейчас разговаривать. Если потенциальный клиент занят, обязательно уточняют время будущего звонка.
3. Проявление интереса к делам клиента. Можно спросить о том, как он добрался на работу.
4. Напоминание о проявленной собеседником активности (оформлении заявки, звонке, общении в чате) и получение подтверждения. Целесообразно уточнить, остался ли он доволен качеством купленного товара, какое впечатление продукт произвел на его близких.
5. Выяснение цели звонка и предложение решить возникшую у клиента проблему. Например, если он ранее добавил продукт в «Корзину» и не оформил покупку, можно подробно рассказать о пользе и преимуществах товара.
6. Описание товара. Презентацию надо выполнить так, чтобы у собеседника исчезли все внутренние вопросы.
7. Проработка возражений. Здесь следует перечислить полезные свойства товара для покупателя.
8. Оформление заказа, прощание с клиентом. Уточняют стоимость товара, условия доставки и другие моменты. Вариант прощания: «Спасибо за покупку! Будем рады видеть вас в качестве нашего постоянного покупателя. До свидания!»

Правила горячих телефонных звонков

Ошибки при выстраивании диалога с целевой аудиторией могут дорого стоить компании. Придерживайтесь следующих приемов, и тогда клиенты останутся довольны сотрудничеством с вами:

• Будьте вежливыми и доброжелательными, старайтесь сформировать у собеседника ощущение поддержки.
• Избегайте давления и настойчивости – это отталкивает людей.
• Во время беседы приводите веские доводы о том, какую пользу принесет покупка товара конкретному человеку.
• Позвонив клиенту, будьте готовы предоставить ему исчерпывающую информацию по всем вопросам, касающимся использования предлагаемых товаров.
• Избегайте заученных и шаблонных фраз – общение должно быть живым.
• Учитывайте потребности и финансовые возможности собеседника. Важен индивидуальный подход.
• Оперативно обрабатывайте входящие заявки, не заставляйте клиентов долго ждать.
• Если предстоят длительные переговоры по телефону, лучше заранее договориться о них с собеседником. Тогда он сможет выделить время для этого мероприятия.

Скрипты телефонных продаж

Скрипт звонка – это сценарий, по которому должен идти разговор с собеседником на том конце провода. Он помогает выстроить диалог так, чтобы ничего не упустить и четко следовать поставленной цели. Универсальных скриптов продаж не существует: их содержание определяется спецификой деятельности бизнеса и целевой аудиторией. Для разных видов звонков пишутся отдельные скрипты.

Общая структура скрипта выглядит так:

1. Приветствие. Будет уместна вводная фраза «Добрый день!»
2. Знакомство. Надо сообщить свое имя и название компании. Если это первый контакт с клиентом, следует уточнить, как к нему нужно обращаться.
3. Выяснение обстоятельств. Следует спросить, может ли собеседник вести диалог в настоящее время. Если ответ отрицательный – спрашивают, когда можно перезвонить.
4. Постановка вопросов. Для холодных звонков необходимо задавать наводящие вопросы с целью сформировать потребности потенциального клиента. В случае теплых и горячих звонков напоминают собеседнику о том, что он уже обращался в компанию или покупал товары.
5. Озвучивание причины звонка. На этом этапе описывают достоинства товара, делают торговое предложение.
6. Ответ на возражения собеседника. Необходимо акцентировать внимание на реальных характеристиках продукта, способных нейтрализовать сомнения клиента.
7. Прощание. Собеседника благодарят за уделенное время независимо от того, дошло ли дело до заключения сделки.

Отработка возражений во время телефонных звонков

Операторы должны уметь работать с возражениями, тогда телефонные продажи будут максимально эффективными. Именно на этом этапе выявляются реальные профессиональные качества сотрудника кол-центра. Он должен вызвать у собеседника интерес и желание приобрести товар. Если клиент высказывает возражения, важно определить, является ли это настоящей причиной или отговоркой. И с учетом этого выстраивать дальнейший диалог.

Варианты реагирования на возражения собеседника:

• Фраза: «А если …» Продолжение фразы зависит от специфики товара и деятельности компании. Примеры формулировки: «А если я предложу вам товар, который стоит дешевле?» или «А если вы упускаете возможность купить товар по самой низкой цене в городе?» Клиенты обычно задают встречные вопросы, и задача операторов заключается в том, чтобы выявить их потребности и вызвать интерес.
• Рассказать об опыте других людей. Пример формулировки: «Другие наши клиенты также сначала отказались, но, узнав подробнее об условиях покупки, они теперь регулярно заказывают у нас товары».
• Согласиться с собеседником, сделать выводы. Например, если человека не заинтересовало предложение, оператор может привести следующие доводы: «Это вполне нормально, что у вас возникла такая реакция. Я бы тоже на вашем месте так сказал. Давайте я в двух словах расскажу о выгоде от покупки товара». При этом продавец должен быть позитивным и улыбаться.
• Задавать встречные вопросы и делать акцент на сильных сторонах компании. Пример формулировки: «А давайте начистоту. Есть ли что-то, что могло бы вас заинтересовать? Мы предлагаем выгодные условия для новых клиентов. А наша компания имеет безупречную деловую репутацию. Что вы на это скажете?»

Вопросы представителя компании должны постоянно крутиться вокруг реальной выгоды, которую получит покупатель. Если преимуществ нет, беседа обречена на провал. Надо также постараться нащупать проблему, с которой регулярно сталкивается собеседник, и отметить, что предложенный товар сможет легко решить ее.

Требования к сотрудникам кол-центра

Кол-центр можно создать в своей компании или воспользоваться аутсорсингом. Переговоры с клиентами должны вести менеджеры по продажам, операторы или телемаркетологи. Общие требования к сотрудникам отдела телефонных продаж: грамотная речь, хорошая дикция и приятный голос, умение расположить к себе человека.

Сотрудники, занимающиеся холодными звонками, должны обладать такими личностными качествами:

• стрессоустойчивость;
• нацеленность на результат;
• уверенность в себе;
• умение убеждать;
• способность придерживаться сценария.

Специалистам по теплым и горячим звонкам дополнительно потребуются следующие качества:

• знание подробной информации о продвигаемых товарах;
• умение импровизировать, так как во время диалога с клиентом часто приходится отступать от скрипта.

На обучении сотрудников кол-центра нельзя экономить, так как именно от качества их работы зависит уровень продаж и прибыльность бизнеса.

Какие ошибки допускают сотрудники

Причинами неудач при попытке продать товар по телефону чаще всего становятся следующие ошибки:

• Оператор недостаточно информирован о характеристиках товаров, у него нет четкого сценария действия.
• Во время беседы сотрудник кол-центра говорит не своими словами, а зачитывает текст, не представляющий интереса для потенциального клиента.
• Операторы не делают достаточного количества телефонных звонков и не прилагают максимальных усилий для получения результатов.
• Сотрудник компании ведет себя назойливо и рьяно пытается продать товар. При этом он не слушает, что говорит его собеседник.
• Компания не вкладывает достаточно средств в обучение новых операторов.

Как повысить эффективность телефонных звонков клиентам

Телефонные продажи будут более успешными, если придерживаться таких рекомендаций:

• Расположить собеседника к диалогу поможет дружеский тон и развитое чувство юмора. Во время общения надо улыбаться, пусть даже потенциальный клиент вас не видит. Это положительно отразится на голосе и сделает его более дружелюбным.
• Старайтесь уложиться в 5 минут. Звонок мог отвлечь человека от важных дел. Если для эффективного диалога требуется больше времени, надо уточнить, может ли собеседник уделить еще несколько минут или ему удобнее получить информацию на электронную почту.
• Во время беседы называйте клиента по имени не менее трех раз. Такой прием расположит клиента к вам, и в итоге он уделит вам больше своего времени и внимания.
• Приучите себя говорить на 20 % медленнее, чем обычно. Тогда ваш голос будет звучать четко и естественно. Когда вы нервничаете, сразу начнете разговаривать быстрее, и собеседнику сложнее уловить суть сказанного.
• Поддерживайте порядок на рабочем столе: уберите всё лишнее. Во время разговора может понадобиться доступ к документам. Заготовленный скрипт должен всегда быть перед глазами.
• Будьте готовы к тому, что клиент начнет возражать и оспаривать сказанное вами. Это не должно выбить вас из колеи и заставить нервничать.
• Постоянно стремитесь к совершенствованию. Прослушивайте записанные телефонные разговоры, отмечайте свои сильные и слабые стороны, работайте над ошибками.

Обязательно подключите виртуальную IP-телефонию. Этот инструмент предназначен для распределения звонков между сотрудниками, записи разговоров, отслеживания статистики. А если хотите получить максимум пользы, объедините CRM-систему и IP-телефонию.

Заключение

Прямой телефонный контакт с потенциальными клиентами позволяет увеличить объем продаж товаров и расширить клиентскую базу. Звонки бывают холодными, теплыми и горячими. Операторам кол-центров приходится общаться с абсолютно незаинтересованными собеседниками и людьми, которые ранее покупали товары или обращались в компанию. Задача менеджеров заключается в информировании потенциальных клиентов о новых товарах и выгодных акциях, устранении возражений, подведении человека к заключению сделки. Вместо большого штата сотрудников владелец бизнеса может использовать возможности современных автоматических систем.