Виды слушания и применение активного слушания в продажах

Успешность ведения переговоров очень зависит от умения слушать и слышать своего собеседника. Есть различные техники и приемы слушания, а также способы правильно задавать вопросы, благодаря которым можно заключить выгодную сделку, подписать контракт. Умение специалистов по продажам слушать также повышает лояльность к компании и бренду, укрепляет имидж.

Что дает умение слушать

• Понимание потребностей говорящего. С помощью наводящих вопросов и в процессе разговора можно понять истинные потребности потенциального клиента. Исходя из этого, специалист по работе с заказчиком, менеджер понимает, что именно нужно предложить в этой ситуации.
• Успешное завершение продажи товара или услуги. В процессе разговора нужно уметь слышать вопросы и возражения, сомнения, чтобы находить аргументы в свою пользу.
• Возможность услышать мнение о продукте, товаре или услуге. Получить обратную связь о свойствах, особенностях применения, уровне удовлетворенности продукцией. 
• Формирование лояльного мнения о компании или бренде. Хорошо проведенные переговоры влияют на отношение целевой аудитории к продукту и организации. Благодаря этому, клиенты оставляют хорошие отзывы, рекомендуют продукцию или компанию своим друзьям и знакомым. 

Виды слушания 

Выделяют четыре основных вида слушания:

1. Критическое (направленное). Ситуация, при которой слушающий оценивает слова собеседника, без влияния эмоций, анализирует их и потом делает свои выводы. Такой тип слушания рекомендован при обсуждении проектов, идей – для отбора полезной информации и принятия правильных управленческих, стратегических и тактических решений. В то же время критическое слушание может не подходить при получении новых знаний или информации, которую сложно понять без подготовки.
2. Эмпатическое. Слушание, основанное на «считывании» эмоций и настроения собеседника. При полном погружении в эмоции говорящего, слушающий показывает полное доверие к получаемой информации. При таком общении собеседники могут высказать свою точку зрения, без критики и предвзятости. Эмпатическое слушание подходит при необходимости установить контакт с новым человеком, а также при решении различных конфликтных ситуаций. 
3. Нерефлексивное (пассивное). Минимальное вмешательство слушателя, который, в тоже время, внимательно сосредоточен на предмете разговора. Пассивное слушание может включать кивки, поддакивание. Подходит для ситуации, когда нужно выслушать говорящего, который волнуется, застенчив или неуверен в себе.
4. Активное. Рефлексивный вид слушания, при котором слушатель устанавливает связь с говорящим посредством принятия активного участия в беседе. Этого можно достичь путем расспрашивания с помощью наводящих вопросов, перефразирования мыслей говорящего, резюмирование сказанного в конце разговора и пр. Когда собеседник показывает свои положительные или отрицательные эмоции, нужно понять и прочувствовать его настроение, искренне стараться помочь. Такой тип слушания лучше всего подходит для разных форматов продаж и работы с людьми. 

Как применять активное слушание в продажах

Для того, чтобы расположить собеседника к себе, своей компании или продукту, нужно использовать приемы активного слушания и комбинировать их с другими техниками продаж. Например, очень действенно активное слушание, при котором используется техника СПИН (применение ситуационных, проблемных, извлекающих, направляющих вопросов). Но задавать поэтапно тот или иной вопрос нужно мягко, без доминирования в переговорах. Эффективно также дополнять слушание подготовленными ответами на возражения.

Полезные приемы активного слушания

Наиболее распространенные способы активного слушания, которые помогут в прямых продажах, ведении переговоров с потенциальными покупателями, поставщиками, представителями:

1. Переключение всего внимание на собеседника. Во время разговора нужно переключить свои мысли на происходящее (даже если что-то очень волнует вас). Нужно поддерживать зрительный контакт с говорящим, не смотреть слишком пристально, но и не избегать взгляда. 
2. Создание комфортных условий для проведения переговоров. Нужно продумать удобные места для общения, с учетом формата разговора, осуществляемых действий. Желательно исключить все отвлекающие факторы – посторонние шумы, часто звонящий телефон, визиты других посетителей и пр. 
3. Подкрепление жестами, мимикой, короткими репликами. Нужно показывать собеседнику, что вы его слышите и понимаете. Это можно сделать с помощью слов «да», «понимаю», «согласен» и пр. 
4. Применение открытых вопросов. Для получения информации о человеке, его потребностях, интересах и предпочтениях нужно задавать извлекающие вопросы. Для этого подходят такие вопросы: «Как вы думаете?», «Как вы относитесь к …?», «Что вы планируете предпринять в ситуации…?». Для получения информации о компании можно задавать вопросы, связанные с организацией технологических или бизнес-процессов, применения оборудования, выбора поставщика и пр. 
5. Перефразирование услышанного. Перефразируя высказывание собеседника своими словами, можно показать, что правильно поняли его. Для этого можно выстроить фразу таким образом: «То есть, вы имеете в виду, что…», «вы сказали, что для вас важно …» и пр.
6. Уточнение. Прием помогает уточнить сказанное, получить развернутый ответ на важный вопрос. И показать заинтересованность в предмете беседы. Для связки можно использовать фразу вроде «Вы упомянули о … , расскажите подробнее об этом».
7. Проявление эмпатии, сочувствия. Показывая значимость слов собеседника и, проявляя уважение и искреннее сочувствие, можно установить положительную коммуникацию. Признательность можно высказать фразами: «Я вижу, что информация интересна вам», «Я понимаю, как вас волнуют вопросы компании», «Для нас очень ценна ваша заинтересованность» и т. п. 
8. Отзеркаливание. Не нужно копировать жесты и позы собеседника, т. к. это будет слишком заметно. Но можно использовать некоторые, наиболее значимые его слова и фразы.
9. Подведение итогов, резюмирование. Чтобы подвести переговоры к запланированным результатам, нужно кратко перечислить важные аспекты разговора, подвести и озвучить итоги по достигнутым договоренностям.

Типовые ошибки при проведении деловых переговоров 

• Прерывание и перебивание собеседника. Даже если человек не прав, не стоит его перебивать и агрессивно навязывать свою точку зрения. Это вызовет только ответную негативную реакцию. Вместо этого нужно выслушать собеседника и постараться изменить его точку зрения мягко, применяя убедительные аргументы. 
• Явное показание нетерпения. Даже если переговоры затянулись, и вы опаздываете на следующую встречу, не нужно нервно посматривать на часы или по-другому показывать свои эмоции. 
• Давать ответы вместо собеседника. Бывают ситуации, когда при ответе на вопрос возникает пауза. Не обязательно в этот момент отвечать за собеседника, вероятнее всего, он обдумывает, как лучше всего ответить. 
• Избегание прямого контакта глаза в глаза. Во время беседы нужно смотреть собеседнику в глаза. Если человек постоянно отводит взгляд, «бегает» глазами, это может вызвать сомнение у его собеседника. Для установления доверительных отношений нужно спокойно и открыто смотреть в глаза тому, с кем идут переговоры. 
• Слишком развязная или, наоборот, закрытая поза. Не нужно показывать свое превосходство. Или же, напротив, переходить в другую крайность и начинать заискивать, закрываться от того, с кем общаетесь. Выбирайте уверенное и спокойное поведение. Не нужно скрещивать руки или ноги, закидывать руки за голову и т. п.
• Совмещение ведения разговора с другими делами. Неэтично вести переговоры, параллельно занимаясь еще чем-то. Даже если есть срочные дела, не нужно одновременно разговаривать и, например, пересматривать или отправлять почту. Поворот боком или спиной к собеседнику во время разговора будет восприниматься как неуважение. К этой же категории относится рассеянное внимание, при котором мысли заняты другими делами. Собеседник это может почувствовать и закрыться. 
• Выпячивание своего «крутого» опыта. Чрезмерное употребление «а я…», «а у меня…» и других подобных фраз, свидетельствующих о больших знаниях и личном опыте, могут оттолкнуть собеседника, вызвать его неуверенность в своих силах. 

Неумение слушать и слышать приводит к недоразумениям, ошибкам и конфликтным ситуациям. Можно упустить очень выгодную сделку и потерять клиента, если вести переговоры без подготовки и уважения к собеседнику. 

Умение слушать и слышать чрезвычайно важно для менеджеров и руководителей отделов продаж. Правильное поведение во время переговоров позволяет установить доброжелательный контакт с потенциальным партнером, выявить потребности, сформировать предложение, максимально ориентированное на ситуацию. Эмпатия и поддержка собеседника помогает повысить лояльность к бренду и компании, заключать выгодные сделки, удерживать постоянных клиентов.