Виды продаж: правила и техники их применения

Процветание бизнеса напрямую зависит от количества продаж. Каждый их вид обладает особенностями, которые нужно учитывать при работе с клиентами. Грамотно применяя их, руководитель компании ведет ее к успеху. 

Виды продаж

Выделяют 4 основных вида продаж: активные, пассивные, прямые или непрямые. Зачастую они пересекаются друг с другом. Грамотное сочетание всех четырех видов приносит компании существенный доход.

Активные продажи

Наибольших результатов в реализации продукта дают активные продажи. Для их совершения необходимо находить клиентов, отрабатывать сделки с теми, кто в них не заинтересован, формировать базу покупателей и работать с ней. Основное отличие этого вида заключается в том, что максимальные усилия в заключении сделки исходят от продавца, при минимальной инициативе клиентов.

Пассивные продажи

Пассивные продажи совершаются при минимальных действиях и усилиях продавца. Основная инициатива в данном случае исходит от покупателя. Продажи ориентированы на горячих, заинтересованных в приобретении клиентов. В большинстве случаев, для совершения покупки необходимо просто поддержать интерес клиента к продукту.

Прямые продажи

К прямым относятся продажи, в которых продавец напрямую контактирует с покупателем. Их примером является работа менеджера с клиентом в магазине или презентация продукта перед рядом покупателей. Прямые продажи проходят без посредников.

Непрямые продажи

В непрямых продажах сделка совершается с посредниками, для последующей перепродажи продукта. Продавец не продает товары покупателю напрямую. К этому виду относится дистрибьюторство, дилерство и франчайзинг. 

Виды продаж в зависимости от рынка

В зависимости от того, какой рынок выбирает продавец для сбыта товара, продажи подразделяются на В2В (в качестве клиента выступает другая компания), В2С (основные покупатели – физические лица) и В2G (закупки проводятся государством). Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.

В2В-продажи

Работа с В2В-рынком подразумевает оптовую продажу товара другой компании, для последующей перепродажи либо для производства собственной продукции. Основные покупатели рынка В2В – юридические лица. Решение о покупке здесь принимает группа лиц, которую называют центром закупок. 

Отличием В2В-продаж от других видов будет большая прибыль, при малом количестве заключаемых сделок. В В2В-торговле продукту зачастую сопутствует установка, транспортировка, хранение и реклама. 

В2С-продажи

Реализация товара на В2С-рынке осуществляется в розницу. Большая часть продукции продается на розничных рынках и в магазинах. К особенностям продаж на рынке по работе с клиентом относятся:

• приобретение товаров покупателями в относительно небольшом количестве;
• обширная целевая аудитория;
• покупатели приобретают товар не для последующей перепродажи;
• основная масса сделок – прямые продажи.

В2G-продажи

Реализация товара государству проводится путем государственных заказов. К особенностям этого вида продаж относится:

• поэтапный процесс торговли;
• отбор предложений от продавцов через тендер;
• долгосрочные отношения между компанией-продавцом и покупателем;
• масштабные сделки.

Государственные представители приобретают широкий ассортимент продукции, поэтому работа через госзаказы обеспечивает компанию-продавца постоянными продажами. Чтобы получить такого клиента, необходимо выиграть тендер – конкурс среди предприятий, который позволяет выявлять наиболее надежного поставщика и самые выгодные условия для государства. В большинстве случаев, выиграть в тендере удается только крупным компаниям либо мелким предприятиям, которые производят уникальный продукт. 

Правила для каждого вида продаж

Для повышения эффективности продаж каждого приведенного вида, рекомендуется придерживаться следующих правил. 

В сфере В2В важно найти и презентовать свои выгодные отличия от других компаний. Настаивайте на личной встрече с представителем компании-покупателя, особенно перед первой сделкой, а при неимении такой возможности – проводите телефонные переговоры. Электронные переписки не дают должного эффекта для продаж. Ненавязчиво напоминайте покупателю о себе и разъясняйте непонятные для него вопросы. 

В сфере B2C необходимо правильно определить целевую аудиторию, выявить ее «боли», и с помощью своего продукта, найти их решение. Следующим шагом нужно заявить целевому сегменту о себе. Используйте разные рекламные каналы: размещайте рекламу в социальных сетях или в людных местах, например, около входа в метро и магазины. 

Большое значение в В2С-продажах имеет эмоциональный настрой клиента. Чем комфортней он ощущает себя в месте совершения сделки, чем больше уважения и внимания исходит от продавца, тем вероятней он приобретет ваш товар. Радуйте покупателей приятными мелочами – музыкой, бесплатными напитками, удобной мебелью, в которой он сможет расположится.

Главное правило для прямых и непрямых продаж – отличное знание продавцом продукта, схемы его реализации, самой компании, нюансов бизнеса и производства, а также регулярное совершенствование навыков продаж.

Основную роль в активных продажах играет умение продавца убеждать. Попробуйте применять на практике работу по схеме AIDA, которая состоит из четырех шагов. 

• Attention – привлечение внимания. Произнесите фразу, которая не просто положит начало диалогу с клиентом, но и вызовет его любопытство к приобретению. 
• Interest – пробуждение интереса. Приведите доказательства того, что ваш продукт решит проблему покупателя или улучшит качество его жизни. 
• Desire – разжигание желания. Объясните клиенту, как поменяется его жизнь после удачного приобретения.
• Action – побуждение к действию. Обсудите условия совершения покупки.

В пассивных продажах задачей продавца становится удержание интереса покупателя на продукте. Наибольшее значение для заключения сделки имеют этапы приветствия и проработки возражений. Пугаясь возникших у покупателя возражений, менеджер проваливает сделку. Между тем, они сигнализируют о его готовности к приобретению. Заранее подготавливайте ответы, на возможные вопросы. 

Этапы продаж

Выделяют пять этапов, по которым менеджер компании проводит клиента для того, чтобы он совершил покупку. Вы можете применять их практически на любом виде продаж. Проработка каждого рекомендованного этапа вызовет и подогреет интерес клиента к продукту, и завершится заключением сделки.

Этап 1. Установите контакт. Обратитесь к потенциальному клиенту и заведите с ним диалог. Чтобы расположить его к себе, доброжелательно задайте ему вопрос, не связанный с предлагаемым вами товаром. Постарайтесь сформулировать его так, чтобы покупатель дал ему подтверждение в ответе.

Этап 2. Выявите потребности. Для выявления потребностей задавайте покупателю общие и наводящие вопросы, вникайте в каждый ответ.

Этап 3. Презентуйте продукт. Предложите покупателю подходящий ему продукт, опишите его полезные свойства и выгоды, приведите реальные примеры из жизни, связанные с ним, а также положительные отзывы клиентов.

Этап 4. Проработайте возражения. Список сомнений клиентов, касаемых определенного продукта будет примерно одинаковым. Как показывает практика, у покупателя не созревает более пяти возражений, поэтому продавцу нужно заранее составить грамотные ответы на них. Прорабатывая сомнения клиента оставайтесь вежливыми, добавляйте в диалог нотки юмора, переводите его на позитивную волну.

Этап 5. Подведите клиента к приобретению. Зачастую покупателя нужно подтолкнуть к покупке. Для этого, задавайте ему наводящие вопросы или предлагайте приобрести пробник продукта, если такое возможно. 

Воронка продаж

Воронка продаж – один из инструментов для повышения их эффективности. Воронкой называют тот путь, которым должен проследовать ваш потенциальный клиент от раздумий до совершения сделки. Ее классическая модель состоит из семи уровней, где верхний из них вмещает всю целевую аудиторию, а каждый последующий – отсеивает определенное количество людей, которые могут стать вашими покупателями.

Самая широкая, верхняя часть воронки вмещает в себя обширный круг людей из вашей целевой аудитории. 

На втором уровне, клиент вступает в первый контакт с вами путем холодного звонка или email рассылки. Сейчас ваша компания оценивается покупателем наравне с рядом ваших конкурентов. 

На третий уровень воронки переходят заинтересованные клиенты. Он вмещает ту часть целевой аудитории, которая каким-либо образом проявила интерес к вашему продукту. Заинтересованность не означает готовность к покупке. 

Клиенты, перешедшие на четвертый уровень готовы к переговорам с вами. Ваша основная задача здесь – подогреть их интерес к продукту, указав на его преимущества, перед рядом товаров, предлагаемых конкурентами. 

На этап заключения сделки (пятый этап) переходят клиенты согласные на приобретение, однако подписание договора они могут перенести на неопределенный срок. 

На шестом, предпоследнем уровне, покупатели решаются на покупку и переходят в разряд состоявшихся. 

На последнем уровне ваш состоявшийся клиент становится постоянным. Для достижения такого результата вы можете внедрять различные акции, скидки и программы лояльности, направленные на постоянных клиентов. Такой покупатель становится настоящей рекламой вашей компании, поскольку теперь он может рекомендовать вас своим знакомым.

Для оценки эффективности продаж, на каждом из уровней воронки рассчитывается конверсия – отношение покупателей, совершивших целевое действие, к их общему количеству. 

Например, компания подала рекламное объявление в социальных сетях, которое увидели 1000 человек, из них на сайт компании перешли 100 человек, из числа перешедших на сайт, 10 человек позвонили в компанию, и лишь трое из них совершили покупку. По этому примеру можно рассчитать конверсию всей воронки, и конверсию на каждом ее уровне.

Конверсия всей воронки = 3/100 = 0,3 %;

Конверсия на 1-ом уровне = 100/1000 = 10 %

По полученным результат мы можем проанализировать конверсию. На первом этапе воронки ее показатели очень хорошие, но по завершению всех этапов – конверсия плохая. 

Для повышения конверсии и продаж вашей компании вы можете применить один из методов работы с воронкой.

1. Первый метод подразумевает увеличение количества потенциальных клиентов на входе в воронку, то есть на верхнем уровне, для того чтобы получить больше состоявшихся покупателей на ее выходе. 
2. Второй метод подразумевает растягивание каждого уровня воронки, за счет увеличения количества людей на каждом из них. Такой метод подойдет крупной компании, так как потребует большого количества финансовых вложений и времени. 
3. Следуя последнему методу, необходимо вычислить уровень воронки с максимальной конверсией, и расширять количество потенциальных клиентов, дошедших до него. 

Таким образом, воронка продаж позволяет определить:

• общую конверсию на всех ее этапах и на каждом из них;
• количество людей, которое должно быть на входе в воронку;
• уровни с наибольшим оттоком клиентов;
• этапы, которые необходимо усовершенствовать.

Подведем итоги. Ваша компания может одновременно использовать несколько видов продаж. Применение приведенных правил для каждого из них и четкое соблюдение этапов коммуникации с клиентом, поможет упростить процесс заключения сделки. Построение воронки продаж ответит на ключевой вопрос: на каких уровнях и почему вы теряете потенциальных клиентов, и поможет вовремя предпринять необходимые меры.