Виды клиентов, и как им продавать

Для успешных продаж необходимо знать основные алгоритмы действий, а также быть немного психологом. В процессе общения с потенциальными покупателями менеджеру по продажам необходимо определить тип клиента, чтобы грамотно выстроить диалог. Видя перед собой человека, владеющего информацией, вы легко выстроите тактику разговора, чтобы завершить сделку. Новичок в предлагаемом вами сегменте нуждается в помощи специалиста. Научиться узнавать своих покупателей поможет условное выделение видов клиентов.

Почему важно знать виды клиентов

Разделить потенциальных покупателей на виды, в зависимости от их отношения к предполагаемой покупке, позволяет менеджеру найти правильный подход в стратегии продаж, увеличить доход компании. Понимание аудитории помогает:

• выстраивать партнерские отношения с покупателями;
• демонстрировать преимущества компании, в которой вы работаете;
• формировать базу постоянных клиентов;
• учиться привлекать покупателей интересными предложениями, связанными с продажей товаров или услуг.

Индивидуальный подход к потенциальным покупателям предполагает выявление потребностей, определение ценностей и мотивации. Каждый человек характеризуется определенным поведением, в соответствии с которым менеджер по продажам должен выработать стиль общения, чтобы добиться взаимовыгодного сотрудничества. Помните, что для вас нет плохих и хороших покупателей. Особенности негативного восприятия зависят от ситуации, а также от построения грамотного диалога, не позволяющего давить на клиента.

Первое впечатление позволяет определить особенности поведения потенциального покупателя для выявления психологического типа личности. Дальнейшая коммуникация зависит от реакции менеджера. Сила убеждения влияет на объем продаж.

Алгоритм поведения менеджера продаж

Для определения правил поведения менеджер должен настроиться на манеру общения клиента. Для этого составьте план действий, который предполагает:

• начало диалога;
• определение вида клиента в продажах;
• действия, направленные на установку контакта;
• перевод потенциального покупателя в статус заинтересованного пользователя;
• совершение сделки.

Чтобы диалог завершился продажей, вам необходимо завоевать доверие клиента. Расположите человека внешними атрибутами зеркального отражения жестикуляции, позы, голоса. Определите заранее, до начала общения, с кем вы имеете дело, если речь идет о компании-партнере. Разговор с директором предприятия строится иначе, чем с начальником отдела.

Гибкость в работе менеджера помогает подстроиться под покупателя. Постарайтесь абстрагироваться от эмоций, спокойная убедительная манера общения уменьшит пыл собеседника.

Виды клиентов в продажах

Рассмотрим несколько видов клиентов в продажах и способы построения диалога с ними, основанные на особенностях личности, поведении в процессе совершения покупки.

Враждебно настроенный

Негативный настрой клиента при знакомстве характеризуется нервозностью потенциального покупателя. Вспыльчивый характер проявляется в отрицательной реакции на любое предложение. Такой человек уверен в собственном мнении, не приемлет критики. Опытный менеджер способен перевести разговор в спокойное русло. Здесь необходимо проявить терпение и гибкость. Вы должны следовать общим правилам общения:

• выслушать, не возражая, проявив солидарность по обсуждаемому вопросу;
• сохранять самообладание, не реагировать на резкую критику, действуя по принципу «Клиент всегда прав»;
• приводить рациональные аргументы, рассказывать о положительных свойствах товара, обладающего бесспорными преимуществами.

Для работы с деспотичными клиентами необходимо хорошо знать предлагаемую продукцию, уметь свободно оперировать фактами, неопровержимыми доказательствами качественных характеристик.

Блуждающий в ассортименте

Выделение потенциального покупателя в эту категорию основано на нерешительности человека. Они изучают ассортимент, но долгое время не могут принять решение о покупке. Для привлечения внимания клиента вам необходимо ограничить предложение, сконцентрировав внимание на качестве одного-двух товаров. Разнообразие ассортимента пугает подобных людей. В итоге они предпочитают ничего не покупать, чтобы не разочароваться в собственном выборе. Попробуйте выявить истинный интерес потенциального покупателя, задав ему наводящие вопросы. После выявления потребностей, презентуйте конкретный товар. Расскажите о тех свойствах, которые заинтересуют клиента, не распыляясь в описании всех подробных характеристик.

Знающий покупатель

В процессе общения менеджера по продажам с клиентами встречаются люди, которые выступают в роли экспертов. Они пытаются поймать вас на незнании характеристик товара, вносят дополнения и справедливые замечания. Попытайтесь действовать согласованно в процессе общения. Подыграйте им, подтвердив их правоту.

Разговорчивый

Открытые люди легки в общении. Веселый характер, хорошее чувство юмора располагают к диалогу. С разговорчивыми клиентами можно уйти от основной цели обсуждения, что недопустимо для менеджера по продажам. Вам следует сосредоточиться на конкретных вопросах, направляя диалог в нужное русло. Например, а какой материал вы предпочитаете для вечернего платья? Общение с акцентами на продажи приведет к положительному завершению сделки.

Скрытный

Противоположный предыдущему виду покупателя, скрытный и неприветливый человек создает препятствия для неопытного менеджера с точки зрения развития продаж. Сложность составляет выявление целей, мотивации предстоящей покупки. Клиент чаще сам пытается определить вариант товара, не стремится обращаться за помощью. Задача менеджера – расположить потенциального покупателя, не отпугнуть его излишней информацией. Здесь требуется постепенное налаживание отношений, без спешки. Наводящие вопросы не должны касаться глобального выбора. Например: «А как Вы думаете, какой цвет смотрится ярче?»

Подозрительный

Неуверенные, недовольные люди часто проявляют подозрительность в неблагонадежности продавца. Они недовольны реальными событиями, часто критикуют существующие в жизни порядки, перенося негатив на собеседника. Для работы с потенциальным покупателем следует выявить потребность при помощи наводящих вопросов, например: «Нравится ли вам цветочный аромат туалетной воды?» Выслушав мнение потенциального покупателя, определите проблему, убедив клиента в возможности ее решения. Затем предложите конкретный товар, выделив обсуждаемую характеристику.

Консерватор

Консерваторы негативно воспринимают любые перемены. Как правило, клиенты пользуются услугами долгое время, не меняя продавца. Покупатели представляют ценность для менеджера, благодаря своему постоянству. Расскажите собеседнику о выгодной предстоящей покупке, опираясь на известные популярные бренды.

Рациональный

Этот вид потенциального покупателя поможет вам реализовать свой потенциал рассказчика об основных характеристиках товара. Приведите все аргументы в пользу продукта. Упомяните о незначительных недостатках. Это лишь привлечет рационалиста, добавит правдивости вашему рассказу. Не следует давить на клиента, иначе он уйдет к конкурентам. Обратите внимание на очевидные преимущества покупки в вашей компании.

Целеустремленный

Целеустремленные люди готовы приобрести товар, который им приглянулся сразу, не дожидаясь скидок и акций. Работать менеджеру с подобным клиентом доставляет удовольствие. Если он обратился к менеджеру, значит, обязательно купит тот товар, за которым пришел, или его аналог. Целеустремленные люди имеют высокий социальный статус в обществе. Они успешны. Диалог с покупателем подобного вида доставляет удовольствие менеджеру, потому что имеет обратную связь.

Эмоциональный

Не менее привлекательный вид клиента – эмоциональный человек. Он принимает решения на основе чувств, способен изменить свое мнение несколько раз. Импульсивные личности реагируют на слова менеджера с участием, позволяя раскрыть продавцу творческий потенциал при описании товаров. Подкупает заинтересованность потенциального покупателя. Распишите в ярких красках характерные черты товаров, остановитесь на выгодных покупках.

Гармоничный

Гармоничная личность совершает покупку на основании взвешенного анализа положительных и отрицательных характеристик товара. Ему важно вежливое обращение, участие, доброжелательность менеджера по продажам. Уровень обслуживания часто может стать определяющим для совершения покупки. Поэтому проявите заинтересованность в общении с потенциальным покупателем, грамотно презентуйте продукцию компании. Искренность в процессе разговора не позволит подобному покупателю изменить своим обязательствам.

Правила для позитивного общения с клиентом

Для позитивного общения с потенциальным покупателем с целью увеличения продаж необходимо руководствоваться основными правилами:

• использовать разработанный алгоритм действий;
• изучить варианты развития событий, исходя из видов клиентов, чтобы составить план предполагаемых действий;
• не противопоставлять личные интересы и взгляды собеседнику;
• грамотно использовать слова и фразы, направляющие разговор;
• проявлять положительные эмоции в разговоре;
• уверенно рассказывать о продуктах компании;
• использовать невербальные способы коммуникации;
• всегда привлекательно, опрятно выглядеть.

Менеджер по продажам должен уметь слушать клиента, демонстрируя искренний интерес в общении. Установить контакт с потенциальным покупателем – это первый шаг на пути к успеху.

Характеристика покупателей по отношению к цене

По отношению к стоимости товара можно выделить два вида покупателей. Первая группа клиентов определяют цену значимой характеристикой продукта, выбирая как наиболее дешевый, так и самый дорогой. Некоторые считают, что высокая стоимость определяет качество. Второй вариант людей не ориентируется на затраты. Они акцентируют внимание на бренде, знакомом менеджере, дающем хорошие советы. Задача специалиста по продажам выявить интересы потенциального покупатели для определения поведения при презентации продукции компании.

Позитивный настрой, грамотная речь являются важными характеристиками опытного менеджера. Но не стоит забывать, что для работы с покупателем необходимо знать представляемую продукцию. Уметь легко выделять характеристики, качественные особенности товаров. Владение материалом позволяет менеджеру сосредоточить внимание на особенностях поведения собеседника.