Увеличиваем продажи в салоне красоты

Анна, привет! Расскажи, пожалуйста, какой у тебя бизнес. Чем ты занимаешься?

У нас семейный бизнес с супругом – барбершоп в маленьком городе Йошкар-Ола. Мы стрижем и бреем наших мужчин.

Сколько до Москвы лететь от Йошкар-Олы?

Аэропорта в городе нет. 12 часов на поезде.

Сколько население?

250 тысяч человек. Но, в принципе, у нас есть потенциал. Есть и конкуренты – в городе три барбершопа. Всем хватает клиентов. У всех есть свои преимущества и недостатки. Каждый барбершоп нашел тех, кому он нравится.

Расскажи, пожалуйста, о результатах, которых удалось достичь.

Со старта курсов в одном из наших направлений – продаже косметики – произошло увеличение на 146 %. Продажи услуг выросли на 27 %.

За счет чего это произошло? Что посоветуешь тем, у кого бьюти-бизнес?

Первое, что рекомендую всем – декомпозиция своих целей. Мы сели вместе с супругом и поставили себе цифру, которую хотели бы получать по прибыли. Потом разбили ее по месяцам. Определились, где мы сейчас, и с тем, куда нужно идти. Движение определили на ближайшее время и поняли, что спокойно можно достичь цели до конца года.

Составили помесячные планы по услугам и по косметике. Подсчитали количество клиентов – и новых, и текущих, и старых, которое необходимо для выполнения задач, сколько мы должны продать косметики и какие у нас должны быть обороты. Стали придерживаться выбранного пути. Сделали для себя табличку и табличку для персонала. Все показатели увеличили на 20 %. Когда мы озвучили это на общем собрании, то для ребят это стало удивительной новостью. Ввели дашборд. Он висит в подсобке, на него каждый мастер записывает свои результаты дня – сумму выручки по услугам, сумму выручки от косметики. Между мастерами возникла конкуренция. На доске подводятся и общие итоги. Там есть графа накопительного итога, где суммируется результаты прошлой недели с результатами текущей.

В общем, и в первом, и во втором месяце после начала новой жизни мы выполнили свой план.

Что еще применили?

Еще мы работали над качеством стрижки. Был обучающий мастер-класс классного барбера. Были нововведения, советы, как делать работу быстрее, и, соответственно, он обучал их продукту, так как при продажах его нужно хорошо знать. Также мы ввели тесты по продукту. Их персонал проходит каждую неделю: отвечает на вопросы по знанию косметики.

Еще мы ввели систему лояльности. Она у нас нестандартная – электронная. Мы решили, что так будет лучше, так как клиенты – мужчины, им так даже проще. Бумажки они не любят.

Какая у вас CRM?

YCLIENTS. Благодаря ей у нас теперь клиент после первого посещения получает определенный процент, которым можно рассчитываться уже при втором визите.

Уделили внимание соцсетям. Там выросли на 1000 процентов, получив 1000 подписчиков. А еще начали там проводить опросы, то есть оживлять группу. Знакомить ее с нашим персоналом, собирать номера телефонов за скидку. Причем, естественно, хозяева этих телефонов приходили за услугами со скидкой, да еще и покупали косметику, поэтому мы были в плюсе.

Обязательными были еженедельные и ежемесячные собрания с персоналом. Они были связаны с невыполнением плана в какие-то моменты. Обсуждалось, почему это произошло, и персонал ставился в известность, что оставшаяся сумма по плану перераспределяется на оставшиеся дни.

Кроме того, для мотивации сотрудников я бы рекомендовала вводить «быстрые деньги». У нас есть план выручки на день. Так вот, если он выполняется, то администратор этим же вечером получает 200 рублей. Это реально очень мотивирует. Потому что все мастера старались продавать больше косметики, ведь клиентов распределял по ним администратор. Барбер же имеет во время стрижки возможность подробно рассказать о товаре. Задача администратора – дожать продажу.

Интересный опыт. Как у вас настроена мотивация барберов?

Они получают процент от услуг. Мотивация администраторов состоит из оклада, бонусов и процента от выручки.

Я рекомендую тебе настроить мотивацию следующим образом. Поставить план и разделить его на три сектора по выполнению: до 80 %, от 80 и до 100 %, свыше 100 %. Далее разбить клиентов на текущих и новых. По новым клиентам платить меньше процентов, а по текущим – чуть больше. Процент должен расти в зависимости от того, какие результаты показывает барбер, чтобы он был заинтересован в возврате клиентов, заполнением своего расписания текущей базой. Твоя задача сейчас показать людям, которые уже делают устраивающие тебя результаты, что те, кто работают хорошо, будут зарабатывать больше. Внедряя новую мотивацию, ты переместишься в зону стабильности. Те, кто уже делает результат, будут своим примером воодушевлять прочих.

Еще рекомендую внедрить абонементы на стрижку. Как внедряются абонементы? Делается карточка, на которой отмечены, допустим, 12 стрижек. Две из них уже оплачены, что побуждает продолжать. Это подтверждено исследованиями. Рекомендую внедрить абонементы еще и потому, что ты возьмешь деньги сразу и тем самым обяжешь клиента приходить чаще.

Также предлагаю внедрить отслеживание регулярности прихода клиентов. Вот какая у вас сейчас периодичность стрижки у клиента в среднем?

Раз в месяц.

Сделайте так, чтобы этот показатель стал раз в три недели, и выручка у вас увеличиться на 30 %. Нужно, чтобы каждый барбер, когда стрижет, говорил, например, что в Нью-Йорке принято подстригаться раз в три недели. Это считается хорошим тоном, это здорово смотрится и свежо. Нужно, чтобы администраторы звонили клиентам не через месяц, а через три недели. Таким образом увеличится оборачиваемость по клиентам, и продажи вырастут. Можно даже сделать им скидку за свежий look: если клиент соблюдал регулярность посещений раз в три недели три раза подряд, то ему в подарок дается какой-то бонус.

У нас есть такое. Бесплатная окантовка для поддержки прически через две недели после основной стрижки.

Не надо делать бесплатно. Нужно приучить клиента ходит к вам раз в три недели за нормальной стрижкой и ощущать, что это круто. Поэтому акция «Свежий look» более актуальна.

Просто очень интересную вещь рассказывал в свое время Ман. Он ходил в парикмахерскую к одной девушке, которая однажды ему сказала, что он выглядит сексуальнее, когда стрижется раз в три недели. С тех пор он стрижется раз в три недели. Поэтому жаль, что у вас нет девочек-мастеров, которые могли подобное говорить вашим клиентам.

Что можете дать в подарок?

В зависимости от величины среднего чего какие-то процедуры, брелки от косметики. Во время чемпионата мира 2018 года мы нашим постоянным клиентам дарили футбольные мячи.

Нужно придумать какой-то классный подарок, который дарить за регулярность.

Также для постоянных клиентов мы проводим вечеринки. Они могут отдохнуть от каких-то своих проблем на работе, пообщаться, покурить кальян, собраться со своими знакомыми и друзьями. Так как мы продвигаем концепцию «Барбер и администратор – твои друзья». У нас уже есть такая группа постоянных клиентов, которые посещают все мероприятия.

Что у вас там? Разливают? Еда есть?

Да, мы разливаем. Спиртные напитки, чай, кофе… Для детей – какао, газированные напитки.

Кстати, что у вас с инстаграмом?

В инстаграме с помощью look-alike увеличили количество подписчиков. Также разыгрывали за комментарии бесплатную стрижку. Выкладывали посты про нашу парикмахерскую, про косметику, которую продаем. Про косметику особенно важно, так как до сих пор существуют мнения, что она не для мужчин, особенно укладывающие средства.

Нужно настроить таргетированную рекламу на ваши лучшие модельные стрижки как лид-магнит. Чтобы в директ падали сообщения-заявки на услуги. Это даст приток новых клиентов, их тоже можно поставить в план.