Увеличиваем продажи в чатах

При продажах в чатах используются все этапы стандартных продаж от установления контакта и выявления потребностей до отработки возражений и закрытия сделки. Сотрудники должны понимать, что целью общения с клиентами в чате должны быть именно продажи, а не просто выдача информации. А также, что инициатива в разговоре все время должна исходить от менеджера, а не от покупателя, которому бывает сложно правильно задать вопрос.

Основное отличие – многие процессы можно автоматизировать. Также важно правильно разработать скрипты, которые будут использоваться менеджерами или чат-ботами. Уделите особое внимание созданию скриптов для налаживания контакта – от их успешности будет зависеть вопрос, состоится или нет коммуникация. Протестируйте разные варианты сообщений и отберите наиболее результативные.

Выявление потребностей

В основе выявления потребностей нужно применять принцип заботы – показать клиенту, что вы о нем заботитесь, стараетесь помочь и при этом ненавязчиво выяснить его «боли» и желания. Не будьте слишком настойчивыми, используйте юмор, где это уместно. Очень важно при общении в чате чувствовать грань, за которой разговор могут прервать, а вас просто заблокировать. Сложность при таком виде продаж в том, что менеджер не видит эмоции и реакцию клиента и может реагировать только по его ответам. Не всегда сотрудник по общению в чате может понять, что клиент еще не готов к завершению сделки. Главное в такой ситуации сохранить лояльность покупателя.

Есть и существенные преимущества. Некоторые моменты в чат-продажах можно лучше просчитать, чем при обычном разговоре. Можно выполнить настройки и проверить какое сообщение пользуется большей популярностью, выбрать более рабочую версию. Намного упрощает бизнес-процессы и освобождает время сотрудников автоматизация продаж.

Отработка возражений в текстовых каналах продаж

Как и в обычных каналах продаж возражения в чатах появляются из-за недоработки на других этапах. Рассмотрим основные причины, почему клиент сопротивляется и как с этим работать:

1. Допущены ошибки на подготовительном этапе – клиент не является целевым, плохо разработан скрипт по установлению контакта или слишком рано подключаете чат. Если клиент отказывается от общения нужно немного подождать, возможно, он еще не готов к диалогу и хочет сначала сам разобраться в продукте, сравнить варианты. Также можно вторую попытку сделать с другим скриптом вовлечения в диалог.
2. Если диалог начат, но клиент решил его не продолжать, скорее всего вы неправильно установили контакт. Не забывайте использовать small talk, обращение по имени, правило комплимента, побольше позитива (иногда по тексту можно использовать смайлики). Исключите из диалога стоп-слова и слишком официальный тон, но не скатывайтесь до панибратства. 
3. Неправильно или не полностью выявлены потребности. Вернитесь на этап выявления потребностей и применяйте открытые вопросы, на которые клиент должен дать более развернутый ответ, чем просто да/нет. Найдите причину возражения и устраните ее.
4. Плохо провели презентацию продукта. Объясните, в чем заключается выгода клиента от совершения покупки. Для этого менеджер должен в совершенстве разбираться в товаре и предлагать только тот продукт, который нужен клиенту. При этом, уметь быстро описать все его преимущества, провести сравнение с аналогичным товаром и объяснить причины именно такой цены.

Закрытие сделки

Бывают ситуации, когда возражение вроде отработали, но клиент вдруг передумал и оставил корзину. Нужно проверить также и технические моменты – качество хостинга, отсутствие ошибок в работе формы для ввода информации и т. д. Провести оптимизацию работы сайта.

Обязательно старайтесь получить контакты – вы можете предложить выслать прайс или видео презентацию продукта, сообщить о поступлении новой партии товара или начале акции. Также можно предложить скидку, если посетитель зарегистрируется на сайте.

Конечно, в чатах непросто сразу закрыть сделку, особенно, если продукт сложный или специфический. Но провести клиента по основным этапам продажи именно через текстовый канал вполне по силам опытному менеджеру.

Системы автоматизации для работы в текстовых каналах

Основное преимущество продаж в чатах/мессенджерах – возможность полной или частичной автоматизации всех процессов. Есть много разных сервисов для облегчения ведения диалога с клиентом. Рассмотрим некоторые из них.

BlueSales для работы в чатах

Это CRM-система для работы с клиентами в соцсетях, и в первую очередь, ВКонтакте. Если ваш бизнес связан с продажами через соцсети – BlueSales станет отличным помощником. Это недорогая система, у которой есть и бесплатный тариф для предпринимателей с небольшим оборотом в месяц. Для крупного бизнеса есть возможность интеграции BlueSales с другими CRM-системами (например, с amoCRM) и реализация дополнительного функционала.

Рассмотрим основные преимущества BlueSales:

• контакты клиентов и заметки по ним можно сохранять прямо ВКонтакте, а в списке диалогов будет видна вся информация по покупателю;
• не выходя из соцсети система позволяет проводить заказы и закрывать сделки;
• при переписке встроенная система подсказок помогает ускорить общение и быстрее заключить сделку;
• наличие складского учета позволяет четко контролировать остатки товара, что улучшает взаимодействие с клиентами – покупатель может быть уверен, что товар есть на складе и он его получит;
• возможность быстрой идентификации товара по фото, которое прислал клиент;
• наличие системы отчетов для аналитики (например, отчет по выручке и конверсии).

LEELOO – автоматизация работы в мессенджерах

CRM-система LEELOO через туннели продаж превращает холодные лиды в постоянных покупателей. Система автоматически вносит все данные по клиенту, а далее используя чат-боты, умные рассылки и подогревающий контент подводит пользователя к покупке и превращает в постоянного клиента. Все необходимые инструменты для работы с покупателями расположены в одной платформе:

• админпанель включает аналитику и параметры маркетинга по временным промежуткам;
• окно чатов позволяет менеджеру вести переписку с клиентами/подписчиками из разных мессенджеров в одном окне браузера;
• искусственный интеллект помогает создавать модели коммуникации чат-ботов с пользователями, автоматически выполнять отправки таких статусов как «Заказ оформлен» или «Заказ оплачен»;
• раздел планы продаж позволяет распределять заказы на менеджеров и далее видеть все этапы работы с клиентом, а также контролировать выполнение планов продаж;
• умная рассылка – выбирается сегмент из клиентской базы, которому настраивается рассылка (клиенты, бросившие корзину, или те, кто совершил покупку и им отправляется допродажа);
• заказы и продажи – этот модуль позволяет контролировать все входящие заказы и оплату по ним в режиме реального времени;
• встроенный раздел аналитики эффективности дает возможность отслеживать эффективность туннелей продаж по различным каналам трафика, контролировать бюджет рекламных кампаний и анализировать их показатели.

Также есть возможность оплаты в один клик в мессенджерах, интеграция с IP-телефонией и полное управление клиентской базой.

Схема мотивации при продажах в чатах

Есть такое понятие как уровень нормы сотрудника, к которому он старается приблизиться в продажах и дальше напрягаться не хочет. Ему комфортно на этом уровне. А нужно мотивировать его работать лучше и зарабатывать больше, прилагая для этого определенные усилия.

Как правильно выставить план

Наличие в компании плана продаж обязательно. Если нет плана – нет результата, потому что нет цели, к которой нужно стремиться. Это аксиома бизнеса. Но важно установить реальные планы, слишком завышенные цифры будут демотивировать сотрудников. В то же время, из-за заниженных планов продаж не будет наблюдаться роста компании. Менеджеры будут находиться в комфортных условиях и получать стабильные зарплаты, которые их устраивают.

Чтобы правильно определить план продаж не нужно бояться ошибаться. Используйте в своей работе принцип PDCA (планируй-делай-проверяй-меняй). В итоге вы выйдете на такие цифры, которые будут реальны и достижимы для большинства менеджеров, но для этого им нужно будет потрудиться. Ориентируйтесь при выставлении планов на средние показатели по отделу, а не на лидеров продаж.

Не нужно всем сотрудникам выставлять одинаковые планы – можно установить градацию должностей с твердыми окладами и, соответственно, градацию планов продаж. Выставляйте разные планы в зависимости от стажа работы в компании и уровня менеджера. Через систему должностей можно отрегулировать принцип справедливости, и исключить появление вопросов «Почему у других план больше или меньше?». Обязательно должен быть руководитель отдела/группы, который будет учить менеджеров продавать больше, стимулировать и контролировать продажи.

При начислении зарплаты используйте схему:

Зарплата = ТО + МО + Бонус, где

ТО – твердый оклад, который менеджер получит всегда;

МО – мягкий оклад, который привязывается к выполнению плана продаж;

Бонус – бонусная составляющая, которая выплачивается при выполнении определенных показателей (KPI). Например, при работе в чатах это может быть количество отправленных сообщений и количество рабочих контактов.

Советы эксперта по разработке плана продаж

Начинать нужно с планирования лидов. По статистическим данным в вашей рыночной нише за те деньги, которые вы платите за рекламу, вам обещают определенное количество лидов. Из этих потенциальных покупателей какая-то часть станет реальными клиентами. Какая часть потенциальных покупателей превратится в реальных определяется конверсией, которая зависит от двух основных параметров:

• уровня владения продавцами техниками продаж;
• личных качеств продавцов – насколько они обаятельны и позитивны в общении, и есть ли у них желание и заинтересованность в продажах.

Знание техник продаж проверяем по листу развития – знают ли продавцы последовательность фраз/скриптов хотя бы по пяти этапам продаж, применяют ли они рекомендованные эффективные фразы, которые приносят результат.

Мотивация и позитив проверяется субъективно. Это может быть количество положительных отзывов или лояльность NPS, просмотр чатов и оценка корректности общения.

Еще важный момент – какое количество товара купят покупатели, и насколько длинным будет чек/накладная. Это зависит от знания продавцами продукта, насколько хорошо они ориентируются в ассортименте и являются экспертами в этой области. Проверить это можно тестированием на знание товаров. Хорошо, если в компании есть учебник по продукту – по нему проще подготовить к экзамену продавцов и это «палочка-выручалочка» для новичков.

Всегда есть менеджеры-чемпионы с самым длинным чеком/накладной. Это сотрудники, которые лучше всех работают с потребностями клиента и очень хорошо знают ассортимент. Они быстро ориентируются, чем можно заменить отсутствующий продукт и что еще можно допродать. Старайтесь, чтобы все продавцы подтягивались к этому уровню.

В итоге – в основу планирования закладываем три параметра:

1. Сколько вы получите лидов.
2. Сколько из них станет вашими клиентами.
3. Сколько товара каждый из них купит.

Так как все продавцы разные и у некоторых продуктов есть сезонность при составлении плана продаж учитывайте все эти факторы. Тестируйте продавцов, определяйте их слабые места и работайте над их устранением. Не забывайте про правильную мотивацию, используйте KPI. План продаж – это развивающий инструмент, сотрудники должны расти и стремиться к его выполнению.