Успех продаж – выходим на лицо принимающее решение

Как часто менеджеры по продажам сталкиваются с бесконечными отсылками к секретарям, второстепенным менеджерам и другим сотрудникам, которые не могут дать внятного ответа? Практически каждый, кто когда-либо пытался предложить услуги или товар, знает, что решение в компании принимает определенное лицо, добраться до которого весьма сложно. 

Чтобы не тратить время на хождения или звонки, не дающих результатов, необходимо знать, как сразу выйти на лицо принимающее решение, как определить его, какой язык общения с ним выбрать. Ведь от того, насколько быстро будет получен доступ к такому сотруднику компании, зависит судьба бизнес-проекта, сделки.

Кто это – ЛПР? 

Как правило, в компании или организации, в зависимости от масштаба, за принятие решений отвечает либо первый руководитель, либо менеджеры среднего и высшего эшелона. В больших компаниях среди менеджеров обязанности строго распределены. Каждый отвечает за свой сегмент бизнес-структуры. Лица, принимающие решения, в масштабных компаниях практически всегда окружены секретарями, помощниками, которые не позволят людям со стороны просто так прорваться к ним. В организациях с небольшой численностью сотрудников нет такой иерархической лестницы. Однако и в таких компаниях не сразу можно выявить ЛПР и ошибочно потратить время на некомпетентных ненужных сотрудников.

Зачем выявлять лицо, принимающее решение

Вопрос актуален больше для начинающих свою предпринимательскую деятельность – опытные бизнесмены с легкостью ответят на него. Выявить лицо, принимающее решение, необходимо для плодотворных переговоров по сделке, экономии времени и организационных издержек. Не секрет, что, прежде чем попасть к сотруднику, компетентному принимать решения, можно потратить немало средств на презенты секретарям и помощникам. 

Выявление лица, принимающего решение, иногда носит стратегический характер. Так, узнав, кто в компании уполномочен заключать сделки, определив его профессиональные и личные качества, можно спрогнозировать поведение ЛПР. Обладая такой информацией, необходимо узнать круг лиц, влияющих на сотрудника, принимающего решения, подготовиться к первой встрече, заранее попытаться использовать полученные данные для выстраивания конструктивного диалога.

Способы выявления лица, принимающего решения

Методы выявления ЛПР зависят от сферы деятельности компании, масштаба и корпоративной политики организации. Так, лицом, принимающим решения, в разных компаниях могут оказаться главный бухгалтер, заместитель директора или первый руководитель, инженер-технолог или сисадмин. Необходимо найти третьих лиц, в том числе и сотрудников организации, которые помогут выявить ЛПР и выйти напрямую на него. Для этого существует несколько способов:

1. Можно пойти самым простым путем и обратиться к личному помощнику или офис-менеджеру. Если он не имеет особого распоряжения о неразглашении таких сведений, то вполне может помочь определить нужного человека в компании.
2. Если все же секретарь вам не хочет сам помогать, то его можно «вынудить» помочь. Для этого способа есть несколько уловок. Например, использовать хитрость – этот способ основан на преувеличении важности вопроса. Заявив секретарю, что препятствия с его стороны могут чревато сказаться на его карьере вплоть до увольнения. Используя этот метод нужно обладать хотя бы небольшими навыками актерского мастерства. 

Также можно применить «метод Пушкина» – способ хорошо подходит для общения с секретарем по телефону, но можно использовать и при личном визите. Набрав номер секретаря и дождавшись ответа, необходимо деловым тоном попросить соединить с «Ивановым Петром Федоровичем», который ждет звонка по решению важного вопроса (обозначить сферу). После того как секретарь ответит, что такого сотрудника в их компании нет, нужно изобразить негодование по поводу рассеянности вашего личного помощника, который неправильно записал данные. В большинстве случаев секретарь, войдя в положение и понимая важность предстоящего разговора, соединит вас с нужным человеком. Попутно можно узнать его истинные фамилию, имя и отчество.

Как подготовиться к общению с ЛПР

После того как ЛПР определено, необходимо подготовиться к первому разговору. Для этого нужно выяснить некоторую информацию о будущем собеседнике. К таким данным относятся возраст, срок работы на данной позиции, увлечение, семейное положение, качества характера. Эти сведения помогут в дальнейшем начать разговор, заинтересовать ЛПР, обойти неприятные для него моменты.

Так, возраст ЛПР поможет определиться с языком общения. Например, разговор на официальном канцелярском языке с молодым системным администратором может вызвать непонимание с его стороны, а развязный молодежный сленг в беседе с возрастным ЛПР вызовет отторжение.

Если лицо, принимающее решение, работает на данной позиции давно, то он понимает и использует методы затягивания решения или, наоборот, может вынести вердикт моментально. Возможно, менеджеру, недавно получившему такую должность, понадобятся советы вышестоящих руководителей, консультации экспертов. Это нужно учитывать в подготовке к первой встрече.

Знания о хобби и увлечениях будущего собеседника помогут выстроить разговор или перевести беседу в интересное для него русло в случае «пробуксовки». Этот прием называется small talk. Продумайте поводы для для такой беседы в том случае, если переговоры зайдут в тупик, появятся разногласия в позициях, наступит утомление в ходе согласования условий. Помимо хобби и увлечений можно говорить на такие темы:

• погода;
• путешествия и эмоции от них;
• достопримечательности города, арт-объекты;
• также можно использовать комплименты, юмор или комбинацию тем.

Как и другие данные, информация о семейном положении ЛПР имеет вспомогательный характер в выстраивании тактики общения. Если оппонент давно счастлив в браке, значит, для него важны семейные ценности, что можно использовать в качестве манипуляции. В том случае, когда ЛПР недавно пережил развод или трагедию, вопросы о семье лучше не затрагивать.

Как замотивировать ЛПР

При первой встрече с лицом, принимающим решение, нужно добиться нескольких результатов – заинтересовать собеседника собой, как личностью (чтобы с вами было приятно общаться), замотивировать его воспользоваться вашим продуктом или услугой, добиться желания со стороны ЛПР дальнейшего личного общения по вопросам сделки.

По первому пункту можно использовать информацию, полученную в ходе подготовки к встрече и разговору. Все сведения можно использовать также для вызова интереса к собственной персоне. 

Мотивация ЛПР – основная задача. Здесь можно использовать несколько концепций для мотивации лица, принимающего решения:

1. Метод убеждения – используя этот способ мотивации, необходимо подготовить логические доводы, которые убедят собеседника принять положительное решение по вашему вопросу. К таким доводам можно отнести статистические данные, информацию на основе опросов целевой аудитории вашего продукта или услуги, наглядные материалы с графиками, диаграммами. К убедительной информации также относятся реальные отзывы клиентов, сертификаты и другие документальные подтверждения важности и оригинальности вашего продукта или услуги.
2. Эмоциональный способ – здесь нужно включить все актерское мастерство и убедить, что продукт или услуга улучшат качество бизнеса и жизни лично оппонента. Можно использовать красочные описания выгод от приобретения товара или услуги. Например, обладание эксклюзивным и оригинальным товаром можно использовать как конкурентное преимущество компании, обозначить выгоды и преимущества. В конце диалога обязательным условием является призыв к действию – не нужно оставлять собеседника с открытым финалом сделки.
3. Метод лести – используя информацию о личных качествах и характере ЛПР, можно применить этот метод. Многие ЛПР тщеславны, лесть в этом случае может быть как скрытой, так и явной. Можно попросить консультацию по незначительным вопросам, высказать экспертное мнение, восхититься компетентностью лица, принимающего решения. 

Еще один нюанс

При выходе на лицо, принимающее решение, нужно определить круг тех, кто влияет на этого человека. Сотрудники, влияющие на лицо, уполномоченного принимать решения (ЛВР), как правило, помощники ЛПР. Напрямую повлиять на исход переговоров и сделки они не могут, но у них есть возможность создать благоприятную обстановку или косвенно повлиять на положительное решение вопроса – подсказать время для встречи, когда ЛПР находится в хорошем настроении, или уберечь от ненужных тем в ходе беседы. ЛВР – промежуточное звено к лицу, принимающему решение, и помощники к успеху сделки. В процессе подготовки к встрече ЛПР можно наладить контакты с ЛВР, используя методы, описанные выше, и адаптируя их под ситуацию.