Управляем сотрудниками удаленно: лайфхаки от директора агентства недвижимости

Яна, привет! Какие у тебя результаты после нашей программы и в какой сфере твой бизнес?

Мой бизнес – агентство недвижимости. Существуем около 10 лет. После прохождения курсов не могу сказать, что мы внедрили всё, постоянно чем-то заняты. Но по продажам мы отметили рост в 25 %.

Сколько сейчас примерно продаете в месяц?

Порядка 100 квартира.

Расскажи, как в риэлторском бизнесе происходила организация удаленного отдела продаж. За счет чего удалось не остановиться?

Расскажу на примере нашей компании. У многих в головах было мифическое мнение о том, что все покупатели покупают душой, а потому должны присутствовать на объекте. Они должны обязательно приезжать, прощупать клочок земли, посмотреть виды из окон и так далее и тому подобное.

Когда мы дружно ушли работать домой, планы по продажам никто из наших заказчиков нам не снизил. Поэтому мы были вынуждены работать в тех условиях, которые есть. Наша компания была уже практически готова к удаленной работе. Потому что уже около семи лет мы работаем в CRM-системе: все действия брокеров происходят именно там. Были настроены удаленные рабочие места, и наши продавцы благополучно переехали домой. У нас где-то около полутора лет назад был внедрен Bitrix24, где происходит взаимодействие между департаментами. Этот инструмент нам тоже очень сильно помог не провалиться.

Мы сконцентрировались на умах наших брокеров. Мы постоянно собирали совещания и большие конференции, где проговаривали, как можно продавать в этот сложный период.

Мы еще попали на то, что стройки остановились. Это для потенциальных покупателей тоже было дополнительным стрессом. Но вариантов не было: с этим мы тоже учились работать. И научились достаточно неплохо: планы продаж по всем проектам были выполнены.

Абсолютно точно нас спасла CRM-система. С помощью нее были внедрены определенные вещи. Например, довнедрели Zoom-конференцию, что позволило нам как руководителям отслеживать, сколько онлайн-встреч проводят брокеры. Деваться всё равно некуда было. Переписка в WhatsApp интегрирована с CRM-системой.

Большую роль сыграли руководители проектов. Они были очень сильно погружены в процесс именно работы с клиентами. Вплоть до того, что у нас были полностью прописаны блок-схемы, которые назвали «Продажа квартиры не выходя из дома». По каждому проекту были прописаны четкие алгоритмы действий.

Банки тоже пошли нам навстречу, но, наверное, уже ближе к окончанию локдауна: они начали сами выезжать к клиентам, что при необходимости продолжают делать и теперь.

Расскажи, пожалуйста, про телефонию. Внедрили чек-листы по контролю качества?

Мы их внедрили благодаря тебе уже после локдауна. У каждого разговора есть цель: мы что-то продаем – показ, презентацию, следующую встречу, либо сразу квартиру. Поэтому, если брокер не работает по алгоритму, то идет спад по продажам.

По отчетам мы тоже докрутили. Раньше их вели исключительно в Excel. Теперь все отчеты по продажам, количеству заявок, показов и подписанных договоров, по финансовым показателям интегрировали с Power BI. Стало очень наглядно и понятно.

Расскажи про HR, потому что сфера недвижимости – это его ключевая компетенция. Что вы доработали по нему?

Мы берем на работу брокеров и с опытом, и без опыта. Я даже не знаю, какие из них лучше. Потому что в людей без опыта мы сразу закладываем тот материал, который нам нужен. То есть они сразу не умеет делать неправильно. Людей с опытом приходиться перестраивать, что достаточно сложно.

Мы внедрили взаимодействие между HR и нашими потенциальными сотрудниками через CRM-систему. Кандидату автоматически улетает анкета, наш адрес и приглашение. Определенным образом доработали наш профиль на HeadHunter, повысив уровень нашей вежливости до 93 %. У нас здесь работает холодный поиск. Недавно мы взяли второго рекрутера, и надеемся, что нам это даст большее вливание новых сотрудников.

Лайфхаки Уколовой:

Как управлять сотрудниками из дома?

В первую очередь необходимо организовать процесс проведения собраний. Нужно проводить их как минимум три раза в день. Темы? С утра – план оплат на сегодня, днем – показатели по активности, вечером – план оплат на завтра.

После того как настроили систему собраний, обязательно настройте систему разбора звонков. Каждый день с сотрудниками слушайте успешные звонки и не очень. Делайте разбор по чек-листам в групповом формате.

Важным моментом является настройка работы бизнес-тренера и руководителей отделов продаж с персоналом. Каждый день тренер должен работать в телефонии по функции «суфлер» и давать обратную связь менеджерам прямо в режиме реального времени. «Суфлер» – это такой функционал в телефонии, который позволяет сотруднику слышать, что говорит руководитель, но блокировать слова последнего для слуха клиента. То есть по сути тренер должен подсказывать, как закрыть сделку прямо здесь и сейчас для того, чтобы модель поведения продавца изменялась.

Следующий важный момент – обязательные встречи руководителей с отделом продаж, с каждым его сотрудником по теме пайплайна в CRM, то есть по тем сделкам, которые в ней ведет сотрудник.

Также необходимо заполнять все пункты в CRM и делать отчет пайплайна, то есть по тем сделкам, которые могут закрыться в ближайшее время. Продумайте критерии такой сделки. Критериями закрытия могут быть такие вещи, как общение с ЛПРом, нахождение на «горячем» этапе, определенный потенциал клиента, который находится в работе.

Руководитель отдела продаж должен как минимум два раза в неделю разбирать все сделки с каждыми сотрудником в CRM-системе. Таким образом он сможет влиять на результат, тем более когда работа проводить удаленно.

Важным моментом в работе руководителя продаж являются мотивационные встречи. Их нужно проводить по одной в две недели с использованием схемы постановки смарт-задач на 10 лет и декомпозиции их до года, а также постановке смарт-задач по текущей клиентской базе и воронке. Пусть руководитель начнет такую встречу с вопроса «Как дела?», настроит вашего сотрудника на разговор и после этого перейдет к результативным показателям за неделю или месяц. Также каждый руководитель должен обязательно слушать как минимум два звонка в день и, естественно, дозакрывать те сделки, которые закрылись с негативным результатом, но были в плане оплат.

Научите руководителей грамотно продавать, чтобы они могли закрыть сделку. При этом личных планов продаж у них быть не должно.

Если выполнять все эти условия, то удаленная работа будет вам в радость, и вы сможете настроить удаленный отдел продаж, который будет работать с совершенно другими условиями оплаты труда. Такое решение экономит до 50 % фонда оплаты труда, поэтому над ним стоит задуматься.

Подсказки эксперта:

При переходе на удаленную работу в большинстве случаев производительность отдела продаж падает. Решение задачи сохранения производительности на прежнем уровне состоит из двух частей: технической и человеческой.

Техническая часть довольна проста. Мы следим за экраном компьютера, на котором работает удаленный сотрудник. Для этого есть известные иностранные программные средства с абонентской платой в 500 рублей. Есть российский лайт-менеджер с пожизненной лицензией за 3000 рублей. Есть и бесплатные программы с контролем до 30 компьютеров. Как это работает? Мы просим сотрудника включить веб-камеру, чтобы он знал, что его видят, и не имел иллюзий по поводу занятия чем-то другим на втором мониторе.

Человеческая часть более трудна. Раньше люди находились в информационном поле: они слышали разговоры, видели происходящие в офисе события, то есть они в общем и целом понимали, как и чем живет компания. В удаленном режиме такой возможности нет. Поэтому кроме обычных совещаний отдела продаж про выручку проводите информационные совещания и новые интернет-командостроения, то есть интернет-тимбилдинги. Люди соревнуются в разгадке загадок, обсуждают домашних животных или что-то еще. Кроме этих развлекательных вещей должны быть и официальные выступления на тему дел в компании.