Управление удаленными сотрудниками

Большая часть компании из-за пандемии перевела часть отдела продаж или всех сотрудников на удаленную работу. Результат перевода сильно отличается. У кого-то ключевые показатели не изменились, а у некоторых компаний очевидно снижение эффективности. Принципиальная разница заключается в подборе людей. Когда работники находятся в офисе, руководитель всех видит, считывает их невербальные сигналы, проходя мимо. Начальник понимает, чем занимается подчиненный, слышит обрывки его разговоров, когда проходит мимо. То есть руководитель постоянно находится внутри рабочего процесса своих сотрудников.

Когда отдел продаж переходит на удаленку, РОП теряет всю ту неформальную информацию, которую раньше получал из мимики, обрывков разговоров. Теряется иллюзия контроля.

Однако абсолютно все отмечают, что организация удаленной работы оказалась не такой уж сложной. Вот какие страхи есть у руководителей и предпринимателей, которых подумывают отказаться от аренды офиса:

• подчиненные не будут работать. Вместо работы они будут заниматься домашними делами;
• показатели работы снизятся. Сотрудники будут делать меньше звонков, не так активно предлагать клиентам дополнительные товары.

Главный секрет успешного существования удаленных отделов – правильно налаженная система управления. Она включает несколько составляющих.

Мотивация персонала

В удаленном отделе продаж должны работать люди с другой мотивацией. Когда менеджер сидит в офисе, его могут мотивировать коллеги, подталкивать к работе начальник. На удаленке это теряется. Поэтому в удаленном отделе изначально должны работать только те люди, у которых есть своя мотивация, не зависящая от окружающей обстановки. У них должна быть своя личная цель, а не только желание получить зарплату в конце месяца. Тогда их можно мотивировать на результат.

Мотивировать можно двумя способами – материальным и нематериальным. Материальная мотивация – это деньги, которые зарабатывает подчиненный. Если в компании имеется только оклад, у работника действительно велик соблазн уделять обязанностям меньше внимания. Ведь он вне зависимости от результатов получит фиксированную сумму. Поэтому если в компании до сих пор не внедрена система KPI, следует разработать ее. Система предполагает, что гонорар состоит из трех частей:

• фиксированный оклад, размер которого равен прожиточному минимуму. Его работник получает вне зависимости от своих успехов и уровня продаж в компании;
• бонусы, которые получает сотрудник за выполнение поставленных планов. Чем лучше выполнен план, тем выше размер бонуса. Количество бонусов привязывается к количеству показателей, которые важны для развития компании;
• дополнительные бонусы за особые успехи. Например, за выполнение плана на протяжении трех месяцев подряд, за большое перевыполнение плана, за победу в конкурсе между работниками. 

Вторая часть мотивации – нематериальная. Было проведено исследование, в ходе которых выяснено, что именно стимулирует работать. Главное, что ожидают сотрудники – возможность развиваться и решать сложные, креативные задачи. Руководитель отдела может использовать это в качестве поощрения. Например, лучших отправлять на обучения за счет компании и предлагать повышение. Даже если сейчас нет свободных вакансий, на которые будет переведен сотрудник, руководитель может иным способом выделить подчиненного. Например, сделать для обычного менеджера по продажам такую должность как «менеджер по работе с ключевыми клиентами». Фактически подчиненный останется на той же позиции, но будет выделяться среди коллег. 

Второй вариант нематериальной мотивации – атмосфера в коллективе. Чем дружнее коллектив, тем больше удовольствия получает человек от работы. Но на удаленной работе ощущение единства команды теряется. Руководителю важно его поддерживать. Например, такими способами:

• регулярно проводить рабочие видео-встречи и планерки. Важно, чтобы все участники собрания включали камеры или хотя бы микрофоны;
• проводить видеовстречи во внерабочее время. Так коллеги смогут делиться личными новостями, обсуждать нерабочие вопросы. Аналогично могут проводиться вечеринки – коллеги могут собираться на ужин;
• хотя бы иногда собирать всех в офисе. Например, организовать частично удаленную работу, чтобы сотрудник несколько дней был дома, а несколько дней – в офисе.

Всегда отлично мотивируют конкурсы. Например, тот, кто лучше всего выполнил задачу, получает презент от компании – торт на заказ, доставку цветов, сеанс в спа-салоне, выходные в санатории для всей его семьи.

Контроль за работой

Кроме мотивации, необходим контроль над персоналом. На удаленке важно, чтобы контроль за персоналом был не разовым, а системным. Необходимо настроить систему отчетности для того, чтобы все сотрудники понимали, какие цифры нужно делать. Эти цифры и планы берутся из декомпозиции целей. Все цели и задачи должны быть зафиксированы, поставлены перед работниками в письменном виде.

Некоторые сотрудники требуют более тщательного контроля. Например, те, которые показывают низкие результаты и систематически не выполняют план, а также новички. В их случае следует контролировать не только результат работы, но и процесс – количество сделанных звонков, правильность использования скриптов продаж. В идеале следует сформировать единую систему адаптации для всех новичков: выделить нескольких менеджеров, которые станут наставниками, и программу удаленного обучения.

Обязательно необходимо проводить собрания. На удаленке достаточно одного собрания в день, но для отдела продаж стоит увеличить количество собраний до трех. Первое собрание проводится утром. Во время него перед работниками ставятся дневные планы. Второе собрание – ближе к обеду, чтобы проконтролировать процесс выполнения планов. Третье необходимо для подведения предварительных итогов дня. Его проводят около 16 часов. Это время оптимально, потому что до конца рабочего дня еще есть несколько часов, так что менеджер успеет доделать план. 

Стоит создать общий чат, в который будут добавлены все сотрудники отдела. Этот чат стоит использовать именно для рабочей отчетности. Например, раз в несколько часов работники будут отправлять туда свои показатели. Или просто отписываться каждый раз, когда будет выполнена задача.

Отчеты должны сдаваться руководителю ежедневно. Для упрощения этих бизнес-процессов можно использовать специальные программы. Например, в CRM-системе автоматически сохраняются все действия менеджеров. Работникам и руководителю легко сформировать их в отчет. 

Удобно использовать Pipeline и Dashboard. Pipeline – это форма ежедневного отчета, куда менеджеры вписывают свои данные о клиентах, с которыми ведется работа. В отчете указываются этапы каждой сделки, размер планируемой оплаты, предполагаемая дата получения денег. Dashboard – это сводный отчет, в котором упорядочены успехи всех работников. Они ранжированы по показателям. По отчету видно, кто хорошо выполняет план, а кто – отстает.

Поиск удаленных сотрудников

Еще один важный аспект организации удаленной работы – формирование правильного коллектива. Необходимо изначально набирать таких людей, которые могли бы разделить ценности компании. При проведении собеседований основная сложность заключается в отсутствии личного общения. Работнику отдела кадров сложно оценить адекватность соискателя. Есть несколько рекомендаций, которые помогут HR найти подходящего кандидата:

• проводить телефонное интервью;
• проводить видеосозвоны в Zoom, WhatsApp, Skype или любых других аналогичных программах.

Перед виртуальными собеседованиями нужно тщательнее подготовиться. В отличие от очной встречи, в общении не будет задействована микромимика, по которой специалист поймет настроения кандидата. По движениям, паузам в речи можно понять, что кандидат что-то не понимает или хочет спросить. Чтобы нивелировать это неудобство, необходимо заранее договориться с кандидатом о сигналах. Например, если один из собеседников хочет что-то спросить, он поднимает руку так, чтобы это было видно на видео. 

Иногда даже при проведении аудио- и видео-собеседований непонятно, подходит ли соискатель. Например, его профессиональные способности, квалификация, опыт не вызывают нареканий. Но для успешной работы важно, чтобы сотрудники разделяли одни ценности. В таком случае во время подбора можно проводить дополнительное собеседование. Оно будет в более свободном формате, с соискателем будут обсуждаться фильмы, книги, увлечения, предпочитаемые виды отдыха.

В идеале в найме сочетаются все вопросы – и о ценностях, и о компетенциях. Только если и то, и другое совпадает с ожиданиями, можно найти удаленного сотрудника, который проработает долго.

При формировании удаленного отдела есть лайфхак: рассматривать кандидатов из разных регионов. Это позволяет компании сэкономить. Например, если организация находится в столице, то работникам необходимо выплачивать «столичные» гонорары. Выгоднее набирать людей из регионов. В других городах ниже затраты на повседневную жизнь. Следовательно, у кандидатов ниже зарплатные ожидания.