Управление продажами тренинг | инструкция для коммерческого директора

Руководители отделов продаж в идеале должны знать, как грамотно использовать CRM. Система насчитывает порядка 50 функций, которые помогают выполнить план продаж.

Мы пойдем от противного и приведем типичные ошибки при настройке CRM:

• неправильно построен бизнес-процесс продаж, используются лишние этапы и статусы;
• сайт, телефония и другие сторонние сервисы не интегрированы с CRM;
• отчеты заполняются вручную, а не формируются автоматически в системе;
• данные смотрятся в разрезе клиентов, а не сделок;
• не все данные заносятся в CRM;

Настройка CRM делает управление бизнес-процессами системным, позволяет формировать отчеты, контролировать менеджеров, анализировать информацию. Но чтобы все данные были корректными, важно обучить персонал работать в CRM правильно. Поэтому после приобретения и настройки системы проведите тренинг. После обучения менеджер должен понимать, как:

• внести в CRM информацию о клиентах (реквизиты, контакты, сфера деятельности и т.д.) и его статус;
• фиксировать данные о звонках/встречах (дата, с кем говорил/встречался, тема и результат);
• отражать этапы сделки;
• вести переписку;
• ставить задачи с напоминанием;
• сформировать отчетность;
• отправить коммерческое предложение;
• выставить счет и т.д.

При работе в СRM обозначить бизнес-процессы надо корректно. Поэтому научите менеджеров верно определять этапы сделки. Не стоит использовать статусы «думает», «в работе», понятнее будет «выставили счет», «выслали коммерческое предложение» «прошла оплата».

Если в компании CRM внедряется впервые, то тренинг не помешает и руководителям коммерческих подразделений. РОПы должны уметь:

• проводить ABCXYZ-анализ на основании данных, собранных в CRM,
• получать сквозную аналитику по торговым каналам,
• строить воронки в разных разрезах,
• анализировать конверсию лидов,
• ставить групповые задачи по сделкам  или клиентам с определенным статусом,
• собирать и оценивать отчетность, планы оплат,
• корректировать работу по сделкам, длина которых больше среднего показателя и т.д.

Чтобы управление было успешным, CRM следует интегрировать с IP-телефонией. Соответственно, для сотрудников нужно организовать  тренинг и научить, как получить статистику по звонкам, сформировать списки автодозвона, максимально использовать возможности системы.

Периодически необходимо оценивать квалификацию сотрудников коммерческого отдела, ведь повышение квалификации менеджеров – важная часть управления рабочим процессом.

Освоить тонкости работы с клиентом, технологии поможет тренинг активных продаж. Чтобы провести такой курс требуется подготовка: нужно, чтобы в компании была сформирована навыковая модель, были прописаны навыки менеджеров, действия, которые помогут заключить сделку.

Формируя навыковую модель, следует отразить три основных этапа:

► 1. Торг (обсуждение цены, условий, коммерческого предложения).

► 2. Работа с возражениями (проанализировать возможные причины отказа, определить аргументы, которые помогут заключить сделку, оформить скрипты для типовых возражений).

► 3. Закрытие сделки (какой момент самый подходящий, как выиграть по цене, каким образом договорить о следующей сделке).

К началу тренинга нужно разработать листы развития, учитывая общие принципы их составления. Во-первых, откажитесь от субъективных оценок. «Уверенный голос» или «грамотная речь» менее информативны, лучше обратите внимание на поведение:

• разговор начат с приветствия или нет,
• обращается к собеседнику по имени или нет,
• предлагает варианты взаимодействия или нет.

По каждой позиции выставляются баллы «1» или «0». Второй принцип – баллы нельзя суммировать, в дальнейшем по нулевой позиции потребуется дополнительная отработка.

Методы увеличения продаж можно узнать, если пройти обучение у наших экспертов. В программе курса есть модули по выявлению и формированию потребностей, по поведенческим и языковым приемам, которые позволят заключить выгодную сделку.

Собственник бизнеса не должен замыкать все управление на себя. Основные функции следует делегировать руководителю отдела. В числе обязанностей руководителя отдела продаж (РОПа) следующие.

1. Планирование

РОП должен уметь организовать сбор данных, проанализировать их и составить прогноз на год. Здесь важно декомпозировать выручку на промежуточные результаты, распределить их в личные планы каждого менеджера.

2. Организация

РОП должен внедрить систему совещаний по PDCA (Plan — Планируй, Do –Делай, Check — Проверяй, Act — Изменяй/Корректируй).

3. Мотивация

РОП поддерживает достижение цели, понимая 2 основных сути мотивации:

• достижения — требования выполняются, чтобы получить привилегии/вознаграждения,
• избегания — требования выполняются, чтобы избежать неприятностей.

4. Контроль

РОП оценивает и анализирует отчетность, которая принята в компании.

5. Обучение

РОП проводит для сотрудников совещания, тренинги, демонстрирует свои умения и навыки, закрывая сложные сделки.

Не исключено, что какой-то из перечисленных моментов выпадает. Тогда мы рекомендуем пройти руководителю коммерческого отдела тренинг по управлению в нашей компании.

Тренинг с экспертами также поможет разработать грамотные скрипты для разных этапов сделки, то есть зафиксировать последовательность общения между менеджером и клиентом. Наличие правильно составленных скриптов работает на увеличение конверсии.

Приведем пример чек-поинтов для «холодного» звонка. Менеджер должен:

• поздороваться и представиться,
• узнать, как можно обратиться к собеседнику, уточнить сферу деятельности компании,
• применить в общении техники «комплимент», «small talk»,
• конкретизировать цель звонка,
• разговаривать позитивно,
• отработать возражения и т. д.

Руководителю важно понимать, что управление процессом зависит также от того, как продавцы общаются с клиентами по телефону. Поэтому надо настроить систему прослушивания звонков, оценивая менеджеров в зависимости от того, насколько соблюдены стандарты. Делать это можно по системе «светофор»:

• зеленый — из скрипта пройдено более 80% позиций, стандарты соблюдены,
• желтый — из скрипта пройдено 60−80%, часть стандартов осталась «за кадром»,
• красный — из скрипта пройдено менее 60%, сотрудник игнорирует стандарты.

Часто при разработке скриптов возникают вопросы, сколько звонков/встреч должен делать менеджер, как рассчитать время разговора и понять, когда его надо завершить, какие возражения могут появиться у клиента и какие аргументы помогут убедить его в необходимости сделки. Все эти тонкости мы разбираем на нашем тренинге по управлению выручкой.

В различных сферах применяются разные каналы. Всего их существует более 20. На тренинге изучите наиболее эффективные для вашей сферы, определите те, которые делают управление процессом результативным – холодные звонки, email-рассылка, наружная реклама, вебинары, конференции и т.д.

Цикл Деминга или PDCA представляет собой определенный подход в управлении продажами Тренинг включает в себя отработку этой методологии. PDCA характеризует собой цикл направленный на непрерывное улучшение всего, чего касается этот подход. Он включает 4 фазы:

• Plan — Планируй
• Do -Делай
• Check — Проверяй
• Act — Изменяй/Корректируй

На практике это может выглядеть так. Вы сначала планируете изменения, прорабатывая детали действий (plan). Затем воплощаете свой план (do). Контролируя показатели, вы осуществляете постоянную проверку на предмет того приближаетесь ли вы к своей цели или нет (check). Если нет, то вносите коррективы в план действий либо меняете план, если он оказался нереалистичным (act).

Чтобы эффективно управлять менеджерами, важно регулярно контролировать их результаты и мотивировать быстрее выйти на плановые показатели. Мы советуем проводить 2 вида совещаний:

1. Планерки раз в неделю (время – до одного часа)

Цель: подвести итоги прошедшей рабочей недели и поставить цели на нынешнюю.

Основные темы:

• итоги рабочей недели,
• план по оплатам,
• промежуточные итоги конкурсов,
• работа над ошибками.

2. Планерки каждый день (время – до 30 минут)

Цель: контроль рабочего процесса и мотивация на выполнение плана.

Основные темы:

• итоги выручки за прошедший день,
• план на предстоящий рабочий день,
• советы и разбор ошибок.

3. Пятиминутки (2-3 раза в рабочие часы с конкретными менеджерами)

Такой вид собрания подойдет для компаний, которые привыкли заключать только короткие сделки.

Основные темы:

• выполнение цели по сделкам,
• оплаты.

Курсы руководителя отдела продаж ставят перед собой также цель определить, какой вид контроля менеджеров лучше подойдет вашему бизнесу.

Руководитель должен настроить правильную систему мотивации своих подчиненных.

Материальная мотивация должна быть основана на следующих принципах:

► Прозрачность. Расчет бонусов не должен быть сложным. Менеджер должен в течение минуты суметь посчитать, сколько он уже заработал и сколько еще может заработать, если выполнит план.

► Принцип Дарвина. При выполнении плана менеджер должен получать доход, который выше, чем на рынке труда его региона. Если не выполнит, то ниже. При таком подходе в компании остаются только сильные продавцы. А слабые уходят.

► Принцип больших порогов. Разница между теми, кто выполняет план и не выполняет план, должна быть существенной. Например:

• за выполнение менее 80% плана менеджер не получает бонусы;
• за выполнение 80−100% плана — плюс 40% от оклада;
• за 100−120% плана — плюс 60%;
• более 120% плана — плюс целый оклад.

► Три составные части. Доход менеджера должен состоять из твердого оклада (фиксированной части), мягкого оклада (за выполненные KPI) и бонусов (за выполнение плана).

Нематериальная мотивации, может включать проведение конкурсов с нематериальными призами, установку доски, на которой выписываются показатели всех менеджеров или систему неденежных штрафов.

Существует несколько принципов по организации конкурсов:

• не повторяйтесь в тематике,
• следуйте цели – улучшить какой-то конкретный показатель,
• обязательно проведите оценку эффективности.

Тематика конкурсов может абсолютно разной и зависит от целей, которые вы ставите. Например, соревнования будут полезны для перевыполнения ежемесячного плана или сокращения остатков на складе.

Тренинг эффективных продаж с упражнениями поможет понять, какие конкурсы помогут поднять выручку именно в вашей компании.

Телефонные звонки – один основных способов взаимодействия с клиентами. Руководителю отдела продаж ежедневно нужно прослушивать, минимум, 2 телефонные записи разговора каждого из сотрудников. Чтобы облегчить эту систему настройте интеграцию crm-системы и ip-телефонии.

Анализ качества телефонных звонков проводится по принципу «светофор»:

• зеленый цвет означает, что при разговоре менеджер использовал более 80% пунктов из чек-листа со стандартами разговора;
• желтый цвет указывает на то, что пройдено от 60% до 80%.
• красный цвет указывает, что пройдено менее 60%.

Руководитель отдела продаж должен сразу обратить внимание на красные зоны и разобрать все ошибки с менеджерами, а при необходимости организовать их обучение.

Также важно анализировать разговоры по телефону по их длительности. Делается это, чтобы понять, сколько времени нужно для заключения успешной сделки. Постепенно вы сможете получить статистику, после какой минуты разговор точно будет неэффективным, а менеджеру стоит завершить его и не тратить время на клиента.

Как определить, что вы настоящий гуру бизнеса? Если ваша команда качественно работает в период отсутствия начальника, то вы можете не переживать за организацию!

Правильное обучение руководителя отдела продаж как раз и приведет к такому результату: собственник получит автономный отдел продаж, который не требует его ежедневного контроля или вмешательства.

Тренинг по управлению продажами дает инструкцию для коммерческого директора.

В первую очередь, на тренинге определяется, как грамотно использовать CRM, которая насчитывает порядка 50 функций. Чтобы все правильно работало, коммерческому директору важно понимать и грамотно описать бизнес-процессы, создать инструкцию для персонала, уметь «вытаскивать» аналитику, анализировать и формировать отчетность.

Коммерческому директору важно правильно оценивать квалификацию сотрудников, работать над повышением их знаний и навыков. Поэтому необходимо сформировать навыковую модель, прописать регламенты и инструкции, которые помогут заключить сделку.

Коммерческий директор — лицо, которое принимает решения. Соответственно, для этих решений нужна база, знания о том, что происходит в отделе продаж. Поэтому необходимо замерять показатели по лидогенерации, лидоконвертации, росту клиентской базы, финансам.