Управление отделом продаж в транспортно-логистической компании: теория и практика

Оля, привет! Расскажи, пожалуйста, каким бизнесом занимаешься.

У меня сфера услуг – международная логистика, внешнеэкономическая деятельность, сертификация, а также выстраивание логистических цепочек в перевозке груза из пункта А до пункта В с полным комплексом услуг.

Расскажи, что у тебя было до курса и что стало после?

Училась я в 2019 году. Моей компании было только 5 месяцев, когда я пошла к тебе на обучение. Я увидела один твой ролик и поняла, что нужно бежать к тебе широкими шагами. Я совершенно об этом не пожалела, потому что первое, что я сделала после обучения, – создала свое уникальное торговое предложение. Потому что у тебя в первом модуле есть swot-анализ. Раньше я была уверена в том, что у меня не может быть никакой уникальности. Я же работаю как все логисты. Но когда ты предложила этот инструмент, я собрала всех своих сотрудников, раздала им этот swot-анализ и попросила указать в нем наши положительные и отрицательные стороны. Таким образом, мы, во-первых, сплотились, а, во-вторых, увидели, на что нам делать уклон и, в-третьих, поняли, что мы хотим осуществлять не просто перевозки, а производить качественные услуги. Всё для того, чтобы клиент не терялся, чтобы он точно знал, что ему нужно сделать, чтобы у него не было с нами каких-то сложностей.

Какой у тебя произошел рост?

Когда я к тебе пришла, то оборот у меня был около 10 миллионов рублей. За следующие 6 месяцев мы прибавили 8 миллионов. Закончили 2019 год с двадцатью девятью миллионами. В 2020 году, когда дали результаты все внедренные инструменты, оборот стал 49 миллионов. Для нашего бизнеса это очень хорошие показатели.

Пройденный курс окупился?

Более чем.

Расскажи, какие инструменты ты использовала? Как ты построила организационную схему отдела продаж?

Во-первых, я его разделила. Раньше у меня менеджер по продажам находил клиента, вел его, закрывал сделку и выводил на повторную. После курса я разделила отдел в целом по твоему принципу. Правда, хантера и клоузера я соединила в одного. После первой сделки хантер-клоузер передает клиента фермеру. Фермеры – золотой фонд нашей компании. Они холят и лелеют клиентов, увеличивают средний чек и количество позиций, по которым клиент у нас заказывает услуги, а также увеличивают долю клиента. Это самое важное, на мой взгляд, что всем нужно взять на вооружение.

На базе какой CRM работает твой отдел продаж?

Bitrix, но доработанный. Я взяла твою систему и применила ее к логистам, к таможенному оформлению и к отделу продаж. Все работают в единстве. Всё идет через CRM-систему. Даже сайт сейчас делаем с учетом Bitrix, чтобы заявки попадали сразу туда.

Как мотивируешь клоузеров?

У них есть оклад, чтобы было интересно приходить на работу. Далее идет премия по KPI. Они должны закрывать горячие (входящие) звонки, совершать определенное количество холодных, выводить клиентов на встречи. Потому что они у нас дают самую высокую конверсию.

Сколько встреч в месяц у них по плану?

Пятьдесят. Это большая цифра, но в принципе выполнимая.

Понятно, почему у тебя результат вырос в пять раз.

На что я еще дальше смотрю? Обязательно контролирую конверсию по коммерческим предложениям. Нужно не просто его отправить клиенту, важно, чтобы он дал какую-то обратную связь. Это у меня тоже заложено в KPI. Также я даю 10 % с продаж. У нас еще есть «пенсия», которую ты, конечно, не приветствуешь. Она действует год. И это 3 % от заказов найденного клиента.

А по фермерам как?

У них контролирую увеличение среднего чека и объема продаж. Они отслеживают NPS, обзванивают клиентов, которые почему-то перестали с нами работать. Они узнают причины и выводят повторные сделки. Но самая главная их задача – это, конечно, увеличение доли клиента.

А как строишь планы фермерам?

Я строю через декомпозицию бюджета. В него закладываю развитие на несколько месяцев вперед. Бюджет пересматриваю раз в год.

Что бы ты посоветовала предпринимателям на стартапе? Вот у тебя вообще вначале было всего два клиента, один из которых отвалился.

Мое самое правильное решение было в том, что я пошла к тебе. Потому что ты всё раскладываешь по полочкам. Каждый может взять свое. Кому-то подходит один анализ, кому-то – другой. Ты даешь выбор. После твоего курса двигаешься уже не с закрытыми глазами, а по четкому плану. Для стартапа однозначный совет – идти к тебе.

Расскажи об отчетах. Удалось тебе внедрить какие-то дашборды и подобное? Как ты контролируешь цифры?

Все отчеты у меня в CRM. Работа у нас завязана на взаимодействии всех отделов. Дашборд – это очень классная вещь, потому что от показателей отдела продаж зависят, например, результаты отделов логистики и таможенного оформления. Важно также то, что у меня есть корпоративная связь в CRM, и есть еще офисная корпоративная связь. По ним также идет сбор данных: количество холодных звонков, количество входящих.

Есть ли у тебя РОП?

К сожалению, нет.

Кстати, на втором курсе у нас одно из заданий – это найти РОПа. Важно понимать, как его найти. Но на самом деле это не так сложно. Тем более в логистике, где много очень профессиональных кадров.

Лайфхаки Екатерины Уколовой

Как настроить эффективный отдел продаж?

1. Поставить правильные планы.
   Как они ставятся? В производстве – от производственной эффективности. Если у вас входящая воронка продаж, то от входящей воронки, конверсии и среднего чека. Если у вас розница офлайн, то ставите от входящего трафика. Если продажа онлайн, то входящего трафика через сайт. Если у вас главное – холодные звонки, то ставите по воронке холодных звонков.
2. Привязать планы к системе мотивации.
   План для сотрудников всегда должен быть больше на 20 % от необходимого вам. Поэтому вы должны им платить бонус при выполнении плана от 80 %. Если они перевыполняют план, то платите в два раза больше бонусов. Это безумно важно.
3. Разработать систему KPI, которая покажет путь менеджерам к правильным действиям.
   Например, это может быть количество звонков, разговоров, встреч и так далее.
4. Работа через CRM-систему.
   В нее попадают все лиды, все клиенты. В ней вы сможете прозрачно увидеть, что делают ваши сотрудники и когда. В CRM необходимо настроить интеграцию с основными системами. Это телефонные разговоры, скрипты, мессенджеры. Это позволит управлять процессом продаж. Также в CRM необходимо настроить отчеты. Как правило, я рекомендую следующие отчеты: активность, звонки, воронки, сотрудники, новые и текущие клиенты, каналы продаж, «мертвые» клиенты.

Советы эксперта Oy-li

Когда мы говорим об управлении отделом продаж, мы всегда имеем в виду несколько блоков.

Сначала нужно проанализировать текущую ситуацию, сопоставить ее с целями, оценить, насколько вы обеспечены персоналом, насколько квалификация ваших сотрудников соответствует поставленным целям, нужны ли вам новые люди, нужно ли доучивать их или, что самое печальное, скорректировать цели.

Нужно спланировать работу, выяснив, кто ваши клиенты и почему они покупают у вас.

Нужно организовать, распланировать работу между людьми, так чтобы каждый из них выполнял самую подходящую для него. Самые привлекательные и активные – вперед на привлечение клиентов! Самые заботливые и внимательные – на удержание текущих и расширение их доли! Обязательно всех необходимо замотивировать. Должны быть и отрицательная, и положительная мотивации. Отрицательная мотивация – это резкая потеря в деньгах при невыполнении плана. Положительная – заметное повышение дохода при выполнении и перевыполнении плана. Кончено же, не забываем про нематериальную мотивацию: конкурсы, значки, грейды, звания, грамоты.

Необходим также контроль. Лучший способ контроля – это CRM-система, в которой отражается работа продавцов.