Управление отделом продаж в кризис

При любых условиях управление отделом продаж состоит из нескольких аспектов:

• перед работниками необходимо поставить планы по продажам. Когда у сотрудников будет четкая цель, они будут выполнять ее, а не халтурить;
• настроить систему отчетности, чтобы всегда знать, чем занимается работник;
• настроить систему мотивации. Чем больше мотивированы продавцы, тем более самостоятельны они в работе. Снижается необходимость их контролировать;
• организовать отдел по контролю качества обслуживания, чтобы вовремя замечать ошибки в работе продавцов и с помощью тренингов, обучений избавляться от них.

Однако особенности каждого направления работы зависят от того, как работает отдел продаж – в офисе или удаленно. 

Особенности управления удаленным отделом продаж 

Если отдел продаж работает удаленно, у руководителя возникает сложность с контролем за деятельностью менеджеров. Вот какие сложности будут у него:

• раньше менеджеры работали в одном офисе, общались друг с другом, постоянно ощущали присутствие руководителя. Сейчас ни коллег, ни руководителя нет рядом. Из-за этого менеджер перестает чувствовать себя частью коллектива. Снижается мотивация к работе, повышается текучка кадров;
• так как начальника нет рядом, у менеджера создается ощущение вседозволенности. Ему кажется, что он может расслабиться и руководитель не узнает о его халатной работе;
• руководитель не знает, чем занимается менеджер прямо сейчас, находится ли он на своем рабочем месте.

 Но эти сложности можно преодолеть за счет правильной организации работы. 

Мотивация персонала

Чтобы успешно управлять отделом продаж в кризис, необходимо подбирать работников с другой мотивацией. Если пришлось перевести сотрудников на удаленку, то важно проследить, чтобы мотивация была не внешняя, а внутренняя, то есть не зависела от того, в какой обстановке работает сотрудник.

В обычное время продавцов можно было мотивировать с помощью премий. В кризис важно дополнить или частично заменить премии нематериальной мотивацией. Компании это позволит сэкономить, но не потерять продуктивность. Вот какую нематериальную мотивацию можно внедрить:

• улучшить рабочие условия тем сотрудникам, которые показывают хорошие продажи. Например, подарить удобный рабочий стул, аксессуары для компьютера, подушку для шеи с массажным эффектом. Такие подарки сделают процесс работы более комфортным и приятным;
• наградить какими-то льготами, которые можно «потратить» на работе. Например, в течение оговоренного срока взять дополнительный выходной, поработать удаленно (если отдел продаж остался в офисе);
• «повысить» отличившегося сотрудника в должности. В отделе продаж может быть несколько должностей, которые оплачиваются одинаково, но позволяют менеджерам почувствовать себя особенными работниками. Например, «менеджер по работе с важными клиентами», на должность которого можно назначить того, кто выполнил поставленный план.

К нематериальным способам мотивации относится даже похвала. Можно выписать работнику грамоту, диплом, разместить его фото на доске почета. Но для таких награждений необходимо учитывать несколько правил:

• объявлять имя лучшего менеджера необходимо в присутствии всего коллектива. Если работа ведется дистанционно, можно организовать видеоконференцию;
• если имя лучшего работника помещается на доску почета, на корпоративный сайт, необходимо размещать там не только имя, но и фотографию.

Также к мотивации относятся все мероприятия, которые сплачивают коллектив. Вот что можно сделать как на удаленной работе, так и в офисе:

• регулярно проводить мини-корпоративы, например, проходить веревочные курсы;
• выделить время, когда работники смогут пообщаться на личные темы, например, обсудить нерабочие события из своей жизни.

Несмотря на многообразие нематериальных способов мотивации, отказываться от классических премий не следует. Это система KPI, в соответствии с которой рассчитывается гонорар. Однако в кризис следует реформировать эту систему. Необходимо оставить фиксированный оклад, который работник получит вне зависимости от объема личных продаж. На удаленной работе оклад необходимо урезать так, чтобы у менеджера не возникло желания ничего не делать. Размер оклада можно понизить до минимального размера оплаты труда в городе. 

Большая часть гонорара должна быть сформирована из плавающих премий. Размер каждой премии зависит от выполнения поставленного плана. Можно привязать премии к 5–7 показателям: это оптимальное количество, чтобы менеджеры не запутались в правилах начисления премий. Если работники не будут понимать, что именно им нужно сделать, чтобы получить свои деньги, их мотивация будет понижаться.

Планы и их выполнение

Чтобы управлять работниками, необходимо задать им конкретную цель. Это должен быть общий план на весь отдел, который будет затем разделен на каждого менеджера. Вот некоторые хитрости, которые помогут правильно поставить личные планы:

• планы по продажам должны быть амбициозными. Например, если компании достаточно какого-то определенного размера выручки, то можно поставить план на 20–30 % выше;
• планы должны разделяться в соответствии с навыками работника. Например, сильному продавцу можно поставить план выше, чем новичку или слабому работнику.

В кризис необходимо акцентировать внимание на других метриках, нежели в обычное время. Конечно, по-прежнему важны выручка, размер среднего чека, число клиентов. Однако чтобы сохранить объем продаж, компании требуется дорабатывать каждого клиента, делать допродажи, работать не только над привлечением новых покупателей, но и над возвращением действующих. Следовательно, необходимо поставить планы по дополнительным показателям. Например, по конверсии, по числу повторных покупок от текущих клиентов, по приросту среднего чека. 

За выполнением планов руководитель отдела продаж может следить с помощью отчетности. В кризис отчетность необходимо ужесточить: те показатели, за которые менеджеры отчитывались еженедельно, теперь надо проверять каждый день. Таким образом вот какие отчеты следует собирать на постоянной основе:

• еженедельно следует собирать отчеты по ключевым показателям, влияющим на размер гонорара. Отчеты можно формировать автоматически через CRM-систему как менеджерам, так и самому руководителю;
• ежедневно отправлять короткие отчеты по выручке, чеку, числу покупок в мессенджере. Этот отчет можно отправлять несколько раз в день. Например, через три часа после начала рабочего дня, вскоре после обеда и за пару часов до окончания рабочего дня. Такой формат отчетности поможет менеджеру постоянно держать в голове план на день и фактическое его выполнение.

Чтобы управлять работой менеджеров, необходимо создавать между коллегами конкуренцию. Тут подойдет Dashboard. Это общий сводный отчет, в котором собирается информация по нескольким показателям. В одном отчете показаны успехи всех работников отдела. Менеджеры ранжированы по объему личных продаж. Dashboard позволяет всему отделу увидеть, кто из продавцов – лидер, а кому нужно подтянуть свои результаты.

Контроль качества

Чтобы увеличить продажи в кризис, менеджеры должны работать строго по скриптам продаж. Задача руководителя – постоянно проверять, насколько точно работники используют скрипты и применяют ли техники. Для этого рекомендуется создать отдел по контролю за качеством обслуживания. В период кризиса отдел можно сформировать на удаленке, нанимая работников из небольших населенных пунктов.

Работник отдела контроля качества обязан прослушивать телефонные разговоры менеджера с клиентом и проверять содержание разговора на соответствие скрипту продаж. У контроллера должен быть чек-лист развития менеджера с конкретными фразами или тезисами, которые должны прозвучать в звонке. Когда работник прослушивает разговор, он отмечает, было ли произнесено приветствие, названо ли имя менеджера, заданы ли правильные вопросы. 

Задача отдела по контролю качества – вовремя выявлять ситуации, когда менеджер игнорирует скрипт продаж и говорит «отсебятину». Чем более пренебрежительно относятся продавцы к скриптам, тем ниже вероятность того, что сделка сорвется. Если вовремя заметить ошибку менеджера, можно обучить его правильному телефонному разговору. 

ПО для управления работниками

В кризис необходимо расширять воронку продаж, то есть увеличивать число потенциальных клиентов, которые попадают в эту воронку. Это можно сделать, если максимально автоматизировать рутинные процессы, освободив время менеджеров. Благодаря этому они смогут больше времени уделить холодному обзвону или отправке коммерческих предложений потенциальным клиентам. 

Поэтому в отдел продаж необходимо внедрить CRM-систему. Вот как она поможет в управлении персоналом:

• программу можно использовать как электронный планер – записывать туда задачи и дедлайны для их выполнения. В нужный момент программа автоматически напомнит менеджеру о ближайшей задаче;
• данные о работе каждого менеджера будут видны РОПу – это еще одна форма контроля;
• все детали сделки, включая записи телефонных разговоров, переписки и тезисы личных встреч, сохраняются в карточке клиента. Менеджер может в нужный момент освежить в памяти информацию по покупателю.

Наличие в отделе продаж CRM-системы упрощает работу как персонала, так и руководителя. В совокупности мотивация, отчетность, CRM помогают даже во время кризиса поддерживать высокую эффективность работы и спокойную атмосферу в отделе.