Управление отделом продаж

Разберемся в том, как работает отдел продаж и какие есть способы оптимизировать его работу. Рассмотрим теоретические и практические моменты, которые помогут организовать работу наилучшим образом.

Что такое управление продажами

Управление продажами представляет собой постановку задач, которые относятся к продажам услуги или товара, а также составление и выполнение актуальных задач. В обязанности управляющего входит определение цели работы, управление ее достижениями и, несомненно, контроль всех процессов.

Система управления продажами

Управление продажами базируется на таких главных составляющих:

• установление целевых групп или целевого клиента;
• выявление стратегий;
• создание предложения, спецпредложения и работа с возражениями;
• предоставление результатов;
• корректировка структуры.

Цели и инструменты управления продажами

Чтобы увеличить эффективность данной структуры, нужно объединить огромное количество целей и инструментов, среди которых:

• формирование отдела: постановка целей, распределение обязанностей среди сотрудников и техническая поддержка;
• контроль отдела: составление плана, мотивация, анализ и оценивание проделанной работы сотрудников, выявление стоимости продаж;
• контроль взаимных отношений: поиск клиентов и осуществление продаж под их потребности, заключение договоров;
• выявление целевой аудитории;
• контроль каналов: план продаж для каждого канала.

Стратегия управления продажами: с чего начать

Обычно управление продажами начинается с изучения целевой аудитории и составления портрета типового клиента. Далее происходит формирования процесса работы для продажи товара или услуги по каждому целевому сегменту аудитории. Далее заостряется внимание на совершенствовании навыка продаж, которым должны обладать сотрудники отдела.

В этот момент определение целевой группы, установка каналов управления и маркетинг становятся второстепенными вещами. Со стороны эффективного управления, эти понятия должны способствовать созданию структуры продаж и схеме их управления.

Организация отдела продаж новым руководителем

Основной массив работы руководителя приходится на мониторинг, коррекцию и распределение целей и задач в коллективе. Однако не стоит ограничиваться только этими рамками. Успешный руководитель также должен работать над вопросами сплоченности сотрудников и создания условий для их профессионального роста.

На основе этих данных можно сформировать два критерия:

• подготовка;
• администрирование.

Понятие подготовки объединяет постановку задач, распределение обязанностей, комплектование штата и организацию технической базы.

Под администрированием подразумевают комплексную работу, которая связана с планированием, мотивацией, моральной поддержкой, оценкой работы, а также формированием базы клиентов.

Возможность награждать и наказывать

Система поощрений и наказаний способна существенно повысить авторитет руководителя и производительность труда сотрудников. Необходимо, чтобы РОП самостоятельно принимал решения о результате работы его штата, используя как материальные, так и нематериальные поощрения, и наказания.

Для того, чтобы система не давала сбой, необходимо определить алгоритм относительно возможных поощрений и наказаний в коллективе и придерживаться его. Это позволит вам «не заигрываться», выдвигать единые требования и быть максимально объективным.

Экспертность

Экспертность руководителей в определенных вопросах в отделе продаж, как и в любой другой сфере деятельности, имеет несомненное преимущество. РОП должен быть компетентен в любом вопросе, касающемся актуальной темы или задачи, на довольно высоком уровне. При этом РОП имеет не тождественные с менеджерами задачи, поэтому ему не нужно быть лучшим продавцом.

Лидерство

Первое, что приходит на ум при слове «лидерство», это определенно человек, занимающий руководящую должность. Однако нередко бывают подобные случаи, когда появляются так называемые неформальные лидеры, пытающиеся делить власть с руководителем. Они берут на себя ответственность в решении сложных вопросов и проблем, не нуждаясь в указаниях руководителя. При этом если РОП позволяет подобной ситуации иметь место, он автоматически теряет всю свою власть над сотрудниками. Поэтому он должен брать на себя максимальную ответственность за своих сотрудников, решая трудные задачи.

Персонал отдела продаж

Когда вы формируете эффективную структуру управления продажами, стоит помнить об анализах и оценке сотрудников. Формирование штата работников является также очень важной частью. К этому стоит отнестись с максимальной серьезностью.

Наличие навыков продаж играет немаловажную роль. Менеджеру необходимо формировать о себе положительное мнение не только в плане работы, но и как о человеке, чтобы клиентам хотелось все время к вам возвращаться.

Затем составьте порядок приема на работу. В классическом варианте он выглядит так:

1. Объявление о вакансии (размещение ее на соответствующих ресурсах).
2. Отбор кандидатов и проведение собеседования (при необходимости с тестированием).
3. Объявление результатов.

После принятия на работу, поддерживайте, хотя бы первое время новичков – это позволит им быстрее адаптироваться. Работу персонала руководителю рекомендуется сосредоточить на принципах Форда и Сталина.

Так, Форд говорил о том, что нужно ценить своих сотрудников, но предлагая им хорошие условия труда, требовать соответствующее отношение к работе и результативность. Сталин в целом говорил о том же, его фраза «кадры решают все» вошла в историю. Кроме того, он ввел принцип соревновательности, согласно которому между сотрудниками должна была быть конкуренция, но поощрялся только лучший рабочий.

Принципы управления продажами

Каждый успешный руководитель должен выстраивать работу руководствуясь принципами продаж. Это повышает эффективность работы и результативность отдела.

Мотивация

Улучшить работу своей команды можно успешно применяя мотивацию. Она бывает трех типов:

• твердый оклад;
• мягкий оклад;
• бонусы.

Под понятием твердого оклада подразумевают периодическое материальное вознаграждение. Его сумма должна покрывать базовые затраты работника. Кроме того, при определении этого показателя следует ориентироваться также на соотношение «объем работы» – «размер выплаты».

Работа, которая вынуждает тратить слишком много сил или времени при низком уровне выплат, будет морально утомлять, а значит, что предоставляемые вами вакансии будут рассматривать как переходную ступень или способ продержаться до «момента, пока я не найду что-то лучше». Однако завышать финансовые показатели также не стоит – исчезнет мотивация к развитию.

Мягкий оклад – это дополнительная выплата, которая производится в том случае, если работник выполнил все требования KPI. Традиционно ее размер составляет от 10 % заработка и до необходимого уровня.

Бонусы за работу насчитываются, если сотрудником был выполнен КРІ не меньше, чем на 80 %. Сотрудники, которые выполняют все планы в обязательном порядке должны зарабатывать на 10 % больше рыночных стандартов.

Наряду с этим существуют методы нематериальной мотивации. Самый распространенный из них – доска оплат. Для его осуществление необходимо изготовить специальные доски, на которых размещаются показатели продаж и результаты работы каждого из сотрудников. Допускается их применение, как в электронном виде, так и в печатном.

Выставление на всеобщий показ результатов деятельности в рейтинговом порядке часто становится катализатором для «нерадивых» работников, которые не спешат выполнять необходимый объем работ или делают это кое-как.

Наряду с мотивацией допустимо также применять демотивацию. Она может быть выражена как в материальном коэффициенте (удержание части дохода из-за постоянных или частых нарушений рабочего процесса или некачественного выполнения своих обязанностей), так и психологическом давлении (создание доски «антипочета» в печатном или электронном виде).

Контроль

Настройка удаленного отдела контроля качества является отличным способом оценивания менеджеров в компании. Его задачей выступает ежедневное составление и отправка отчета с оценкой качества работы каждого сотрудника.

Любая компания, использующая телефонные продажи, обязана формировать такой отчет. Он позволит дать оценку менеджерам по количеству и качеству разговора с клиентом. Составляется он вначале автоматически на базе IP-телефонии, интегрированной с вашей CRM-системой. Затем происходит ручная проверка записи и выставление оценки сотруднику. Отчет необходимо проанализировать, найти самую эффективную модель работы, подходящую именно для вашего бизнеса и, опираясь на нее, создать скрипт продаж, внедряя его в работу менеджеров.

Совещания с менеджерами

Регулярное проведение совещаний с менеджерами имеет комбинированную функцию. С одной стороны, такой способ помогает контролировать и мониторить качество работы. С другой стороны, на совещании вы сможете получить информацию о проблемах, проанализировать их и определить возможные пути выхода из сложившейся ситуации.

Ежедневные отчеты по менеджерам

Руководитель должен на постоянной основе анализировать карту и фотоотчет рабочего дня своих сотрудников для того, чтобы понять, чем они действительно заняты. Для этого необходимо назначить человека, способного в течении минимум трех рабочих дней описать действия менеджера и выполняемые им функции. Как правило, данный способ дает возможность выяснить, что большую часть рабочего дня менеджеры тратят впустую.

Обучение

Основываясь на результатах отчетов, требуется организовать тренинги и обучение сотрудников для повышения уровня их навыков. Вы можете использовать записи разговоров лучших работников для обучения остальных и использовать провальные диалоги менеджеров для разбора часто допускаемых ошибок.

Методы управления продажами

Разберемся, как наладить продажи и рассмотрим базовые моменты, которые помогут в этом вопросе.

План продаж

План продаж – это главный инструмент работы всего отдела. Бывает на неделю, месяц, квартал или год. Руководитель должен составить планы на все указанные сроки и корректировать, например, месячный план по результатам реализации недельного плана.

Существует несколько стратегий для составления. Наиболее практичны метод декомпозиции и воронка снизу вверх. В первом случае ставится одна большая задача, например, продать 1000 ед. товара за неделю, затем она раскладывается на более мелкие составляющие. В результате каждый сотрудник получает конкретный небольшой объем работы.

Воронка продаж позволяет определить конкретные действия, которые должен предпринять отдел в целом и каждый сотрудник в частности для достижения поставленного результата. Это касается количества звонков и встреч.

Работа с клиентской базой

Главная цель менеджера — это не просто продать, а превратить разового клиента в постоянного.

Для облегчения работы с клиентской базой рекомендуется применять CRM-систему. С ее помощью можно повысить эффективность работы и минимизировать временные затраты на основные операции.

Введение CRM-системы производится в несколько этапов:

• подготовка;
• установка;
• оценка работы.

Перед установкой ПО следует провести ряд мероприятий подготовительного характера (подготовить техническую базу, ознакомить сотрудников с принципом работы), после оценить его работу на предмет эффективности.

Анализ продаж

Для эффективного анализа продаж руководителю необходимо изучить принципы 2Q 1 D (one), а также ориентироваться в данных по текущим продажам. Это позволит понять общую ситуацию. Для получения конкретных данных и цифр по каждому товару или менеджеру, необходимо использовать CRM-систему или выполнить расчеты в товароучетной программе компании.

Контроль в отделе продаж

Контроль в отделе продаж крайне необходим для того, чтобы видеть динамику работы компании и иметь возможность, в случае провисания продаж, понять причины этого.

Отчетность разделяют:

• по функциональности (телемаркетинг, лидоконвертация, развитие клиентской базы) – показатель эффективности отдельных направлений деятельности компании;
• по принципу 2Q 1 D (one) (количественные – в штуках, качественные – конверсия) – показатель эффективности работы в целом, позволяет понять, где есть недоработки и на что стоит обратить внимание руководителю для повышения конверсии.

Окончательный результат работы можно определить только после системного анализа, предоставленного всеми структурами с помощью графиков и диаграмм. Так можно определить специфику прогрессии или регрессии, а также узнать «слабое звено» в команде.

Маркетинг и продажи

Стоит разобраться в ключевых моментах, помогающих создать эффективный маркетинг. Четырьмя главными аспектами персонала по отношению к клиентам являются:

• привлечение;
• развитие;
• удержание;
• вовлечение.

Маркетинг предполагает поиск новых клиентов и вовлечение их в процесс покупки товаров. Поэтому маркетинг и продажи неразрывно связаны между собой. Разница только в том, что цель маркетинга – найти и заинтересовать покупателей, а цель продаж – убедить их купить товар.