Управление бизнес-процессами: от сущности к принципам внедрения на практике

Большая часть компаний в своей работе руководствуется процессным подходом. Он заключается в возможности организовать коммерческую деятельность с учетом разделения на участки и зоны ответственности. Управление бизнес-процессами – это комплексный концептуальный подход, который позволяет с помощью определенных инструментов, программных продуктов, стандартов и документов достигать максимальных результатов. Теоретически многие понимают, что такое управление процессами, однако внедрить возможные механизмы на практике не могут или делают это неправильно.

Расскажем о том, что такое управление бизнес-процессами, какие подходы к нему существуют и какие ошибки чаще всего допускаются на практике.

Что такое бизнес-процесс

Под бизнес-процессом принято понимать совокупность действий и мероприятий, которые четко регламентированы по времени и осуществляются для достижения конкретного промежуточного результата. Именно такое определение можно встретить в научной литературе.

Если говорить простыми словами, то бизнес-процесс – это один из участков деятельности компании. Например, предприятие занимается производством и продажей электронного оборудования. Для достижения желаемого результата, то есть получения максимальной прибыли, компания должна выполнять несколько операций:

• закупать сырье, запасные части, комплектующие, операционные схемы;
• производить оборудование;
• хранить оборудование;
• реализовывать товар;
• предоставлять сервисное обслуживание, техническую поддержку и т. д.

Если придерживаться теоретической основы классификации бизнес-процессов, то принято разделять их на три глобальные категории:

1. Управление. С ним связаны все административные действия персонала и руководства фирмы. Дополнительно сюда относят все операции, которые обеспечивают рост и развитие предприятия, высокий уровень конкурентоспособности и выполнение поставленных задач. В эту категорию входят управленческие функции, планирование, контроль, учет и систематизация.
2. Производство. Это основные операции, которые осуществляются в рамках компании. Категория включает действия, которые обеспечивают создание конкретного продукта или услуги. Посредством таких операций достигаются основные цели фирмы – получение прибыли за счет реализации товара.
3. Обеспечение. Дополнительный участок работы к производственному типу бизнес-процессов. Это то, что обеспечивает основное производство. Сюда входит финансовое, кадровое, техническое обеспечение.

Мы перечислили отдельные бизнес-процессы предприятия. Существует определенный менеджмент бизнес-процессов, который позволяет на каждом из участков достигать желаемого результата. Например, на этапе закупки сырья и комплектующих необходимо найти надежных поставщиков, заключить с ними договоры, обеспечить исполнение обязательств в полном объеме и с соблюдением дедлайна. Кроме того, все материалы для производства должны быть качественными, надежными, инновационными. Именно эти задачи решает эффективная система управления процессами предприятия.

Управление бизнес-процессами

Сущность управления бизнес-процессами раскрывает Европейская ассоциация управления бизнес-процессами. Под категорией понимают некий системный подход, применяемый в проектировании, разработке, реализации, документировании и мониторинге всех процессов компании для достижения целей и реализации разработанной заранее стратегии развития предприятия.

Чтобы понять это сложное определение, необходимо рассмотреть систему управления бизнес-процессами в более простом контексте.

На старте создания любой компании необходимо решить множество вопросов. От того, какой программный продукт используется для документооборота, до того, как часто будут проходить планерки, совещания и т. д. В рамках каждого бизнес-процесса появляется множество задач. Вот только малая их часть:

1. Процесс снабжения. Необходимо определить перечень номенклатур для закупки, найти поставщиков, определить условия сотрудничества, составить график закупок, назначить ответственных лиц, прописать должностные обязанности сотрудников отдела сбыта, разработать отчетные формы и т. д.
2. Процесс работы с клиентами. Важно изучить спрос рынка, проанализировать конкурентов, их слабые и сильные стороны, разработать план продвижения, утвердить бюджет и сроки выполнения отдельных маркетинговых исследований. Разработать возможные виды поощрения для клиентов.
3. Процесс продажи. Разработать внутренние стандарты и сроки хранения готовой продукции, особенности перемещения товара внутри производства, склада. Нужно разработать договоры для оптовых покупателей, утвердить форму оплаты и штат отдела продаж.

Это только малая часть процессов управления компании. Во время работы любое предприятие постоянно сталкивается с множеством вопросов. Управление бизнес-процессами помогает утвердить все процессы и впоследствии корректировать их с учетом возможных ошибок, неточностей или запросов компании.

Всем ли необходимо управление бизнес-процессами

Сейчас основы управления бизнес-процессами рассматриваются многими экспертами. Исследовать эту тему рекомендуют всем – от частных предпринимателей и самозанятых до крупных компаний. Но такой подход требует уточнения.

Небольшие фирмы имеют достаточно упрощенные бизнес-процессы без четкой детализации и разделения. У них отсутствует разграничение между зонами ответственности. Поэтому при малейших изменениях внутренней или внешней среды такие фирмы легко адаптируются.

Если же внедрить в работу небольших компаний четкие алгоритмы и регламентированные бизнес-процессы, это может навредить. Не всегда некрупная фирма с прописанными алгоритмами сможет среагировать на корректировки в работе. Поэтому рекомендуют внедрять различные подходы управления бизнес-процессами только на средних и больших предприятиях. Тратить ресурсы на внедрение и дальнейшую оптимизацию различных схем управления, например, индивидуальному предпринимателю, не всегда рационально. Он работает так, как диктует ему окружающая среда и определенные факторы. Малым фирмам необходимо на первом этапе сопоставить эффективность такой регламентации и затраченных ресурсов, а потом уже принимать решение о целесообразности внедрения.

Небольшая компания может постепенно перерасти в крупный субъект хозяйствования. Задача управляющего или собственника бизнеса – найти эту грань, когда предприятие из небольшого субъекта перейдет в категорию крупных. Ведь при отсутствии грамотных подходов к управлению бизнес-процессами в большой компании деятельность будет вестись хаотично.

Другой важный нюанс: даже на крупном предприятии не все бизнес-процессы нуждаются в четкой регламентации. Если определенная операция повторяется часто, тогда ее необходимо прописывать документально и при необходимости изменять регламент проведения. Если же такие операции проводятся редко, они не влияют на результат работы фирмы, то четко регламентировать такой участок точно не стоит. На первом этапе необходимо протестировать несколько вариантов сценария, а потом уже выбрать оптимальный.

Также стоит учитывать специфику организации. Не весь бизнес подлежит разделению на процессы. Например, легко прописать этапы управления бизнес-процессами в строительной или производственной компании. Они работают постоянно с использованием одних и тех же регламентов, реализуют одни и те же проекты. Но есть и такие сферы работы, которые трудно регламентировать, это касается компаний, которые работают в сфере услуг. Здесь каждый случай индивидуален и говорить о стандартизации достаточно сложно. Аналогичная ситуация с проектными организациями. Для них каждый заказ – это индивидуальная работа, процессный подход вряд ли даст желаемый результат.

Основные подходы в управлении

Все управленческие бизнес-процессы имеют одну конечную цель – повысить качество конечного продукта, удовлетворив запросы клиента и обеспечив себе получение прибыли. Для достижения поставленной задачи применяется целый список технологий и инструментов, которые должны выбираться в зависимости от специфики фирмы, конкретного участка работы. Выделяют четыре основных подхода в системе управления процессами организации, которые могут использоваться на любом предприятии:

1. Стандартизация участков работы с документальной фиксацией и информированием ответственных лиц. Каждый сотрудник должен понимать, что он получит по завершении процесса. Для этого нужны определенные стандарты, которые минимизируют риски и повышают результативность работы, качество конечного продукта.
2. Совершенствование. Любой бизнес-процесс подлежит постоянному анализу и совершенствованию. Необходимо непрерывно улучшать работу, учитывая современные тенденции рынка, финансового положения. Можно оптимизировать технологию производства, модернизировать оборудование, сократить продолжительность операционного цикла, уменьшить совокупные издержки компании.
3. Автоматизация и использование информационных технологий. Трудно представить современное предприятие, которое не применяет информационные технологии. Специальные программные продукты могут использоваться для документирования, учета, автоматизации производства и т. д. Любые технологии подобного рода упрощают работу, сокращают издержки и трудозатраты на производство.
4. Систематизация бизнес-процессов. В рамках каждой фирмы ежедневно осуществляется множество операций. И задача управления – систематизировать такую работу, отнести ее к конкретному процессу, зоне ответственности.

Еще следует сказать о таком подходе, как классификация управления бизнес-процессами в зависимости от возможности их регламентирования. Особенно актуально это в тех компаниях, которые имеют дело с проектами. Например, они занимаются разработками, масштабным производством и т. д. В таких организациях управление бизнес-процессами может проходить по двум схемам:

• Классическая. Такую разновидность также называют каскадной.
• Гибкая. Принципиально отличается от классической модели управления бизнес-процессами.

Разница состоит в том, что каскадная схема предполагает использование определенного алгоритма. То есть получается, что сначала составляется план, программа действий, а потом уже распределяются роли и задачи. Использовать такую модель рекомендуют только в том случае, если результат можно спрогнозировать.

Гибкая модель управления бизнес-процессами предполагает, что определенный план и программа, по которым работает компания, реализуются в рамках неопределенности. То есть нельзя точно спрогнозировать бюджет, количество задач, сроки выполнения и результат. Цели базируются в рамках конкретных промежуточных звеньев одной цепи. Следующий шаг можно планировать только после завершения предыдущего.

Многие фирмы начали переходить от классической модели управления к гибкой. Это обусловлено изменчивостью рынка и внешних факторов, когда сложно спрогнозировать конечный результат.

Основные этапы управления

Принято выделять три этапа, с помощью которых реализуется разработка и управление бизнес-процессами:

1. Разделение.
2. Разработка.
3. Совершенствование.

На первом этапе важно понять, где заканчивается один процесс и начинается другой. Если отделы работают в смежных направлениях, необходимо четко разграничивать зону их ответственности.

Какие действия важно реализовать на этапе разделения:

• разработать карту основных процессов и сформировать обобщенный список;
• утвердить зоны ответственности участников каждого процесса;
• разработать цели и задачи для каждой зоны ответственности, сформировать план коммуникаций между отделами, сотрудниками.

В рамках первого этапа важно не просто осуществить разграничение. Необходимо определить лиц, которые потом будут нести ответственность за выполнение утвержденных регламентов и стандартов.

Второй этап – разработка – наиболее трудоемкий и сложный, он занимает больше времени. Здесь к каждому процессу детализировано прописывают инструкции, сроки, стандарты. В идеале регламентация на бумаге должна быть настолько детализирована, чтобы ее понимал как сотрудник низшего звена, так и руководство.

После описательной части разрабатываются и утверждаются фиксированные показатели, ориентируясь на которые можно оценивать эффективность той или иной операции. С помощью конкретных критериев возможно контролировать результативность работы и разрабатывать дальнейшие планы по их совершенствованию.

Третий этап – совершенствование. До него доходят не всегда. Например, некоторый промежуток времени компания может ничего не предпринимать, но в определенный момент возникнет ситуация, которая потребует оптимизировать внутренние процессы. И для этого к работе приглашаются компетентные специалисты, которые могут разработать и внедрить корректировки.

По итогам изменений и получения конкретных результатов проводится анализ. Выявляются возможные ошибки, слабые места, которые подлежат корректировкам.

Есть и другой подход, который предполагает все бизнес-процессы представлять в виде фиксированной схемы. Она может состоять из таких блоков:

1. Определение границ. Каждый процесс имеет начало и конец. От момента старта до завершения необходимо установить дедлайн, который важно соблюдать при выполнении конкретных действий.
2. Создание блоков в рамках одного бизнес-процесса. Необходимо сформировать переход от одного процесса к другому.
3. Определение возможных альтернатив. Например, одна и та же операция может предполагать разные результаты, и несколько таких сценариев необходимо прописать на бумаге.
4. Распределение ролей между сотрудниками. Каждому предоставляются определенные функции.
5. Фиксация инструментов, технологий, которые будут использоваться для реализации поставленных задач и целей.
6. Разработка и утверждение основных показателей, с помощью которых будет оцениваться эффективность.

Такие схемы обычно создаются сотрудниками компании. Они могут быть созданы на бумаге, а также в электронном формате с использованием специальных программных продуктов.

Для чего необходима автоматизация управления бизнес-процессами

Чтобы конкретные задачи и цели управления бизнес-процессами решались быстрее, применяются различные варианты автоматизации. Это значит, что компания использует для конкретного участка работы определенную программу.

Есть множество вариантов того, что можно использовать. Наиболее простой и известный многим – это стандартные CRM-системы. Вариант сложнее – это ERP-программы, с помощью которых одновременно можно упростить сразу все существующие процессы компании.

Популярные программы для автоматизации:

1. «Битрикс24». ПО отечественного разработчика, легко интегрируется в любой смартфон. Позволяет работать полностью в онлайн-формате, предоставляет опцию изменения интерфейса. Также можно работать и в бесплатной версии. Некоторые пользователи отмечают сложный интерфейс.
2. Jira. Не совсем типичный представитель программы для проектного менеджмента. Часто используется как система для выявления и предотвращения ошибок в программе. Большинство функциональных возможностей в рамках проектного менеджмента доступно при интеграции баг-трекера в другие сервисы.
3. Asana. Главным достоинством программы считается понятный и простой интерфейс, присутствует широкий функционал по анализу. Сервис предоставляет возможность управлять несколькими проектами одновременно.

По факту использование любой подобной программы обусловлено еще и спецификой проекта, его профилем и профессиональными навыками сотрудников. Например, не всегда в команде присутствует программист, или все участники обладают высоким уровнем компьютерных знаний. В таком случае рационально использовать программы с простым и понятным интерфейсом. В ином случае можно внедрять более сложные продукты.

Внедрение бизнес-процессов

Компания может работать по одной модели, а потом начать использовать иной вариант ведения бизнеса. Например, предприятие решило разнообразить перечень производимой продукции, расширить сегмент рынка и т. д. Это может потребовать запуска дополнительных бизнес-процессов. Для успешного внедрения рекомендуется соблюдать определенный алгоритм:

1. Все сотрудники, принимающие участие в конкретных изменениях, знакомятся с намеченным планом.
2. Проводится тестирование новой разработки в определенной зоне ответственности. То есть конкретные действия внедряются в практику работы отдела или определенного сотрудника.
3. После предварительно тестирования оценивается полученный результат, при необходимости внедряются новые корректировки и изменения. Проводится обучение персонала и распределяются обязанности между сотрудниками.
4. Фиксированный бизнес-процесс активно внедряется в уже существующий жизненный цикл предприятия.
5. Применяются конкретные процедуры для контроля соблюдения регламента.

Важнейшим шагом при внедрении нового этапа работы является участок распределения ответственности. Нужно закрепить задачи и цели за каждым участником процесса. Также необходимо донести до рядового сотрудника целесообразность нововведений, предложить мотивационные методы поощрения при удачном запуске цикла операций. Ведь если сотрудник будет четко понимать, что при хорошо выполненной работе увеличится размер его премии, то и вникать в сущность нового процесса ему будет легче.

Типичные ошибки

Представители бизнеса делятся на две категории:

• Те, кто отстаивает эффективность управления бизнес-процессами. Они полагают, что четкая регламентация и стандартизация позволяют сокращать расходы компании, соблюдать сроки и выполнять обязательства. Это обеспечивает доверие покупателей, постоянную высокую норму прибыли при возможности сокращения издержек производства.
• Те, кто является противником управления бизнес-процессами. По мнению таких людей, компания начинает зависеть от устойчивых технологий и регламентов. Она работает так, как написано на бумаге, а не так, как этого требует реальность.

Сказать точно, что кто-то прав или нет, нельзя. Постоянный анализ и управление бизнес-процессами могут дать как позитивный, так и отрицательный результат. Важно, чтобы на старте управляющие и собственники понимали, чего они хотят достичь. И уже исходя из этого разрабатывали схемы, карты, регламенты и стандарты. Если же нет четкого видения того, что должно быть на выходе, каких результатов работы нужно достичь, то и работать будет сложно. В таком случае менеджмент процессов не даст должных результатов.

Существуют типичные ошибки при применении методов управления бизнес-процессами:

1. Фирма вкладывает деньги в разработку технологии, не понимая, что именно нужно усовершенствовать или изменить. Например, собственник бизнеса узнал, что новая технология позволяет улучшить качество продукции. Чтобы соответствовать имиджу и не уступать конкурентам, он вкладывает значительные ресурсы в технологию. Но что он должен получить по факту, не понимает. Все остальные процессы работают так же. Никаких кардинальных изменений не происходит.
2. Компания вкладывает деньги во внедрение нового процесса, не работая со старым алгоритмом. Например, когда собственника бизнеса не устраивает объем продаж, он принимает решение что-то качественно изменить. Но это не всегда работает. Необходимо разработать карту всех технологических операций, выявить слабые места и возможные точки оптимизации. И только потом уже задумываться над чем-то новым. Часто бывает, что проблема заключается абсолютно в другом. Внедрение новой технологии может ничего не изменить или даже усложнить. Важно всегда отвечать на вопрос: что не устраивает сейчас и что можно изменить в текущей работе. Затем следует переходить на этап внедрения новшеств.
3. Предприятие просто зацикливается на управлении бизнес-процессами. Компании пытаются автоматизировать и регламентировать процессы, использовать сложные механизмы, технологии, системы. Целью бизнеса становится не работа на покупателя и получение прибыли, а постоянная корректировка и управление своими процессами. Это может принести обратный эффект. Всегда важно учитывать специфику фирмы. Нужно понимать, что не все сотрудники могут быть вовлечены в автоматизацию и стандартизацию. Например, работнику за станком не важны процессы управления, он не должен получать лишнюю информацию. Поэтому так важно соблюсти золотую середину.

Выводы

Управление бизнес-процессами многими людьми воспринимается как некая технология, которая позволяет четко регламентировать их деятельность. Конечно, в большинстве случаев это так. Но важно понимать: управление бизнес-процессами требуется не всем фирмам. Чем проще компания, тем меньше она зависит от стандартизированных алгоритмов. Такой бизнес может быстро адаптироваться к изменениям в окружающей среде.

Также внедрение бизнес-процессов должно начинаться не с инвестирования больших сумм в инновационные продукты и технологии. Это типичная ошибка, которая может повлечь колоссальные убытки. Нужно изначально понимать, для чего нужна новая наработка, как она может помочь предприятию и что изменит. Перед тем как что-то внедрять, важно поработать с тем, что есть. Сначала стоит проанализировать старые алгоритмы, выявить их возможные проблемы и недочеты, предпринять попытки их скорректировать.