Умение продавать встречу доступно каждому: правила беседы

На первый взгляд, можно обойтись и без встречи: продавать свой продукт по телефону, а затем просто заключать сделку. Однако психологи доказали – продуктивность общения возрастает, если собеседник воздействует на все пять органов чувств. Считается, что на слух (звонок по телефону) приходится 5 %: лишь малая часть из сказанного остается в памяти у клиента. Ведь чаще всего потенциальный покупатель берет трубку, общается с продавцом, но параллельно листает журнал, проверяет отчеты или пьет кофе. 

Зрение – на первом месте: на него приходится 90 %. Почти все, что продавец покажет, клиент запомнит. Поэтому для продаж лучше использовать встречи, где точно не будет всех отвлекающих внимание факторов. 

Таким образом, встреча необходима для продажи новых товаров и услуг, с которыми клиенты еще не знакомы. Или для общения с новым покупателем, который пока не знает ассортимент. А звонки лучше оставить для тех покупателей, которые всегда приобретают один и тот же товар и прекрасно знают его характеристики.

Подготовка к звонку

Работа начинается не тогда, когда на той стороне телефонного провода взяли трубку. Если продавец рассчитывает на свой опыт, собирается импровизировать, то он находится в заранее проигрышной позиции: собеседник не хочет с ним разговаривать. Иначе бы позвонил сам. 

Для успешной продажи встречи необходимо подготовиться. Можно расписать на бумаге:

• цель звонка;
• предмет разговора;
• аргументы для встречи и главные преимущества товара. 

Аргументы и преимущества стоит строить, исходя из позиции клиента. Для этого предварительно всегда проводится анализ целевой аудитории и ее сегментация. На момент звонка продавец уже знает, какие проблемы есть у клиента, как товар решит их. А также – чем руководствуется покупатель, когда выбирает фирму.

Цель звонка

Главная ошибка продавцов – неправильная формулировка встречи. По неопытности многие сотрудники начинают рассказывать о компании, о широком ассортименте, о выгодной доставке. Из-за этого собеседник теряется и не понимает, что от него требуют: прямо сейчас совершить покупку готовы далеко не все клиенты. 

На самом деле единственная цель звонка на данном этапе – продать встречу. О компании рекомендуется рассказать минимум информации, чтобы было о чем говорить вживую.

Аргументация

При аргументации встречи важно выбирать сильные причины. Для продавца ценность встречи понятна: продажа, выполнение плана продаж, получение премии. Однако для потенциального клиента сам факт сделки не является ценностью. Важно выстраивать аргументацию, исходя из интересов клиента. 

Ошибка продавцов – неточные, пространные формулировки. Вместо «Увеличить прибыль вашей фирмы» или «Узнать о новом товаре» лучше говорить более конкретные вещи. Например:

• сделать расчет;
• посмотреть семплы, пробники продукции;
• пообщаться с техническим специалистом о вашей проблеме.

Работа с возражениями

Не все клиенты готовы к встрече. Обычно продавец встречает стандартные возражения. Еще перед звонком стоит выписать каждое возражение и проработать ответы на них. К стандартным возражениям относятся:

• я подумаю;
• нет времени ехать к вам в офис;
• офис находится далеко;
• я все посмотрю на сайте / в социальных сетях. 

Аргументация зависит от конкретной сферы деятельности фирмы.

Приемы ведения переговоров по телефону

Общение при заключении сделки в B2B-сегменте отличается. Схема общения отличается в зависимости от собеседника:

• сотрудник отдела;
• лицо, принимающее конечное решение о сделке. 

В любом случае, сначала потребуется правильно представиться. Рекомендуется уложиться в первые пять секунд разговора, чтобы не утомить собеседника. Схема приветствия:

1. Непосредственное приветствие.
2. Фамилия продавца – рекомендуется называть в первую очередь, чтобы она лучше запомнилась. Ведь на последующих этапах сделки клиент будет общаться именно с этим работником.
3. Имя – называется полностью. Если в компании принято обращение только по имени, то можно им ограничиться. Но если менеджер предпочитает, чтобы клиенты обращались к нему по имени и отчеству, то последнее тоже следует назвать.
4. Должность – ошибка продавца заключается в неправильном позиционировании. Если сразу сказать, что он является менеджером отдела продаж, то у клиента это вызовет отторжение. Он подумает, что ему будут что-то «впаривать». Можно, например, назваться помощником руководителя.
5. Название компании – если имя фирмы намекает на ее деятельность или она достаточно известна, то хватит только названия. Но в некоторых случаях потребуется кратко «расшифровать», что это за предприятие. 

В конце приветствия можно обозначить, что разговор не отнимет более пяти минут: это даст собеседнику понять, что сегодня продавать товар и склонять к денежным затратам не будут. К тому же позволит клиенту планировать свое время. 

В процессе короткого разговора важно уточнить, обладает ли собеседник нужными полномочиями, вправе ли он рассматривать предложение менеджера. Разумеется, не стоит спрашивать напрямую – это вы решаете, какое оборудование купить? Лучше уточнить нужную информацию опосредованно: правильно ли я понимаю, это вы контролируете вопросы маркетинга / продаж / технического обеспечения в фирме? 

Этот вопрос связывает начало беседы с темой разговора. Ведь после положительного ответа легче продвинуть разговор дальше. Рекомендуется обозначить одну из проблем клиента. Например, спросить: так как вы занимаетесь маркетингом, у вас наверняка возникали сложности с увеличением количества обращений через сайт?

Дождавшись второго положительного ответа, можно приступать к краткому описанию товара, услуги. Когда потенциальный клиент будет заинтересован, можно предлагать встречу.

Правильное назначение встречи

После беседы с ЛПР можно переходить к назначению встречи. Явный признак, что пора обговорить время и место встречи – разговор длится более пяти минут. Алгоритм работы такой:

1. Использовать тот же прием, что и во время первого представления. Сообщить клиенту, что встреча займет не более 20–30 минут. Можно уточнить, какое минимальное время клиент готов выделить для разговора и отталкиваться от его пожеланий.
2. Пообещать полезный и бесплатный контент. Это может быть распечатанная и высланная на почту брошюра или каталог с товарами. А также – консультация и рекомендации специалиста.
3. Собрать группу специалистов. В сфере B2B хоть и есть конкретный человек, который принимает решения, но все же обсуждение происходит в группе. Менеджер может сам предложить собрать группу людей – руководителей смежных отделов, начальника фирмы, технического специалиста со стороны покупателя, юриста для изучения условий договора.

Обычно на этом этапе у потенциального покупателя возникают опасения, что на встрече ему будут что-то продавать. Поэтому можно предупредить покупателя, что этого не произойдет. Подойдут формулировки подобного плана: «Мы выходим на новые рынки и проводим исследование. На этой встречи я покажу / расскажу / рассчитаю / бесплатно предоставлю эту информацию. Мы сможем решить, будет ли вам это полезно и интересно. Не волнуйтесь, я не буду ничего навязывать и продавать». 

Важный аспект всего цикла сделки – планирование дальнейших действий. Поэтому во время любой телефонной беседы важно четко давать понять потенциальному клиенту, каковы будут следующие шаги: для чего нужна встреча, что будет на ней происходить, какие выгоды получит клиент. 

Во время всего общения по телефону рекомендуется придерживаться сухого, делового тона. Обычно ЛПР занят, поэтому не стоит отвлекать его сторонними разговорами.

Время встречи играет решающую роль

Даже если собеседник заинтересовался продуктом, это не гарантирует дальнейшую встречу. Проблема в менеджере – он неправильно назначает время и место. Есть несколько правил:

• назначать время конкретно. Договоренности вроде «после полудня», «в районе 9 часов» неэффективны. Ведь они не обозначают конкретного времени. Лучше сразу обозначать четкое время: «Вам будет удобно, если я подъеду к 10 часам?». Если такое неконкретное время исходит от клиента, например, он обещает, что сам подъедет «после обеда», то стоит уточнить, во сколько. Рекомендуется сразу сослаться на свой плотный график работы и уточнить в каком промежутке ждать клиента?
• давать клиенту выбор. Психологический прием – создавать у собеседника иллюзию выбора. Например, спросить когда удобно, в среду или в пятницу? В 9 или 14 часов? У клиента создается ощущение, что он управляет ситуацией, но на самом деле именно менеджер добивается того, что ему нужно;
• подтвердить встречу заранее. Обычно лицо, принимающее решение – занятой человек. Если встреча назначена на понедельник, а звонок был в воскресенье, то необходимо заранее созвониться и подтвердить встречу. За несколько дней у покупателя может многое измениться. 

Если предстоит первая встреча, то стоит во время звонка уточнить способ проезда. Наверняка каждый продавец не раз сталкивался с ситуацией, когда полагался на собственные знания города и не мог найти офис, опаздывал. Впечатление от менеджера портится. Поэтому можно сказать клиенту, как и откуда поедет продавец.

 Общие рекомендации 

Чтобы первое общение по телефону прошло успешно, достаточно следовать нехитрым рекомендациям:

• общаться коротко и по делу;
• больше конкретики;
• вставать на место покупателя и говорить о том, что важно ему.

Как правило, если все советы учтены, то продавцу становится гораздо легче общаться с покупателем на следующих этапах заключения сделки. Ведь у клиента уже сформировалось правильное первое впечатление.