Удаленный отдел контроля качества

Продавец, общаясь с клиентом, предлагает ему продукт компании, дополнительные товары и услуги. Подобные беседы обычно ведутся по скрипту, то есть по заранее продуманному и составленному плану разговора, который должен привести к заключению сделки. 

Но если общение с покупателями не всегда приводит к сделке, значит, где-то есть ошибка – в работе продавцов или в скриптах. Чтобы выявить ошибки, необходим постоянный контроль за работой продавцов. А если говорить о работе дистанционных сотрудников, то тут мы рекомендуем нанять отдельного человека или создать полноценный удаленный отдел контроля качества.

Преимущества удаленного отдела

Когда руководитель компании решает внедрить в отдел продаж контроль за качеством обслуживания, перед ним встает выбор: организовать в офисе отдельный кабинет или нанять удаленных сотрудников. Если в компании еще не создан удаленный отдел, то она упускает некоторые важные выгоды. Главная из них – экономия. Пропадает необходимость расширять офис и обеспечивать рабочие места для новых сотрудников. Особенно заметна экономия в крупных компаниях: чтобы проконтролировать всех продавцов, приходится нанимать много новых работников. Это влечет не просто расширение рабочего пространства, но и рост арендной платы, поиск новых помещений.

Вторая выгода для компании – снижение рабочих часов сотрудника отдела. Не всегда работник нужен пять дней в неделю. Иногда он имеет небольшой объем работы, который реально выполнить за 1–2 дня. Тогда держать работника всегда в офисе и платить ему оклад за присутствие в кабинете – неправильно. 

Если сотрудник работает на дому, компания может управлять им из любой точки мира. Значит, при найме у фирмы есть больше кандидатов на должность. Кроме того, удаленная работа влияет на эмоциональное состояние работника. Чем оно отличается у офисного сотрудника? Например, в крупных городах сотруднику, чтобы добраться от дома до офиса, приходится потратить как минимум час в пробках. Из-за этого настроение ухудшается. У удаленного сотрудника подобных проблем нет.

Каким должен быть удаленный отдел контроля качества

Чтобы ввести в процесс работы удаленный отдел контроля качества, необходимо обратить внимание на такие вещи:

• количество сотрудников в отделе;
• наличие программ, которые позволят сотрудникам прослушивать звонки;
• наличие чек-листов, по которым будут проверятся менеджеры.

Сформировать штат из нужного количества работников – самая простая задача. Рекомендуется исходить из соотношения 1:2. Один контроллер прослушивает все разговоры двух продавцов. Если необходимо, можно уменьшить количество контроллеров. Тогда они не смогут проверить каждый звонок менеджера по продажам: придется проверять звонки выборочно, в случайном порядке. Если сейчас в отделе больше рабочих единиц, штат можно сократить.

Второй шаг – внедрить в отдел продаж IP-телефонию. Это позволит:

• автоматизировать процесс обзвона клиентов;
• систематизировать данные о потенциальных покупателях;
• сохранять записи всех звонков, чтобы потом прослушать их, использовать в качестве методического пособия. 

В результате отдел сможет делать два вида проверок – качественные и количественные.

Количественные проверки

К количественным проверкам относятся звонки и их длительность. Чтобы получить эти данные, сотрудник отдела контроля сводит вместе данные из CRM-системы и IP-телефонии. В результате появляется возможность зафиксировать, сколько звонков было сделано, сколько из них соответствовали стандартам компании. Зная длительность «правильных» разговоров, руководитель отдела продаж может вносить изменения в скрипты.

Чек-листы для качественных проверок

Чтобы прослушивать звонки и проверять работу продавцов, требуются скрипты и листы развития. Скрипт продаж – это пошаговый план разговора с клиентом, который предусматривает ответы на наиболее частые вопросы, работу с возражениями и предложения дополнительных покупок.

Лист развития продавца – это чек-лист, в котором подробно прописаны все действия сотрудника во время разговора. Лист развития включает несколько разделов, которые соответствуют разным стадиям беседы:

• приветствие, знакомство с потенциальным клиентом;
• выявление потребностей;
• предложение товара или услуги;
• работа с возражениями;
• окончание разговора.

Если в скрипте прописаны только конкретные ключевые фразы, которые нужно произнести, то лист развития затрагивает гораздо больше навыков и действий. Например, на этапе приветствия и установления контакта возможно проверить такие навыки:

• продавец поздоровался;
• продавец назвал свое имя, должность, компанию;
• продавец уточнил имя и должность собеседника;
• продавец выяснил имя и должность лица, которое принимает итоговое решение о покупке. 

На этапе выявления потребностей контроллер проверяет, использовал ли продавец технику СПИН-вопросов, вовлекал ли покупателя в воронку вопросов. Также во время проверки можно определить, какие вопросы задавал сотрудник – открытые или закрытые. 

Аналогичным образом проверяются навыки презентации товара. Например, компания может использовать в своих продажах технику ХПВ. Тогда в чек-листе могут быть такие пункты:

• использование техники «Цель-Выгода»;
• презентация необходимого количества преимуществ.

Таким образом составляется лист развития продавца от начала беседы и до ее завершения. Однако к итоговому листу есть свои требования. Во-первых, общее количество проверяемых действий и навыков не должно превышать 35–40. Это необходимо для того, чтобы продавцы не запутались в требованиях и знали, что именно важно делать во время телефонного звонка. 

Во-вторых, критерии для оценки должны быть объективными. То есть проверяющий может однозначно определить, соответствует ли разговор критерию. Например, «дружелюбный голос» – это субъективный критерий, ведь каждый контроллер под дружелюбием понимает что-то свое. Но «использование техники СПИН» – это объективный критерий, который легко оценить. 

Другой способ работы отдела контроля качества

Удаленный отдел сможет контролировать звонки и переписку менеджеров. Но до сих пор многие компании общаются с покупателями вживую, например, в розничной торговле. Таким организациям тоже необходим отдел контроля качества обслуживания.

Чтобы получить материалы для анализа, один из сотрудников должен пообщаться с менеджером в качестве тайного покупателя. Старый способ до сих пор эффективен: с помощью скрытого диктофона или камеры тайный покупатель записывает разговор. Затем беседа сверяется с чек-листом.

Чтобы проверить продавцов с помощью тайного покупателя, его необходимо подготовить. Нужно заранее составить план разговора с продавцом, чтобы тайный покупатель приходил в магазин с конкретным запросом. Запрос должен соответствовать имеющемуся скрипту продаж. 

Кроме навыков продаж и общения тайный покупатель оценивает:

• внешний вид продавцов, соответствие дресс-коду или корпоративным стандартам;
• расположение товаров в магазине;
• наличие в магазине промоматериалов в соответствии с актуальной акцией.

Как оценивать продавцов

Когда сотрудник-контроллер имеет чек-лист и доступ к телефонным разговорам, ему необходимо прослушать записи и оценить работу продавцов. Удобно для этого использовать технику «Светофор». Контроллер в специально созданной таблице напротив каждого критерия ставит отметку одного из трех цветов:

• зеленый, если разговор соответствует критерию полностью;
• красный, если разговор не соответствует критерию;
• желтый, если соответствие критерию неоднозначно или продавец использовал нужную технику не полностью.

В результате получается удобная сводная таблица, из которой руководитель узнает о продуктивности каждого менеджера. Благодаря наглядной схеме «Светофор» руководитель отдела продаж может быстро оценить, качественно ли выполняет работник свои обязанности. А также оценить работу всего отдела. 

Работа продавцов оценена: что делать дальше

Главная задача удаленного отдела контроля качества – оценивать продавцов. Но полученные в результате проверки данные можно использовать и для других целей.

Во-первых, записанные и проверенные звонки можно включить в учебник по продукту. Это сборник, который включает информацию об истории фирмы, ключевых клиентах, товарах, а также примеры успешных переговоров с клиентами. Учебник по продукту – настольная книга каждого работника-новичка.

Во-вторых, отчеты удаленного отдела помогут при формировании навыковой модели. Она представляет собой полную инструкцию по работе менеджера продаж. Состоит из четких указаний, листов развития, скриптов. Навыковая модель составляется максимально подробно и затрагивает:

• обсуждение коммерческого предложения, презентация товара, цены, переговоры об условиях доставки;
• работа с возражениями, проработка основных причин отказа от сделки;
• техники закрытия сделки с максимально выгодной ценой, допродажей дополнительных товаров.

В-третьих, результаты анализа станут основой для будущих тренингов, обучений или обсуждений на планерках. Зная, какие сложности возникают у персонала, руководитель отдела продаж может организовать для слабых продавцов обучающие лекции и практикумы.

Четвертая выгода от удаленного отдела контроля качества – возможность мотивировать продавцов. Нужно привязать результаты проверки к мягкой части гонорара, то есть премировать тех работников, у которых достаточное количество зеленых ячеек в листе развития. Если сотрудники будут знать, что в любой момент их могут прослушать и оценить, то ради премии будут следовать скриптам.