Цикл PDCA: как улучшить процесс разработки продукта

Цикл PDCA – часть agile-методологии по управлению проектами, разработке продукта и улучшению качества обслуживания. Название цикла образовано от аббревиатуры, которую можно расшифровать как «Планируй – Действуй – Проверяй – Корректируй».

Как использовать цикл Деминга

Цикл PDCA был разработан профессором Уильямом Демингом, автором работ по менеджменту. Поэтому в контексте управления проектами PDCA иногда называют циклом Деминга. Метод Деминга используется для постоянного, непрерывного улучшения качества продукции, производственных и бизнес-процессов. Использовать метод может любой руководитель, потому что цикл представляет собой простейший алгоритм работы над проектом.

Проекты, во время которых был использован метод Деминга, действительно оказываются более эффективными. Ведь цикл предполагает постоянные проверки до, во время и после выполнения задачи. Благодаря постоянному аудиту руководитель вовремя замечает недочеты в работе и устраняет их.

Когда внедрять цикл Деминга

Если компания до сих пор не использует циклы PDCA в работе, то у руководства могут возникнуть сложности с внедрением. Прежде всего у руководителя не получается определить, когда цикл нужно внедрять. Вот несколько ситуаций, когда методика актуальна:

• если показатели падают. Например, в отделе продаж с каждым периодом всё ниже падают продажи или на производстве повышается доля бракованных изделий. Часто в таких случаях руководители подразделений и сами понимают, что в их отделе нужны изменения. Руководители проводят аудит бизнес-процессов, SWOT-анализ, разрабатывают стратегию развития и ставят перед коллективом правильные цели. Изменения можно внедрить и без PDCA-подхода, но получится в разы медленнее;
• когда внедряются новые инструменты – программное обеспечение, автоматизация, скрипты, техники продаж. Ни одно нововведение не может происходить гладко и без сложностей. Если внедрять новые инструменты без системы PDCA, можно не заметить критические ошибки. А с PDCA серьезные ошибки можно вовремя заметить и исправить;
• когда ведется работа с важными клиентами. Важно, чтобы клиент остался полностью удовлетворен и качеством товара, и сервисом. Поэтому важно каждый этап работы согласовывать с покупателем и работать над его заказом до тех пор, пока он не одобрит результат. Однако не стоит использовать методику PDCA при работе со всеми клиентами, ведь тогда обслуживание рядового покупателя будет несопоставимо огромным по сравнению с прибылью с этого клиента. Чтобы понять, кто из клиентов достаточно важен, необходимо провести АВС-анализ, распределив покупателей по категориям в зависимости от прибыли или частоты обращения.

Цикл PDCA поможет усовершенствовать любой бизнес-процесс благодаря разделению его на небольшие этапы. Есть несколько конкретных ситуаций в любой компании, где PDCA особенно актуален:

• управление качеством, совершенствование любого бизнес-процесса;
• реализация инициатив, воплощение идей, которые предлагают сотрудники;
• изучение нескольких вариантов решения проблемы, тестирование их на пилотном проекте, чтобы выбрать одну, самую эффективную, идею;
• экономия ресурсов – тестирование различных решений на небольших участках, чтобы предотвратить неэффективное расходование денег, материалов, времени.

Плюсы и минусы PDCA

Модель PDCA – это простой, но эффективный метод решения проблем в бизнесе. Итеративный подход позволяет последовательно протестировать несколько вариантов, не расходуя на это огромного количества ресурсов.

PDCA вынуждает компанию постоянно совершенствоваться. Это позитивно влияет не только на качество отдельного бизнес-процесса, но и на работу предприятия в целом. Например, с помощью системы удалось повысить качество товаров, улучшить производственный процесс и снизить долю брака. Вот к чему это приводит:

• сокращение брака на производстве приводит к сокращению расходов. Даже при том же объеме продаж сокращение расходов ведет к росту прибыли;
• ускорение производства позитивно влияет на производительность – за тот же период компания успевает создать больше единиц товара, а значит, она может удовлетворить спрос большего количества клиентов;
• улучшение качества товара позитивно влияет на удовлетворенность потребителей. Клиенты готовы повторно возвращаться за покупкой.

В конечном итоге использование PDCA даже на одном участке бизнеса положительно влияет на компанию в целом, повышая ее доходы.

У методологии есть еще несколько плюсов:

• с помощью PDCA легче принимать решения, ведь все возможные результаты уже получены при тестировании разных вариантов. Руководителю останется лишь выбрать то, что выгоднее для компании;
• выявлять и устранять слабые места проще, потому что на этапе планирования анализируются рабочие процессы. Уже тогда можно заметить отклонения и оптимизировать бизнес-процессы;
• контролировать ситуацию проще, потому что отслеживаются промежуточные результаты. Непредвиденных ситуаций не случается;
• продуктивность сотрудников возрастает, ведь проблемы в работе быстро замечаются и устраняются;
• вероятность рисков и возможных проблем в будущем минимизируется.

Однако внедрение изменений с помощью системы PDCA происходит медленно. Значит, методика не подходит для решения срочных проблем или чрезвычайных ситуаций. Еще одним недостатком цикла Деминга является необходимость высокой вовлеченности всех членов команды в работу. Все участники проекта должны прикладывать усилия. Руководителю проекта придется мотивировать сотрудников перед тем, как приступать к поэтапной реализации плана.

Цикл Деминга и методология Agile

PDCA является частью Agile-философии. Если сравнивать цикл со спринтами Scrum, являющимися основой работы Agile, то будет очевидно явное сходство. Когда команда работает по системе Scrum, проект приходится делить на этапы:

• планирование спринта;
• выполнение задач спринта;
• презентация итогов спринта;
• пересмотр требований и выбор новой стратегии.

Фактически этот подход повторяет идею PDCA, ведь в цикле Деминга также сперва планируется работа, потом выполняется часть общего плана, потом проверяются результаты и работа корректируется.

Этапы цикла PDCA

Цикл состоит из четырех этапов:

1. Планирование (Plan).
2. Действие (Do).
3. Проверка (Check).
4. Воздействие (Act).

Планирование

На первом этапе руководитель проекта формулирует цель, определяет, что именно должно быть достигнуто в результате. В зависимости от целей выбираются процессы, необходимые для достижения. Затем планируется работа, распределяются обязанности между членами команды и определяются ресурсы, которые потребуются для реализации проекта.

Например, цикл Деминга нужно использовать для модернизации отдела продаж. На первом этапе руководитель отдела продаж определяет проблему – регулярное невыполнение плана по выручке. Цель модернизации – повысить продажи на 50 % и обеспечить регулярное выполнение плана. Необходимо понять, что именно мешает коллективу продавать на нужную сумму. Руководитель проводит мозговой штурм с участием всех менеджеров. Коллективно удается выявить проблемы:

• не хватает времени на обзвон всех клиентов из базы, чтобы предложить им новинки или рассказать об акциях;
• теряются данные о покупателях, то есть сотрудники тратят время на поиск номеров телефонов, истории покупок (чтобы понять, что можно предложить);
• не получается во время продажи убедить клиента, что цена на товар оправдана.

Теперь руководитель отдела может составить план действий. В отделе продаж необходимо автоматизировать процесс обзвона клиентской базы, установив специальные программы. Необходимо также систематизировать информацию о клиентах, наладив использование уже имеющейся CRM-системы. Кроме того, необходимо провести обучение для сотрудников – по отработке возражений, по правильному заполнению карточек клиентов в CRM, по использованию программы обзвонов. Параллельно требуется изменить систему мотивации, чтобы сотрудники были заинтересованы в выполнении плана продаж и в правильном использовании ПО.

Руководитель отдела составляет план действий и просчитывает необходимые ресурсы. Отделу нужны деньги на внедрение программ, тренер для обучения. В плане действий задействованы все сотрудники отдела. Руководитель назначает нескольких менеджеров ответственными за тот или иной этап реализации плана.

Первый этап цикла Деминга является выполненным, если определена цель, желаемый результат (и его можно измерить), составлен план действий и найдены ресурсы на реализацию.

Действие

После разработки плана можно приступать к его реализации. Команда проводит запланированные мероприятия и тестирует гипотезы. На этом этапе важно фиксировать свои наблюдения. Например, провести эксперимент и протестировать гипотезу, а затем записать новые результаты. Если они стали лучше, значит, можно расширять эксперимент и внедрять полноформатные изменения. Если результаты остались теми же или стали хуже, значит, эксперимент прекращается и команда приступает к тестированию новой гипотезы. Все изменения внедряются по очереди, итерациями, чтобы руководитель проекта мог отследить, какие именно изменения принесли нужный эффект.

В примере об отделе продаж руководитель начал последовательно реализовывать всё задуманное. Он внедрил демоверсию программы для автоматизированного обзвона, и менеджеры пользовались ею на протяжении двух недель. По итогам тестового периода отмечено, что продажи выросли на 15 %, но этого недостаточно, чтобы выполнить план. Помимо этого, был сделан вывод, что не все клиенты, чьи контактные данные есть у менеджеров, являются целевыми.

Затем менеджеры обучались вести диалог с клиентами. Продавцы научились отрабатывать возражения, делать дополнительные продажи, обходить секретаря при холодном звонке. В итоге конверсия повысилась на 30 %.

Кроме того, в отделе была налажена работа с CRM-системой. Сотрудники стали больше времени уделять заполнению карточек клиента. Работа с покупателями стала более систематизированной. Но многие клиенты из клиентской базы оказались бесполезны для повышения продаж. Люди перестали быть представителями ЦА, их больше не интересует предложение компании.

В результате руководитель отдела понял, что для выполнения плана требуется пул новых целевых клиентов, с которыми менеджеры будут работать по воронке продаж. Но за привлечение качественных лидов отвечает не отдел продаж, а маркетологи.

Суть второго этапа сводится к сбору данных о разных гипотезах, о результатах тестирования. Именно на собранных данных будет основан следующий этап цикла.

Проверка

На третьем этапе руководитель, с одной стороны, проверяет гипотезы, а с другой стороны, изучает влияние внедренных изменений на результаты. Если ожидаемый результат не был получен, нужно найти причину. Задача руководителя – подвести итог всему, что было получено в результате тестирований, определить, насколько велико отклонение от желаемого результата, и установить причины.

Но если по итогам проверки ясно, что нужный результат достигнут, то можно переходить к следующему этапу цикла.

На примере с отделом продаж третий этап выглядит так: руководитель отдела внедрил все необходимые изменения в работу подразделения. Продажи выросли, но вместо желаемых 50 % они выросли только на 25 %. План продаж по-прежнему не выполняется. Расхождение с целью составляет 25 %. Но причина этого выявлена – менеджеры отдела вынуждены работать с нецелевыми клиентами. Если привлечением лидов занимается отдел маркетинга, значит, необходимо корректировать его работу. Если поиском холодных клиентов занимаются сами менеджеры, значит, необходимо обучить их квалификации клиентов или предложить новые каналы привлечения.

Воздействие

Последний этап цикла – воздействие. Во время четвертого этапа внедряются те изменения, необходимость в которых была определена на третьем этапе. Если в работе найдены ошибки, они устраняются. Но если ошибок нет и желаемые результаты достигнуты, то внедренные изменения просто корректируются и улучшаются.

В отделе продаж руководитель провел еще одно обучение. Менеджеры освежили знания о целевой аудитории, нашли несколько новых площадок, где можно привлечь новых покупателей. Кроме того, руководитель отдела продаж вместе с руководителем отдела маркетинга обеспечил свою команду притоком целевых лидов. В результате при той же конверсии количество сделок и выручка возросли и план удалось выполнить.

После прохождения четырех этапов цикл Деминга можно повторить столько раз, сколько требуется для достижения цели.

Как применять цикл Деминга в IT-проектах

Модель Деминга применяется не только в отделе продаж, но и в других направлениях деятельности. Например, по такой же схеме можно повысить качество товаров, снизить долю брака на производстве. Еще один способ использования цикла – в IT-проектах. Вот как выглядит цикл PDCA в разработке сайта:

1. На этапе планирования анализируются задачи, чтобы на их основе выдвинуть будущему сайту требования. Исходя из требований формируется ТЗ для разработчиков. Важно понять, что ждет от сайта конечный пользователь. Например, если разработкой занимается специализированное агентство, то пользователем сайта является клиент. Возможно, он хочет с помощью сайта продавать свои товары и услуги или вести личный блог, размещать там видео и фотоконтент. Понимая, как будет использоваться сайт, можно определить, какие разделы нужны в нём, а значит, прогнозировать сроки разработки. Затем формируется план работы.
2. На этапе реализации можно выполнить первую итерацию. Например, разработать одну из страниц каталога сайта, главную страницу или просто составить шаблон.
3. Выполненная итерация тестируется. Страница или макет отправляются заказчику на согласование. Сейчас важно понять, соответствует ли работа разработчика ожиданиям пользователя. Если будут выявлены несоответствия, нужно найти ошибки, слабые места и удалить их. Например, клиент говорит, что шаблон страницы каталога ему не нравится. Нужно разобраться, что именно его не устраивает – расположение фото и текста, цветовая гамма, отсутствие важных элементов.
4. Ошибки и недочеты корректируются. Например, клиенту не понравилось, что на странице нет блока с рекомендованными товарами. Разработчики добавляют его и вновь отправляют шаблон на согласование.

Таким образом цикл повторяется несколько раз, до тех пор, пока шаблон не будет устраивать пользователя полностью. Затем разработчик приступает к следующей итерации – создает страницу другой категории, например страницу с формой регистрации и оплаты.

Иногда разработчик проводит несколько итераций одновременно. Например, параллельно вносит корректировки в страницу каталога и разрабатывает страницу оплаты и регистрации.

Сколько циклов нужно одному проекту

Этапы повторяются столько раз, сколько требуется для выполнения проекта и достижения целей. Цели могут различаться. Например, если проектом является создание продукта по индивидуальному заказу клиента, то целью может быть удовлетворенность заказчика. Тогда цикл повторяется столько раз, сколько требуется для того, чтобы заказчик одобрил результат.

Использование цикла Деминга в обслуживании клиентов

Еще один вариант использования PDCA – обслуживание клиентов в активных продажах. PDCA лучше использовать сразу после обучения менеджеров, чтобы убедиться, что работники используют необходимые техники продаж. Чтобы использовать цикл, необходимо закрепить за менеджером наставника, который будет присутствовать на встречах менеджера с потенциальным клиентом. Наставник будет контролировать менеджера и корректировать ход продажи. Вот что делает наставник при подготовке встречи, проведении переговоров и анализе результатов:

• планирует переговоры. Наставник помогает менеджеру готовиться ко встрече, собирать информацию о клиенте, выбирать товары, которые стоит предложить покупателю. Если в компании используются техники продаж (например, СПИН-продажи, пять этапов продаж), то наставник вместе с менеджером разрабатывает скрипт разговора. В случае со СПИН-продажами это будут вопросы разных видов, которые менеджер должен задать, чтобы подвести клиента к сделке. Непосредственно перед встречей наставник мотивирует менеджера – напоминает о поставленной цели (продать товар, назначить следующую встречу, выполнить план);
• реализует стратегию продаж посредством менеджера. Продавец использует скрипты-заготовки. На этом этапе он наверняка совершает ошибки;
• обучает. После переговоров наставник анализирует поведение менеджера, определяет ошибки и прорабатывает их вместе с продавцом. У менеджера формируется понимание, как можно исправить ошибки или избежать их;
• реализует стратегию вновь, но с учетом исправленных ошибок. Для этого наставник контролирует следующие переговоры этого менеджера и удостоверяется, что теперь продавец всё делает правильно.

В этом же алгоритме действий может быть дополнительный этап – отчет менеджера перед коллегами на планерке. Продавец рассказывает об итогах переговоров, сообщает, какие факторы не позволили ему успешно провести встречу с клиентом. Кроме того, он рассказывает о сделанных выводах. Отчет перед коллегами не только закрепляет полученные знания, но помогает другим менеджерам освоить технику продаж на примере реальных переговоров. В результате снижаются затраты на обучение всего отдела.

Эффективное планирование

В цикле Деминга планирование является самым важным этапом. Важно уметь верно планировать и определять цели, ведь иначе вся система PDCA окажется бессмысленной. Во время планирования не стоит выбирать старые цели. Во-первых, они могут оказаться неактуальными, а во-вторых, могут быть уже достигнутыми или, наоборот, недостижимыми. Не следует также ориентироваться на цели конкурентов, даже если их эти цели привели к успеху.

Цель должна быть адекватная. Например, не стоит рассчитывать на резкое повышение продаж в несколько раз за несколько недель. Нужно ставить ту цель, которую компания может достигнуть с имеющимися ресурсами. При этом обязательно нужно учесть внешние факторы, например состояние рынка, экономическую ситуацию в регионе.

Затем цель проверяется на достижимость. Нужно конкретизировать показатели. Например, если поставлена цель увеличить продажи, то нужно определить, насколько именно их нужно увеличить, за какой срок. Одну цель можно выразить в нескольких показателях – качественных и количественных. Но важно каждый показатель проверить на достижимость. Если все задачи реально выполнить, значит, на основе этой цели можно использовать методику PDCA.

Теперь цель нужно декомпозировать, разделить на небольшие задачи или направления работы. Например, чтобы повысить продажи, необходимо работать над средним чеком, над количеством клиентов, над повышением конверсии.

История цикла Деминга

История цикла PDCA начинается в 1939 году. Инженер Уолтер Шухард описал порядок, по которому он проверяет качество. Шухард предложил сперва запланировать нужный результат, потом выполнить задачу, а после – проверить, соответствует ли полученный результат запланированному. Шухард использовал такой подход, чтобы усовершенствовать процессы на производстве.

Чуть позже идеи Шухарда использовал Уильям Деминг. Но он добавил к алгоритму четвертый шаг – финальную корректировку. Свою вариацию цикла Деминг использовал на японском производстве. Система работы показала свою эффективность, и слава о цикле Деминга разошлась по миру. Сам автор вновь скорректировал методику, добавив промежуточный шаг – обучение. Предполагалось, что обучение (Study) осуществлялось одновременно или вместо проверки (Check). Из-за этого цикл Деминга стал известен под двумя названиями – PDCA или PDSA.

Несмотря на то что истинным автором методики является Шухард, его фамилия не прижилась в общепринятом обозначении. Цикл был назван в честь Деминга японцами, которые узнали о цикле именно от Уильяма Деминга.

Заключение

Цикл Деминга, или PDCA, – это универсальная методика, которую можно использовать как в обычной жизни, так и в бизнесе для планирования работы, тестирования различных гипотез и управления проектами. Преимущество методики управления проектом заключается в возможности опробовать несколько разных подходов к решению задачи, сравнить результаты и выбрать то, что точно принесет нужный эффект. Поэтому PDCA так активно используется в планировании продаж, в улучшении производства, в работе над клиентским сервисом.