Цикл Деминга: искусство становиться лучше, чем вчера

Цикл Деминга-Шухарта – авторская методика, которая помогает улучшить что-то: отдельный продукт или линейку товаров, работу отдела фирмы, общую стратегию. Методика была придумана аналитиком Эдвардом Демингом. Он провел исследование и понял, что ни один продукт не является идеальным в момент выхода на рынок. Даже если перед стартом продаж производители попытались предусмотреть все детали. 

Схожие исследования провел аналитик Шухарт и пришел к тем же выводам. В результате оба ученых создали пошаговые планы улучшения качества и зашифровали их в схожие аббревиатуры. Вот какие значения у аббревиатур:

• по Шухарту – PDSA обозначает Plan, Do, Study, Act или Планирование, Действия, Исследования, Исправления;
• по Демингу – PDCA обозначает Plan, Do, Check, Act или Планирование, Действие, Проверка, Исправления.

Однако в массовый обиход вошла именно трактовка Деминга, поэтому большинство компаний используют именно последовательность PDCA.

У цикла есть плюсы и минусы. Очевидное достоинство методики заключается в эффективности – рано или поздно компания находит наиболее эффективный путь к цели и внедряет его. Вот другие преимущества:

• компания постоянно совершенствуется, ведь цикл Деминга не имеет конца;
• риски внедрить непроверенные решения минимальны;
• цикл Деминга может быть использован вместе с другими техниками совершенствования, например, с циклом Build-Measure-Learn или методом разбора полетов.

Однако есть и минусы. Главный – цикл Деминга занимает продолжительное время. Должен пройти адекватный срок, чтобы инструмент или новшество были объективно оценены. Поэтому цикл не подходит для решения срочных задач. Второй недостаток заключается в невозможности внести радикальные изменения. Все новшества базируются на текущих бизнес-процессах. Если компания хочет радикально поменять вектор своей работы, она не сможет делать прогнозы на основе имеющихся показателей. А значит, не сможет пройти необходимые этапы цикла.

Четыре этапа в цикле

Деминг предлагает вносить изменения в работу фирмы только после выполнения четырех шагов в строгой последовательности. 

Планирование

Еще перед началом первого этапа необходимо проанализировать работу компании, продажи товаров. Это важно сделать, чтобы иметь исходные данные и отталкиваться от них. Затем нужно сформулировать цель. Удобно делать это в технике SMART, то есть сразу определять конкретные показатели, на которые компания будет ориентироваться, сроки достижения результат и необходимые ресурсы. Вот какая информация должна быть «на руках» по итогам первого этапа:

• цель изменения – нужная выручка, количество сделок, скорость доставки и т. д.;
• причины, которые уже сейчас мешают выйти на нужные показатели – маленький средний чек, низкая конверсия, недостаточное количество курьеров;
• основные измерения процесса – показатели и единицы измерения;
• причины проблемы – неумение продавцов презентовать товар, закрывать возражения.

SMART-техника удобна тем, что после постановки цели будет гораздо легче разработать Action Plan для ее достижения. Зная причины проблемы, необходимо понять, что можно изменить в бизнес-процессах. Например, если проблема в низком среднем чеке, то необходимо:

• обучить сотрудников техникам допродаж;
• расширить ассортимент и ввести в него аксессуары, дополнения для основного товара. 

Только после этого можно составлять план внедрения изменений. Например, прописать порядок организации обучения персонала, поиска поставщиков для новых товаров. 

Действие

Второй этап изменений – конкретные действия, которые предпринимает компания. Сначала создаются условия для внедрения изменений. Для этого привлекается к работе соответствующее подразделение компании. Если цель – повысить средний чек, то для проведения обучений, тренингов привлекается руководитель отдела продаж. Важно донести до сотрудников планы компании и согласовать все дальнейшие процедуры. 

Вот как можно внедрять изменения:

1. Сначала провести тренинг с фокус-группой продавцов – выбрать нескольких работников, обучить их техникам повышения продаж и проверить, насколько обучение повлияет на личные показатели.
2. Внедрить новшество в один или несколько шагов, если потребуется. Например, разделить весь информационный материал по продажам на несколько тренингов, разработать систему проверки знаний и после каждого тренинга тестировать работников.
3. Вести отчетность, чтобы контролировать как процесс внедрения изменений, так и их результат.

Второй этап похож на научный эксперимент: на первом этапе компания сформулировала «гипотезы», то есть предположения – что можно сделать, чтобы улучшить работу. На втором этапе гипотезы проверяются, то есть внедряются по очереди, подтверждаются или опровергаются.

Проверка

Когда первые изменения внедрены, необходимо вновь проанализировать работу компанию. Возможно три варианта:

• показатели соответствуют целевым. Тогда компания переходит к четвертому шагу;
• показатели изменились в лучшую сторону, но цель не достигнута. Компания должна понять причины несоответствия;
• показатели изменились в худшую сторону. Компания должна вернуться к первому этапу и заново планировать изменения с учетом новых данных.

Третий этап является ключевым в PDCA-методике. Чем глубже будет изучена работа компании, тем выше вероятность избежать ошибок.

Исправление

На последнем этапе компания уже попробовала внедрить какие-либо изменения в работу. В процессе наверняка были выявлены недочеты: незапланированные траты, неучтенные, но необходимые шаги. Теперь можно более масштабно перестраивать работу компании или подразделения, но с исправлением недочетов. 

Важно закрепить новшества в регламентах, должностных инструкциях и стандартах. Это необходимо сделать по двум причинам:

• так будет проще поддерживать новый порядок работы и приучать к нему сотрудников;
• это станет основой следующего цикла.

Даже после прохождения четырех шагов продукт, работа фирмы по-прежнему не будут идеальными. Поэтому рано или поздно потребуется вновь вносить изменения. Тогда придется заново начинать цикл Деминга, отталкиваясь от новых стандартов. 

Когда применять цикл Деминга

Техника внедрения изменений универсальна, то есть подойдет как для бизнеса, так и для личного развития. Но в компании обычно есть несколько ситуаций, когда цикл Деминга будет особенно актуален.

Во-первых, это планирование продаж. В этом случае компании придется в рамках цикла сделать это:

• изучить рынок – целевую аудиторию, конкурентов и товары, спрогнозировать продажи, поставить цель и декомпозировать ее. Также потребуется рассчитать целевые показатели, по которым будут оцениваться продавцы;
• объяснить работникам систему KPI, внедрить новую систему мотивации и во время тестового периода собирать отчетность по продажам, анализировать изменения;
• выявить слабые места в прогнозах и системе мотивации, определить необходимые ресурсы, чтобы достигнуть цели;
• скорректировать процесс продаж, структуру отдела продаж, коэффициенты эффективности.

Цикл Деминга поможет не только когда компания выходит на рынок с новым товаром, но и когда продажи уже имеющегося продукта падают. 

Вторая ситуация, в которой поможет цикл Деминга – обучение персонала навыкам активных продаж. После того как компания нанимает наставника, тренера для продавцов, тот работает с «учениками» по алгоритму Деминга. Сначала наставник проводит обучение, проверяет работника, а затем новые знания внедряются в работу. Например, в таком формате:

• планирование телефонного разговора, встречи с клиентами или конкретным покупателем. Менеджер по продажам и наставник вместе разрабатывают план действий, то есть скрипт разговора, вопросы в соответствии с техникой СПИН, тезисы презентации в соответствии с техникой ХПВ;
• менеджер общается с клиентом, используя разработанную стратегию;
• наставник проверяет ход беседы на соответствие разработанному скрипту и определяет, что помешало достигнуть цели – перевода клиента на следующий этап воронки продаж;
• в скрипт добавляются аргументы, вопросы, новые техники, которые сделают сценарий общения более успешным. 

Таким образом наставник обучает менеджера по продажам не просто использовать техники продаж, но и самостоятельно анализировать ход беседы. Также методика позволяет вносить коррективы в весь процесс прогрева клиента: в этом случае потребуется анализировать общую удовлетворенность обслуживанием.

С помощью цикла Деминга можно внедрить не только новую технику продаж, но и новый инструмент. Например, CRM-систему, IP-телефонию, канал продаж. 

Вот еще несколько ситуаций, в которых нужна модель PDCA:

• если необходимо в целом усовершенствовать бизнес-процессы, проверить инициативу одного из работников;
• если есть несколько вариантов решения проблемы и нужно каждый протестировать, чтобы потом окончательно внедрить самый эффективный. Тогда для тестирования выбираются небольшие экспериментальные группы сотрудников, отдел или этап продаж;
• если требуется оптимизировать расход ресурсов и не потратить слишком много на полномасштабное внедрение неэффективных решений. В этом случае цикл Деминга позволяет сначала попробовать применить решение на небольшом участке и с небольшими затратами.