Тренинг работа с возражениями в продажах бесплатно

На тренинге Oy-li по работе с возражениями в продажах можно научиться использовать ключевую технологию успешного закрытия сделки – алгоритму СПИН.

СПИН описывает процесс формирования продавцом потребности у клиента в продукте. Этот процесс проходит через 5 стадий, каждая из которых предполагает использование специфических вопросных техник. Вопросные техники как бы «проталкивают» покупателя от одной стадии СПИН к другой и ведут к логическому концу – сделке.

Стадии СПИН:

Стадия 1 «Признание потребности»

Подразумевает использование ситуационных и проблемных вопросов. Первые задаются с целью получить ответы, чтобы квалифицировать лид: хочет ли, что хочет, кто, сколько и когда заплатит, где покупал аналогичный товар до этого. Вторые – проблемные – выглядят как информационно- диагностический тест в духе «что болит»: есть ли сложности, как они сейчас решаются, чего не хватает. В результате человек понимает, что у него не все в порядке, так как проблемные вопросы постепенно «открывают» ему глаза на ситуацию.

Стадия 2 «Оценка вариантов»

Продавец продолжает задавать ситуационные вопросы с целью выяснить базовые ценности собеседника: качество, цена, престиж и т. д., чтобы затем сыграть именно на них. Здесь же подключаются извлекающие вопросы. Их цель заставить человека «думать» — что будет если вы не будете «лечиться». Думать в нужном направлении. Для этого можно спросить что-то типа: сколько денег потеряете, если не решите проблему сейчас, или что будет, если ничего не предпринять.

Стадия 3 «Разрешение сомнений»

Это ключевая стадия для продавца. Проблемные и извлекающие вопросы перемежаются друг с другом. Но тут нужно хорошо прочувствовать потенциального покупателя и не перестараться, чтобы он не сбежал. Вгоняйте его в стресс аккуратно. И как только почувствуете, что он «раскалился до бела», начинайте «лечить» с помощью направляющих вопросов. Эта вопросная техника является приятным, но очень временным «обезболивающим». Задаем вопросы: что будет, если решить этот вопрос, каких фантастических результатов это поможет достичь, какие открываются перспективы.

Стадия 4 «Принятие решения»

Было время – разбрасывать камни. Теперь наступило время их собирать. Продавец должен уметь вовремя замолчать, чтобы покупатель не почувствовал, что на него давят. В западной терминологии эта стадия называется “no push” – «не кантовать», когда сотрудник должен затаиться. Пусть человек переварит выданную ему информацию. Поверьте, если все до этого было сделано по технологии СПИН, он продаст себе сам.

Стадия 5. Внедрение

Предполагает up sale или cross sale. Лучше всего приступать к допродажам, когда первая покупка уже совершена, то есть счет оплачен.

На тренингах по работе с возражениями в продажах должен быть специальный блок, посвященный «обходу» секретаря. Все блестяще отточенные в процессе тренинга технологии, приемы и методы пойдут прахом, если не удастся справиться с секретарем и выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Предлагаем несколько способов.

Подкупите

Подкуп может быть психологическим. Если вы будете достаточно жизнерадостным, вежливым и дружелюбным, несмотря на «грубости» секретаря, через несколько звонков он/она сдастся. Материальный подкуп (речь, конечно же, идет о приятном подарке) тоже никто не отменял. Кроме того, вы можете прямо посулить что-то конкретное и ценное, что должны передать ЛПРу. Это придаст очевидную материальность договоренностям.

Запутайте

Используйте сложные термины и конструкции. Изобразите эксперта. Большинство секретарей ничего не поймут, не захотят разбираться и не станут брать на себя ответственность в разговоре с такой важной «шишкой» как вы. Могут с перепугу переключить вас на шефа.

Затравите

Не так это страшно, как звучит. Подберите коллегу на роль своего секретаря. Пусть секретари пообщаются друг с другом. Секретарь потенциального покупателя проникнется высотой полета просителя и пропустит к боссу. Тут еще можно и срочности добавить. Дескать, вы в городе всего на 2 дня – нужно срочно встретиться.

Не общайтесь

Обойти секретаря можно, не общаясь с ним. Большинство ЛПРов приходят раньше, а уходят позже своих секретарей. Позвоните до 9 утра или после 6 вечера.

На тренинге по работе с возражениями в продажах вы должны получить четкий «циклический» алгоритм преодоления сопротивления клиента. Этот алгоритм состоит из 4 фаз.

► Выслушивание. Внимательно слушаем, что говорит покупатель и сигнализируем голосом о том, что слышим его: да, ага, конечно, угу и т. д.

► Понимание. Просто произносите одну волшебную фразу: «Я вас понимаю».

► Присоединение. Объясняете, что конкретно вы понимаете. Резюмируем то, что сказал покупатель.

► Контраргумент. Объясняете, почему ему просто необходим продукт с помощью проблемных, извлекающих, направляющих вопросов и презентационных техник, открывающих выгоды.

Каждое возражение предполагает проход по этому 4-фазному циклу до тех пор, пока не останется ни одного возражения. Либо до тех пор, пока продавец не осознает, что это просто непродуктивная игра со стороны собеседника. Последнее обычно становится очевидным, если покупатель идет на 5-6 круг.

Сопротивление не всегда бывает очевидным. При работе с ними на тренинге вы поймете, что существуют, так называемое «скрытое» сопротивление.

Оно характеризуется такими фразами.

► «Дорого». Означает на самом деле: дайте скидку, сделайте дешевле, у конкурентов дешевле.

► «Я подумаю». Еще проявляется в таких фразах как «не сейчас», «отложите», «я поговорю с …», «давайте на следующей неделе». Тут может быть не все так однозначно. Доподлинно понять, что за всем этим стоит помогут уточняющие вопросы: что-то смущает, что-то не устраивает. А также техника дедлайна (DDL): установите срок действия акции, цены, предложения и т.д.

► «Я вам сам перезвоню». А вот это самое тяжелое. Скорее всего, менеджер не вызвал у человека достаточно доверия. Где-то была допущена ошибка. Тут также можно сначала попытаться применить DDL. Если не сработало, то попытаться договориться о перезвоне на конкретный день и время.

На тренингах по работе с возражениями мы поможем написать скрипты звонков, которые будут учитывать типичные и специфические фразы / причины сопротивления.

Этапы работы по включению в скрипт фраз, обрабатывающих контраргументы покупателя.

• Систематическая выборочная прослушка звонков
• Типизация сопротивлений по видам
• Составления контраргументации
• Подключение техники сторителлинга (если уместно)
• Включение заготовок в скрипт

На тренинге по работе с возражениями учат не только убеждать покупателя, но и правильно уступать. Последнее особенно актуально для B2B сегмента. Это уже не продажи в чистом виде, а переговоры.

Нужно понимать, что уступка покупателю – не означает полный сдвиг позиций в сторону его интересов, а торг. Торг предполагает поиск компромиссных решений и шагов навстречу, а не полного доминирования одной из сторон.

Для того чтобы наблюдать ситуацию «сверху» и соблюдать свои выгоды даже если приходится идти на уступки, следует научится видеть все поля интересов или переменные торга. К ним относятся:

• цена
• условия доставки
• сроки
• условия оплаты
• качество продукта
• объемы и т.д.

На тренингах по работе с возражениями в Oy-li научат видеть эти поля интересов и оперировать ими к своей выгоде в случае необходимости уступки контрагенту.

Чтобы освоить разговорные техники, нужен серьезный практический тренинг Работа с возражениями в продажах прямо или косвенно ведется в рамках каждой из них.

К этим техникам, помимо описанных прямых методов борьбы с возражениями по циклическому алгоритму и СПИН, относится еще несколько.

► 1. Приемы нетворкинга – искусство заводить бизнес-знакомства, пользуясь навыками быстрой самопрезентации и умением поддержать разговор на любую тему.

► 2. Small talk – разговор о пустяках, снимающий напряжение и позволяющий установить дружеский контакт.

► 3. Сторителлинг – когда в ответ на свое возражение, покупатель может услышать от продавца емкую, удивляющую и поучительную историю. И самое главное уместную.

► 4. Язык ХПВ (характеристика – преимущество — выгода) – техника, которая превращает характеристики товара в выгоды для клиента, предваряя всякие возражения.

Менеджер обязательно будет сталкиваться с возражениями клиентов: дорого, перезвоню, отправьте коммерческое, нам ничего не надо и т.д. И у него должна быть соответствующая квалификация, чтобы знать, как их отработать, как убедить клиента.

Сотрудник должен уметь распознать причины возражений, отказов, давать своевременные ответы и приводить аргументы, которые помогут заключить сделку.

Этому способствует организация процесса обучения и последующее тестирование. Учебник по продукту, навыковая модель, адаптационные тренинги, скрипты – все это звенья одной цепи, которые будут способствовать повышению уровня менеджера и, соответственно, продаж.
Также предлагайте сотрудникам зарегистрироваться в тематических вебинарах, чтобы актуализировать свои знания, услышать о новых инструментах для работы с возражениями, чтобы потом использовать в своей деятельности.

Мы рассмотрели основные моменты, которые должны присутствовать в программе тренинга по работе с возражениями в продажах.