Тренинг продаж выявление потребностей | техника СПИН

Эксперты, заключившие не одну сделку, уверены, что тренинги продаж по выявлению потребностей являются ключевым моментом в обучении персонала. Именно на потребностях и желаниях потребителей в дальнейшем выстраивается любая аргументация продавца в пользу покупки. Вы можете легко доказать, что ваш продукт лучший. Но как вы сможете обосновать его нужность?

А теперь представьте себе ситуацию, когда клиент относится по всем характеристикам к вашей целевой аудиториии, но при этом своих желаний он не осознает. С такой ситуацией продавцы встречаются сплошь и рядом. Поэтому важно не только понимать, к чему стремится клиент, но и помочь ему в этом стремлении.

Как это сделать? Многие сотрудники просто не умеют, не справляются с такой задачей. Понаблюдайте за ними и постарайтесь ответить на 3 вопроса.

1. Дожидаются ли продавцы, когда на них свалится чудо-клиент, сетуя на общую незаинтересованность со стороны целевой аудитории?
2. Как быстро отступают, когда покупатель сразу же отказывается от предложения?
3. Продолжают ли разговор, даже если клиент приобретает у конкурентов?

Если хотя бы на 1 из этих вопросов вы ответили «да», то персоналу коммерческого отдела требуется тренинг по выявлению потребностей и знания методики СПИН.

СПИН представляет собой набор из вопросных техник, о которых мы чуть подробнее расскажем дальше. Эти техники являются результатом анализа 35 000 переговоров в 23 странах мира.

Методика СПИН предназначена для выстраивания дружеских отношений с клиентом. Поэтому особенно хорошо она работает в сегментах В2В, B2G, B2P, а также при сделках с длинным циклом в В2С, где нельзя продавать в лоб, навязывать, настаивать, заваливать человека «быстрыми» аргументами для скоропалительных выводов.

В общем СПИН поможет, когда речь идет о серьезных деньгах, а уровень импульсивности покупателя при этом стремится к нулю. В такой ситуации человеку требуются куда более серьезные доводы, чтобы купить, нежели доказательства от продавца. А кто убедит меня лучше всего? Конечно, я сам. И методика СПИН очень эффективно способствует процессу убеждения покупателя самого себя.

Необходимо помнить, что перспектива незапланированных трат для человека почти всегда связана с чувством дискомфорта. Тут появляетесь вы и начинаете свою искрометную презентацию. Скорее всего, это ни к чему не приведет.

Поэтому все тренинги по выявлению потребностей учат правильно готовиться к переговорам и сделкам. Необходимо на время, буквально, как в сказке «удариться оземь и обратиться» в своего покупателя. Для чего? Для того, чтобы выявить 4-5 ключевых проблем, которые решаются с помощью приобретения вашего продукта.

Технологию СПИН придумал Нил Рекхэм, который, собственно говоря, и разработал эффективную методику по выявлению потребностей. Теперь она с успехом отрабатывается на тренингах от Oy-li. В основе СПИН лежит использование особым образом построенных вопросов.

С – ситуационные вопросы

Задаются с целью получить информацию о текущей ситуации, выявить ключевые ценности покупателя. Таких вопросов должно быть немного. По своей природе они таковы, что отвечать на них довольно скучно и непонятно для чего. Поэтому не злоупотребляйте терпением человека.

П – проблемные вопросы

В них формулируются проблемы в вопросительной форме: «вы справляетесь…», «хорошо ли…», «не потеряли ли вы на этом…».

И – извлекающие вопросы

Это те же проблемные, но только расширенные с помощью намеков о последствиях: «что будет если…», «как будет развиваться ситуация, если…», «к чему приводит…» и т. д.

Н – направляющие вопросы

Это болеутоляющая пилюля псле того, как вы растревожили покупателя своими проблемными и извлекающими формулировками.

Эти вопросы необходимо заготовить предварительно и сделать так, чтобы они органично вплелись в общий скрипт разговора.

Главная фаза сделки – этап «признания потребностей» со стороны покупателя. Самое интересное, что может и должно произойти – это не просто выявление или признание скрытых желаний и запросов, а зарождение и формирование новых. Цель тренинга – научить это делать.

Никто ничего не хочет у вас покупать. Вам предстоит задавать вопросы в правильной последовательности: ситуационные – проблемные – извлекающие – направляющие. И при необходимости повторять цикл, чтобы навести человека на мысль: он действительно хочет, чтобы именно данный конкретный продукт решил его проблемы.

Выявление и признание потребностей, конечно, основной этап, но далеко не единственный. Качественный тренинг предусматривает отработку последующих фаз. И когда клиент уже «хочет», то наступает время «оценки вариантов». Да, он хочет, но станет ли покупать именно у вас?

Описывайте выгоды от приобретения именно у вас, разбавляя свою речь проблемными и извлекающими вопросами. Для этого менеджеры должны уметь учитывать ценности собеседника, влиять на них и, возможно, формировать новые. Берите важные для покупателя критерии, которые вы можете удовлетворить, и давите на них, вытесняя с помощью извлекающих вопросов то, что вы удовлетворить не можете.

Обычно после стадии «оценки вариантов» следуют сомнения со стороны покупателя относительно конкретного предполагаемого продукта. Так мы вступаем в фазу «разрешения сомнений». Тренинги по выявлению потребностей предполагают отработку этих сомнений по методике «Крест» с использованием проблемных и извлекающих вопросов.