Топ правил, которые должен знать менеджер по продажам

На передовую всех сфер жизни выходит личность человека. Поэтому в продажах тоже поведение продавцов и покупателей строится вокруг личности, экологичности отношений. Как этого достичь – соблюдать простые правила. 

Относиться к клиенту так же, как к себе

Это правило поможет определить вектор взаимодействия с покупателем. Когда вы решаете, как поступить в какой-либо ситуации в отношениях с клиентом, задайте себе вопрос: «А сделал бы я это с самим собой?». Если ваш ответ «Да», то смело поступайте так, как решили. 

Не манипулировать

Манипуляции – это неэтичный способ достижения целей. Они крайне популярны в обществе, люди используют манипуляции постоянно и даже не осознают этого. Некоторые психологи поощряют такие методы коммуникации.

Однако если вы хотите создать с покупателями доверительными и близкие отношения, крепкую эмоциональную связь без зависимостей и психологических защит, то ваш путь – путь прямой и открытый, без лжи, программирования, недомолвок и пр. 

Как понять, где манипуляция, а где нет? Ведь фактически любую технику продаж можно назвать манипулятивной. Объективного ответа нет. Вам нужно самостоятельно находить его каждый раз и прислушиваться к себе: если вам кажется, что вы манипулируете, значит, вам не кажется. И наоборот.

Получать удовольствие 

Переход на новый уровень профессионализма для менеджера по продажам – это получение удовольствия от своей работы. Его целью является не только продажа, не только убеждение клиента и закрытие сделки, но и наслаждение от самого процесса. Ведь если ваша работа вас не наполняет эмоционально, не дает чувство внутреннего умиротворения, то вы быстро выгорите. 

Работа должна радовать. Каждое утро вы должны идти и думать, как сделать сегодняшний день ярким и приятным. Прежняя система ценностей, когда перед менеджерами ставят цели, планы и весь фокус направляют на них, перестала быть эффективной. Целый месяц трудиться ради выполнения плана и в конце насладиться этим в течение десяти минут – этого мало для мотивации и высокой производительности. 

Обмануть нервную систему практически невозможно. Наслаждение, которое вы не получаете от работы, она будет добирать другими путями – через еду, частые отвлечения на соцсети, видеоролики, музыку, а ваш рабочий потенциал не будет реализовываться. 

Используйте тройственный вектор – совпадение трех составляющих:

• то, что я говорю;
• то, что я думаю;
• то, что я делаю. 

Если вы говорите всем, что у вас хорошая работа, сами так считаете и действительно работаете на этой работе, то ваш тройственный вектор закрывается, и в нем постоянно генерируется энергия. Если какой-то пункт не сходится с остальными, то деятельность не приносит энергию, а приводит к выгоранию. Это правило эффективно не только в отношении работы, но и в целом в жизни.

Не «пробовать»

Еще один совет – никогда не идите в продажи «попробовать». Некоторые люди устраиваются менеджерами с сомнениями «мое или не мое» и долгое время работают в таком состоянии пробы, не погружаясь в процесс полностью. Вместо этого поставьте себе цель – изучить материалы, техники продаж, прочитать конкретные книги, оттачивать навыки. Если после этого ваши результаты не растут, то действительно продажи, возможно, не подходящая сфера деятельности для вас. 

Фокусироваться на позитиве

В любой ситуации можно видеть положительные стороны и отрицательные. Разумеется, не стоит закрывать глаза на одни и фокусироваться на других. Но если вы сосредоточены только на негативе, то вы и будете притягивать негативных людей, создавать негативные связи, в переговорах видеть только плохое. 

Люди действуют и мыслят исходя из своего опыта. Если вы воспринимаете клиентов негативно, вспомните, как вы относились к ним в первое время. Скорее всего, вы были доброжелательны. Но столкнувшись с негативными людьми, вы запомнили этот опыт и стали фокусироваться на нем. 

Позитивное мышление и отношение к людям помогают выстраивать с ними же положительные связи. Так действуют зеркальные нейроны. Когда человек позитивно мыслит, то другие люди с помощью зеркальных нейронов считывают ваш позитив и начинают относиться к вам так же. И напротив, когда вы заблаговременно воспринимаете клиента как «врага» или очередного угрюмого спорщика, то он почувствует это на уровне нейронов и будет вести себя соответственно. Вспоминайте состояние, когда вы только пришли в продажи и не имели отрицательного опыта взаимодействия с людьми, и удерживайте фокус на этом восприятии окружающих.

Автоматизировать процессы

Автоматизация продаж – это не только экономически целесообразное управленческое решение, но и способ освободиться от большей части рутинной работы, которая расходует энергию, но не дает ответного ресурса. Без автоматизации вы сливаете силы на однообразные действия, в которых не задействованы ваши профессиональные качества, и энергии на сами продажи уже не остается. 

Причем автоматизировать можно не только с помощью технических решений, но и с помощью своей нервной системы. Выберите действия, которые вам не нравится выполнять, которые, на ваш взгляд, вам не даются, и превратите их в навык. Любой процесс можно превратить в навык и довести до автоматизма. Например, каждый, сев за руль впервые, считает, что это сложно, но потом вы делаете это постоянно и даже не понимаете, как автоматически управляете автомобилем.

Если вам неприятно и сложно что-то делать, изучите этот процесс, концентрируйтесь на нем ежедневно. Например, если вам сложно работать с возражениями, начните подробно изучать эту тему, проговаривать вслух отработку различных возражений, следить за своей мимикой и жестами перед зеркалом или снимать себя на камеру. Тренируясь так некоторое время, вы превратите нелюбимый процесс в автоматический навык, поскольку сформируется нейронная связь. На ее формирование нужно не менее 21 дня, ориентируйтесь на этот срок. 

Экономить время

Продавец нового поколения ценит и бережет свое время и время клиента. Иными словами, он не боится квалифицировать покупателей – задавать им вопросы, например, прямо спросить о бюджете. Если не узнать об этом заранее, то можно потратить 1–2 часа на переговоры, презентацию, а потом выяснится, что у покупателя бюджет не рассчитан на продаваемый продукт. 

Как результат – потраченное время с обеих сторон, а также чувство досады, разочарования, бессмысленности работы у менеджера. 

Поэтому в целях экономии времени важно задавать квалификационные вопросы – так вы избежите неудобной ситуации в конце переговоров. 

Не бояться называть цену

Часто продавец боится озвучивать цену, потому она кажется ему высокой и необоснованный. Что здесь нужно учитывать: цена является высокой для самого продавца, потому что он воспринимает ее через свой опыт, а не для клиента. И если вы – хороший продавец, то вы сначала продадите ценность, а потом цену, и цена уже будет не столь актуальна для покупателя. 

Помните: чем дороже продукт, тем выше клиентская удовлетворенность. 

Но при этом можно использовать и техники для сглаживания впечатления от цены. Например, назвав цену, сразу продолжить предложение и не дать клиенту задержаться на озвученной сумме. Таким образом, цена уходит на второй план, а вы делаете акцент на выгодах и ценностях продукта. 

Превосходить ожидания

Продавец нового образца удивляет покупателя. Если у менеджера есть возможность сделать бонус покупателю, он сделает это – просто за то, что клиент выбрал вашу компанию. Не бойтесь делать им подарки и создавать близкие лояльные отношения, стимулирующие продолжать с вами отношения и после единоразовой покупки.

Подарки могут быть нематериальные, например, какая-то привилегия или особый статус: возможность первым покупать товары из новой коллекции, обслуживание, участие в закрытых распродажах и т. д.

Полагаться на интуицию

Не стоит опираться исключительно на скрипты. Да, у вас должен быть определенный сценарий продаж, который помогает в работе. Но ключевой фактор – чувствовать собеседника, опираясь на свою экспертность, опыт, профессионализм. Если он на уровне чувств видит, что человек попадает в неудобную ситуацию, то такой продавец отходит от скриптов и работает, исходя из того, что подсказывает ему интуиция. 

В этом отличие человека от продавца-робота. Вы устанавливаете эмоциональную связь с людьми и создаете фундамент отношений, который потом практически невозможно разрушить. Скрипты не должны быть на первом месте при коммуникации, в первую очередь, отношения должны строиться на душевных качествах.

Помогать

В кризисной ситуации нужно думать не о том, как быстро, любой ценой продать что-то клиентам. В эти периоды им нужна помощь – и это признак вашего профессионализма. Пойдите навстречу своей аудитории, ведь когда кризис закончится, эти люди снова начнут покупать. И кого они выберут – того, кто «впаривал» им в тяжелое время, или того, кто помог им?

Помощью может быть просто обращение – по телефону, в переписке: «Здравствуйте, как ваши дела? Я знаю, что сейчас тяжелая ситуация у всех. Чем я могу вам помочь?». Вас, может, и не попросят ни о чем, но будут благодарны за внимание. 

Не обижаться

Если человек не купил у вас что-то, не стоит на него обижаться. Клиент не является вашей собственностью. Во-первых, у него есть свобода выбора, уважайте этот выбор. А во-вторых, в продажах невозможен стопроцентный результат. Вы не можете продавать всем. И экспертный продавец понимает, что будут клиенты, которые не покупают, такова специфика сферы вашей работы. 

В-третьих, вы можете дожимать токсичного человека, от которого будет больше проблем, чем пользы. Если собеседник отказывается, не хочет, а вы продолжаете его уговаривать, работать с его облаком возражений и в итоге доводите его до сделки, то, поскольку он купил неосознанно, то от него будут одни проблемы – недовольство качеством, эксплуатацией, отрицательные отзывы, чувство обмана и пр. Продавайте на самоубеждении – покупатель сам должен убедиться в необходимости покупки, а не действовать через вас, иначе ответственность за его поступок будет не у него в руках, а у вас, а нужна ли вам чужая ответственность?

Не продавать здесь и сейчас

Вашей целью не должна быть сделка в настоящий момент. На момент запроса у вас другая задача – установить хороший контакт, долгие и взаимовыгодные фундаментальные отношения, которые ведут к генерации непрерывного потока отложенных покупок. То есть вы устанавливаете контакт, оставляете след в душе клиента, и позже он к вам возвращается и приводит знакомых. 

Сместите фокус на установление контакта, на доверие, эмоциональную связь с человеком. Иногда для этого нужно жертвовать сделкой – отговорить покупателя, если вы действительно увидели, что продукт здесь и сейчас не удовлетворит его потребности. Не бойтесь говорить об этом – скажите, что этот продукт не подходит ему, но скоро будет поступление новых моделей, и в новой партии есть то, что ему нужно. Увидев ваше искреннее стремление помочь, покупатель запомнит вас и обязательно вернется.